意大利擬立法管控餐飲評價

因虛假評價會損害餐飲企業利益、誤導消費者，意大利擬通過立法管控餐飲評價。這場圍繞網絡誠信展開的立法之戰，可能成為意大利數字消費監管的分水嶺。

據意大利《24小時太陽報》報道，日前，意大利參議院正在審議的年度中小企業法案中，包含一項針對網絡餐飲評價的硬性條款。意大利公共商業聯合會FIPE-Confcommercio研究辦公室資料顯示，網絡評價對餐飲企業營業額的影響高達30%，70%的消費者會依據社交媒體的評價選擇餐廳，虛假評價會嚴重損害餐飲企業的聲譽。對此，意大利旅游部長達妮埃拉·桑坦切表示：“該法案是我們保護企業的重要一步。得益于這項監管措施，相關評價將做到真實可信，這對于企業的成功以及消費者和旅游者的信任至關重要。”

網絡評價影響消費者決策

如今，越來越多的意大利消費者會根據網上的評價來選擇餐廳。正面評價能為餐廳帶來更多客源，這已經成為業界不爭的事實。據《米蘭時報》報道，當地美食博主在社交媒體上發布短視頻推薦一家名為“饃”（Mo Sarpi）的小吃店后，其特色小吃受到了當地市民的大量關注，不僅吸引了眾多食客到店消費，還因口碑積累迅速打開了市場，甚至在多地開設了連鎖店。

還有一家“歸蜀”川菜館。據《每日郵報》報道，這家菜館是米蘭頗具人氣的中餐館，憑借地道的川菜風味獲得了良好的在線評價以及行業的認可，曾被美食記者評為“米蘭最好吃的10家餐館之一”，并登上旅行雜志。這一正面評價帶來了顯著的客流量，餐館生意十分火爆，周末往往需要提前2天預訂座位。該餐館的成功體現了在線評價對餐飲業的重要影響——優質評價不僅能提升餐館的知名度，更能直接轉化為消費動力，成為吸引食客、提升經營效益的關鍵因素。

但與此同時，由負面評價，尤其是虛假評價帶來的風險，是不容忽視的。

旅游點評網站數據顯示，意大利2024年發布的評價中竟有8.6%為虛假內容，且有66%的消費者表示經常遇到不可信的評價。意大利企業發展部相關負責人表示，虛假評價影響了酒店、餐館等相關企業6%至30%的收入。另據米蘭公共服務協會的一項行業調查，77%的受訪者認為大型平臺上的評價對其經營狀況有直接影響，其中60%坦言，在意大利餐飲界，一條評價可能比一頓飯還值錢，即使它是假的。虛假或未經驗證的評價正損害企業聲譽與收入。

不僅如此，近年來，媒體報道了多起由于網絡差評而訴諸法庭的事件，由惡意評價引發的極端案例也屢見不鮮。

例如，2024年，意大利倫巴第大區的一家披薩店的老板娘在社交平臺發布了一張顧客“差評”的截圖，差評者稱，“他們讓我在幾個男性旁邊用餐，我一開始沒注意到，因為他們都一副若無其事的樣子，旁邊還有一個坐輪椅的男孩，他吃東西時很困難……很抱歉這么說，但我感覺不自在”。對此，老板娘回復稱，餐廳對所有人開放。該帖一出便引發關注，老板娘獲得了殘疾人事務部長的贊賞和網友的支持。但隨后有美食博主質疑截圖造假，直言老板娘此舉“實際上就是想營銷自家餐廳”。隨后警方介入，但老板娘因不堪輿論重壓選擇了輕生。

權威調研數據顯示，一旦出現負面口碑事件，餐廳的客流量在一周內會平均下降30%—50%，嚴重的甚至可能導致門店直接倒閉。意大利消費者協會主席米歇爾·卡魯斯告訴媒體：“虛假評價會損害企業之間的公平競爭，而且對消費者來說也是一個問題，因為消費者可能會被誤導。”他補充道：“這個問題必須得到解決。雖然正確應對很難，但我有信心我們能在議會辯論中做到這一點。”

給網絡評價套上“緊箍咒”

據路透社報道，意大利政府公布的這項法律草案，旨在規范酒店、餐館和旅游景點的在線評價，并打擊虛假或付費評價。具體措施包括：

第一，限定評價發布時間。該法律草案規定，在線評價必須在到訪后的15天內發布，內容必須適當且合理詳細。第二，驗證評價真實性。該草案規定，任何想要撰寫在線評價的人都必須提供可驗證的身份證明，以及他們到訪過相關場所的證明，禁止未接受過相關服務的人進行評價。第三，禁止評價買賣。擬議中的法律草案將禁止有償或通過獎勵等方式誘導他人進行評價的行為——這種暗箱操作已相當普遍。該法律草案建議將檢查權和最終處以罰款的任務交給意大利反壟斷監管機構。如果違反上述規定，相關企業將被處以5000至10000歐元不等的高額罰款。第四，賦予企業“數字遺忘權”。“數字遺忘權”是意大利針對餐飲業網絡評價亂象設立的權利，指信息主體對已經發布在網絡上有關自身不恰當的、過時的、繼續保留會導致其社會評價下滑的信息，要求信息控制者予以刪除的權利，其目的是凈化網絡評價環境，消除誤導消費者的評價和無理惡評，以維護良好的網絡聲譽。擬議中的法律草案規定，被評企業有權進行反駁并要求刪除有誤導性或過時的內容。此外，針對那些已發布超過兩年的評價，如果企業已經解決了其中的關鍵問題，不再存在負面問題，企業可以要求刪除相關內容。

從目前的信息來看，意大利的“數字遺忘權”還處于立法推進階段。據意大利《華人街》報道，有商家表示，他的餐廳由于受到幾條虛假評價的影響，營業額直線下滑。他認為“數字遺忘權”相關規定若能真正實施，就能夠有效減少虛假評價的可能性，對經營者來說無疑是一種保護。

立法管控餐飲評價的影響

據相關消息，該法律草案將對商家、消費者產生顯著影響。

對于商家而言，首先可以保護其正當權益。不少專家認為，該立法可有效遏制虛假、惡意評價，減少不實信息對商家聲譽和經營的沖擊，尤其對中小型餐廳而言，能降低因惡意差評導致的客源流失和收入損失，營造更公平的競爭環境。意大利消費者團體Codacons表示，該法案是“保護消費者和企業的必要步驟”。由于其明確了評價發布、審核、刪除的標準和流程，規范了平臺的管理行為，能夠降低平臺在處理評價糾紛時的模糊性。事實上，對于那些依靠真實服務立足市場的中小企業而言，這不只是一次行業規范的調整，更是一次尊嚴的重建。其次可以規范經營行為。該立法將促使商家更注重提升產品質量、服務水平和用戶體驗，以獲取真實的評價，推動行業良性發展。盡管部分平臺對這項提案持反對意見，但意大利公共商業聯合會FIPE-Confcommercio研究辦公室仍與歐洲旅游行業協會HOTREC一道，發起“Stop Fake Reviews（禁止虛假評價）”宣傳活動，推動技術支持與制度建設并進。羅馬市中心某餐廳經理卡蒂婭·西爾維斯特里對這項規定表示歡迎，她說：“評價是主觀的，但不論贊揚還是批評，只要真實，都將有助于確保企業始終提供優質服務。”

對于消費者而言，可以提升消費決策的準確性。羅馬《每日紀事》指出，管控措施能過濾掉大量虛假評價，消費者可基于更真實、客觀的信息選擇餐廳，降低被誤導的概率，提升消費決策的準確性。與此同時，該管控措施一旦落地，消費者發布評價時須遵守相關規定，這在一定程度上可以減少情緒化、極端化評價，確保發布內容的真實性和可靠性。

然而，也有人對這一舉措可能帶來的隱私權問題表示擔憂，因為根據規定，用戶不得以匿名的形式發布關于酒店和餐館的在線評價。他們擔心新規定可能導致個人信息泄露，而且禁止匿名評價可能會大幅減少有關酒店和餐館的網絡評價數量。對于平臺而言，其責任也會進一步加重，因平臺須承擔更多審核義務，如驗證評價者的真實消費記錄、處理違規評價等，運營成本會相應增加。

總之，這場圍繞網絡誠信展開的立法之戰，可能成為意大利數字消費監管的分水嶺。若該法案通過，將有助于維護意大利餐飲市場的公平競爭環境，保護消費者和商家的合法權益。

編輯：張鈺梅" " zhangclaire08@163.com