“三超三強一用心”信訪工作模式的實踐

趙艷峰

隨著煤炭市場的持續低迷，煤礦生產經營異常困難，職工收入下降，職工隊伍不穩定因素增多。面對現狀，四礦黨委（以下簡稱四礦）注重發揮“三超三強一用心”信訪工作模式的作用，堅持以人為本，為企業健康可持續發展提供了重要支撐和強有力的思想保證。2014年，四礦杜絕了集體訪、個人非訪和突發群體性事件的發生，信訪總量同比減少37%，重訪量減少90%。

一、做好三個超前，發揮好信訪工作的前瞻作用

四礦準確把握企業發展方向和職工思想脈搏，做到有的放矢，把一些帶有共性和傾向性、苗頭性的問題消滅在萌芽狀態，努力做到“防患于未然，排查于經常，化解于初始”。

一是做好超前防范。重在超前防范，事先鏟除“病因”是做好信訪穩定工作的前提。四礦從防范制度入手，建立完善了從礦黨委書記、礦長到各部門主要負責人的信訪責任包保責任制，修訂完善《信訪穩定工作處置預案》，針對易發突發信訪工作重點問題，制定針對性的防范措施，解決出現的各類突發事件和問題。如推行信訪談話記錄、信訪排查卡、班前思想匯報、不穩定人員定期疏導等制度；每季度召開一次全礦范圍內的信訪穩定工作會議，營造濃厚和諧穩定氛圍。

二是做好超前排查。建立完善的超前排查工作體系，是把矛盾發展在源頭、處理在端口的關鍵。四礦堅持“抓早抓小，抓好抓了“的原則，建立健全了矛盾排查機制。對不安定因素進行地毯式排查時間、內容、方法和上報四個統一，摸清和掌握全局矛盾糾紛具體情況，做到及時發現，準確掌握，超前處置。

三是做好超前化解。超前化解矛盾，是避免矛盾升級，避免矛盾集中，避免非訪、群訪事件的有效手段。四礦本著對職工群眾高度負責的精神，高度重視群眾初信初訪的調處工作，提高首辦質量，對群眾反映合理的問題，一次性給予答復、辦結；對一時辦不到或不合理的要求，耐心細致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”。

二、做好三個強化，優化信訪流程

四礦從“制度建設、轉變作風、落實責任”三個方面入手，通過一系列行之有效的措施，促進信訪工作扎實開展，努力做到了“三個強化”。

一是強化信訪制度。為保證信訪工作落到實處，就必須要有一個強有力的制度支撐。近年來，四礦在實際工作中，建立健全領導干部閱批群眾來信、接待群眾來訪、處理信訪問題、開展調查研究以及協調會議制度，及時發現、研究、協調和處理各種信訪問題；逐案落實包案領導、包案責任、包案措施，做到包案一起化解一起，確保不激化、不升級。

二是強化工作作風。在信訪工作中，工作作風的強弱，直接決定工作落實的力度。四礦在信訪工作中，依照“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的原則，樹立“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時為難”的服務意識，本著高度的責任心，遵循為群眾排憂解難和全心全意為人民服務的宗旨，遵循“熱情服務、提高質量、取信于民、樹立形象”的總體要求，規范處理群眾來信來訪，改善群眾依法信訪秩序，實行信訪首辦責任制，確保接訪有條不紊地開展。

三是強化信訪責任。責任是做人的基本品德之一，是落實工作的前提。年初，四礦黨委與各系統主管領導簽訂信訪穩定責任狀，對重要信訪事項指定了包案領導、責任單位和責任人。要求分管負責人負實責，具體承包責任人負全責，切實加強對重點人員的管控工作。加大包保密度，做到天天聽音見人，做到嚴防死守，穩控到位。對因責任心不夠、措施不落實而發生問題的，對能夠解決而不解決或人為拖拉造成信訪事件的，對耽誤解決處理問題的時機、誘發問題矛盾升級的信訪責任人，從嚴、從重、從速處理。

三、用心化解矛盾，保障和諧發展

面對復雜局面，四礦強調用心工作，在此基礎上，延伸出“五心”工作法，調解矛盾糾紛，解決了第一批沉陷分房問題，為信訪穩定工作積累了寶貴的經驗。

一是決心。調解任務艱巨，工作人員首先要說服自己，橫下心，必須完成任務，不拿“只要盡心盡力就算了，真完不成任務也沒有辦法”作“擋箭牌”。調解中，工作人員不論遇到怎樣的強硬“對手”，不論碰到怎樣的糾紛“絕癥”，都積極主動，絞盡腦汁，不達目的誓不罷休。

二是真心。要多站在信訪人的立場去思考問題，設身處地幫他們出主意、想辦法，才能讓他們放棄工作人員是礦上“說客”的戒意，才能讓他們把工作人員看成貼心人，用感情打動他們，以此來拉近與他們的心靈距離，告訴他們生活比錢重要，不要因為一些蠅頭小利而影響正常的生活。

三是愛心。對受理范圍內的信訪問題，按規定做好相應的工作；對受理范圍外的信訪問題，盡己所能為上訪人做好服務，特別是對弱勢群體提供愛心幫助。如我礦一名退休職工對分房數量不滿，工作組講政策、做工作都沒有取得效果。得知其生病住院，兒女又不在，我們工作組的人員，主動去醫院日夜陪護，最終感化老人，圓滿解決糾紛。

四是耐心。矛盾糾紛人員都是弱勢群體，那些利益，在他們看來就是“天”，決不會因為工作人員講幾個道理、說幾句好話，就能讓他們改變觀點。工作人員必須聽得了刺耳的話，受得了冤枉氣，保持最大的耐心。為此，每一戶糾紛戶的家工作人員都跑了50次以上，在往復折返中不溫不火，耐心傾聽，循循善誘，一步一步解開了他們心中的疙瘩。

五是細心。做調解糾紛這項艱難的工作，需要一顆細致入微的心，從而及時發現稍縱即逝的機會，準確找到推進工作的突破口。做這項工作時，工作人員真正進入到了“吃飯飯不香，睡覺睡不著，走路想工作”的狀態，在這樣的狀態下，抓住時機，一鼓作氣，做通了一戶又一戶的思想工作。

當前，制約著煤礦信訪穩定的問題還有很多，“三超、三強、一用心”的信訪工作模式，也需要與時俱進、不斷提升。四礦黨委將在此基礎上，不斷創新、注重實踐，努力把信訪工作提高到一個新水平，確保企業在嚴峻經濟形勢下保持和諧穩定的發展局面。