DB34/T 4723—2024《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》地方標準解讀

Interpretation of Local Standard DB34/T 4723-2024， Consumer rights protection service specification

ZHENG Shou-jun（Tianchang Consumer Rights Protection Committee）

Abstract： This article analyzes the background of DB34/T4723-2024， Consumer rights protection service specification， the current status of consumer rights protection standardization work， the main technical content of the standard， measures and suggestions to promote the implementation of the standard， and the significance of implementing the standard， in order to enable consumer rights protection organizations at all levels to better understand and grasp the requirements of the standard， and promote the promotion and application of the standard.

eywords： consumer rights protection， service， standardization， specification

0 引 言

根據(jù)中消協(xié)官網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2024年前三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1，280，242件，解決889，363件，投訴解決率達 69.47% ，為消費者挽回經(jīng)濟損失90，329萬元[1]。商品類投訴主要涉及到家用電子電器、日用商品、食品、服裝鞋帽、交通工具、文體用品，等，服務(wù)類投訴主要涉及生活及社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)等方面。消費糾紛涉及百姓生活的方方面面，各級消費維權(quán)機構(gòu)應(yīng)該依法依規(guī)履職盡責，全方位、多層次地提高消費維權(quán)工作水平。目前推行消費維權(quán)服務(wù)標準化工作與保護人民群眾的切身利益，滿足人民群眾的生活需要的社會發(fā)展現(xiàn)狀相契合。

1" 標準制定背景

我國政府一直以來非常重視對消費者權(quán)益的保護。早在1993年，我國就出臺了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》；2004年國家工商總局印發(fā)了《全國工商行政管理機關(guān)12315消費維權(quán)服務(wù)措施的通知》；2013年國家工商總局印發(fā)了《關(guān)于進一步強化監(jiān)管加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)服務(wù)措施的通知》；2014年3月15日，正式實施新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》；國家工商總局等多部門于2017年印發(fā)了《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，此文件中有25處提及消費維權(quán)工作；2019年上海、江蘇、浙江、安徽省市場監(jiān)督管理局共同印發(fā)《長三角地區(qū)共同開展“滿意消費長三角”行動方案》的通知；2024年7月1日，實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》對近年來在傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域和平臺經(jīng)濟領(lǐng)域出現(xiàn)的消費維權(quán)的新情況和新問題予以規(guī)定。

近年來，廣大消費者受到消費維權(quán)宣傳教育片、315晚會、315系列宣傳活動等的影響，消費維權(quán)意識逐步提升。隨著市場營商環(huán)境的改善，消費方式、消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費水平的升級，新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，復(fù)雜的消費環(huán)境以及維權(quán)意識覺醒的消費者對消費維權(quán)工作提出了更多更高的要求。安徽省各級消費維權(quán)機構(gòu)也逐漸成熟完善。因缺乏統(tǒng)一的消費維權(quán)服務(wù)標準，有很多消費者在遇到不公平營銷和服務(wù)時，自己權(quán)益受到侵害卻不知道通過什么途徑維權(quán)、如何維權(quán)。即使有部分消費者申請維權(quán)，但由于服務(wù)過程中受理范圍、服務(wù)流程、服務(wù)時限等不規(guī)范以及雙方信息不對等的原因，從而導(dǎo)致消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的效能不高、維權(quán)服務(wù)機構(gòu)與消費者之間容易產(chǎn)生不必要的糾紛，影響了消費水平的提升、消費者消費信心的建立和消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的公信力。

為了更好地提高各級消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水平、提升消費質(zhì)量和廣大消費者依法維權(quán)意識，推動消費升級、優(yōu)化消費環(huán)境，切實維護消費者在消費過程中的合法權(quán)益，整體推進“放心消費”培育工作，加快“長三角一體化”，消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范工作組制定了安徽省地方標準DB34/T 4723—2024《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》[2]。

2 消費維權(quán)標準化工作現(xiàn)狀

通過查詢地方標準信息服務(wù)平臺，目前全國共有12個與消費維權(quán)相關(guān)的標準，其中3個省級地方標準：DB34/T 4723—2024《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》、DB37/T 3698.14—2021《放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站》、DB14/T 3132—2024《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》。9個市級地方標準：DB3710/T 116—2020《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運行規(guī)范》、DB3212/T 1034—2021《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范》、DB3411/T 0012—2022《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》、DB 6108/T 66—2023《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運行規(guī)范》、DB4104/T 132—2023《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)規(guī)范》、DB4201/T 688—2023《12315消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運行規(guī)范》、DB4406/T 42—2024《消費維權(quán)服務(wù)站設(shè)立和管理規(guī)范》、DB1304/T 472—2024《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和運行規(guī)范》、DB4401/T 280—2024《消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)管理規(guī)范》。通過上述數(shù)據(jù)看出，在12個消費維權(quán)標準里面，其中安徽省發(fā)布1個省級地方標準和1個市級地方標準，說明安徽省消費維權(quán)標準化工作走在了全國的前列。

3 標準主要內(nèi)容

DB34/T 4723—2024從頂層設(shè)計的角度對消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范的基本術(shù)語予以規(guī)范定義；消費維權(quán)服務(wù)的基本要求，服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、不同類型維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的受理處理流程進行規(guī)定、消費維權(quán)信息歸檔、保密及服務(wù)評價與改進，為規(guī)范各級消費維權(quán)組織的服務(wù)工作提供依據(jù)。具體內(nèi)容如下。

（1）對消費維權(quán)服務(wù)的基本術(shù)語予以定義。首次對投訴、舉報、調(diào)解予以界定，厘清投訴、舉報之間的區(qū)別。消費維權(quán)所涉及的投訴是指消費者為生活消費為目的購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求解決該爭議的行為。[3]舉報是自然人、法人或者其他組織向行政管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。[3]ODR企業(yè)是通過消費糾紛在線解決平臺處理消費者權(quán)益投訴、提供消費維權(quán)服務(wù)的企業(yè)。上述術(shù)語定義的界定為各級消費維權(quán)組織特別是消費維權(quán)服務(wù)站工作提供指引。

（2）提出了消費維權(quán)服務(wù)的基本要求。消費維權(quán)的服務(wù)機構(gòu)分為ODR企業(yè)、社會組織及行政管理部門設(shè)立的消費維權(quán)機構(gòu)。對服務(wù)場所的軟硬件設(shè)施及標識、工作人員的專業(yè)知識、服務(wù)意識、規(guī)范用語、工作流程、檔案管理進行規(guī)定。

（3）提出了提供服務(wù)的渠道和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)信息來源有來人、電話、信函、12315平臺、政府網(wǎng)絡(luò)平臺、投訴舉報全程電子化平臺。服務(wù)內(nèi)容包括提供與消費維權(quán)有關(guān)的法律、法規(guī)及政策咨詢，處理有關(guān)消費者權(quán)益爭議的投訴并開展調(diào)解，行政機關(guān)受理經(jīng)營者違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的舉報。

（4）對不同類型的維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及工作流程予以細化。社會組織提供相關(guān)咨詢服務(wù)及投訴的處理，從登記、受理、調(diào)查、調(diào)解、到檔案歸檔。對于直接投訴到ODR企業(yè)的投訴件，規(guī)定受理時限是三個工作日、處理期限是十個工作日，讓消費者真切享受到綠色維權(quán)通道的便利和快捷。對于行政管理部門的維權(quán)機構(gòu)提供服務(wù)的內(nèi)容最為廣泛，除了受理咨詢、投訴外還包含對被舉報違法行為經(jīng)營者的立案和查處。

（5）對消費維權(quán)信息歸檔和保密。為規(guī)范消費維權(quán)服務(wù)信息歸檔，標準規(guī)定在消費維權(quán)服務(wù)完成后應(yīng)及時將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。對消費維權(quán)信息進行統(tǒng)計分析、定期公布統(tǒng)計報告并依法進行信息公示。為保守國家秘密、保護消費者信息安全，標準規(guī)定對不愿公開個人信息的投訴、舉報人，不得泄露其個人信息及辦理情況。[3]對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全的信息應(yīng)嚴格保密。

（6）服務(wù)評價與改進。為提升消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量，促進消費維權(quán)服務(wù)水平，標準規(guī)定應(yīng)開展自我評價和第三方評價并配合上級部門開展服務(wù)評價。同時，根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果設(shè)定改進結(jié)果、提出改進方案、改進服務(wù)質(zhì)量。

4 推進標準實施的措施和建議

以《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的頒布和實施為契機，結(jié)合DB34/T 4723—2024《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》的具體特點，建議各級維權(quán)服務(wù)機構(gòu)從以下幾個方面加快標準的推廣實施。

一是開展《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》的宣貫培訓(xùn)工作。在正式發(fā)布實施后，結(jié)合實際情況開展多種形式的宣貫活動，比如采用交流研討、網(wǎng)絡(luò)教學、講座培訓(xùn)、知識競賽、調(diào)解技能大賽、媒體宣傳等方式，詳細闡述標準條款具體內(nèi)容。在每個市、縣、區(qū)分別選擇具有代表性的維權(quán)服務(wù)機構(gòu)進行演練，加強各級消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)對標準的理解，為實施標準夯實基礎(chǔ)。

二是促進試點標準的維權(quán)機構(gòu)形成范本。為落地落實《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》，推廣標準運用，在每個市分別選擇一個社會組織維權(quán)服務(wù)中心、一個ODR企業(yè)、一個12315中心作為試點。在試點過程中總結(jié)出實施標準有代表性的典型案例，形成《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》的標準范本。記錄標準實施過程中碰到的困境和障礙以及最終處理措施，不斷總結(jié)經(jīng)驗形成實施標準的指導(dǎo)方案，為大范圍實施《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》提供保障，給其他省份借鑒提供支持。

三是對實施標準情況進行跟蹤反饋。《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》的實施涉及市場監(jiān)管部門、消保委、12315中心、ODR企業(yè)、維權(quán)服務(wù)站等很多機構(gòu)和部門，受理的投訴、舉報、咨詢事項范圍廣泛。在全面實施標準的過程中，遇到不匹配的情況，需要及時的跟蹤反饋。各級消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)派代表集中研究，對標準在實施執(zhí)行過程中存在的問題進行反饋、組織標準內(nèi)容的修訂，做好實施標準的銜接工作。

四是結(jié)合消費維權(quán)工作實際制定措施。結(jié)合當?shù)叵M維權(quán)工作開展情況，各地消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)標準制定相適應(yīng)的措施。采用標準規(guī)范消費維權(quán)方式，提高消費維權(quán)服務(wù)效率。組織培訓(xùn)學習，促進各級消費維權(quán)組織工作人員對標準具體條文內(nèi)容的準確運用，提升標準意識，促進標準實施。對標準實施情況定期組織評估，使標準逐步完善、合理和科學，從而不斷提升各地消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)的維權(quán)能力和水平。

5 實施標準的意義

實施DB34/T 4723—2024，對于提升消費維權(quán)服務(wù)水平，推動維權(quán)共治具有重要意義。

首先，填補安徽省在消費維權(quán)領(lǐng)域省級地方標準的空白。本次發(fā)布實施的DB34/T 4723—2024《消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范》是省內(nèi)首次，在全國率先將消費維權(quán)服務(wù)以標準的形式予以規(guī)范。它充分吸納各級消費維權(quán)組織在消費維權(quán)服務(wù)中積累的實踐經(jīng)驗，是推動消費維權(quán)服務(wù)共治工作的重要轉(zhuǎn)折點。

其次，提高各級維權(quán)組織消費維權(quán)服務(wù)標準化意識。在推動標準實施的過程中，標準起著根本性、綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性的作用。將標準化的理念、原則、方法引入到消費維權(quán)服務(wù)過程中，在持續(xù)提高消費維權(quán)服務(wù)水平的同時，也必將提升服務(wù)標準化水平。

再次，消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范是政務(wù)服務(wù)標準化工作的重要組成部分。與當前的政務(wù)服務(wù)標準化理念一致，消費維權(quán)服務(wù)標準化是社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的迫切需要。消費維權(quán)服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)了是否堅持以消費者為中心的發(fā)展理念是增強消費者獲得感、幸福感、安全感的試金石。

6 結(jié) 語

保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任。當前，技術(shù)變革帶來了持續(xù)迭代的消費模式、多元包容的消費場景、調(diào)整重塑的消費格局，人民群眾個性化、多樣化、品質(zhì)化消費需求不斷深化發(fā)展。這些新變化對消費者權(quán)益保護工作提出了更高的要求[4]。

本文對DB34/T 4723—2024進行了詳細的解讀，以便各級消費維權(quán)服務(wù)機構(gòu)理解和把握該標準，通過標準的實施來提升消費維權(quán)服務(wù)標準化水平以及服務(wù)的效率和質(zhì)量，保護消費者的合法權(quán)益。

參考文獻

[1] 中國消費者協(xié)會官網(wǎng).2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2024年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析[R].2024.

[2] 消費維權(quán)服務(wù)規(guī)范：DB34/T4723-2024 [S].2024.

[3] 市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法[J].中華人民共和國國務(wù)院公報，2020 （6）： 21-25.

[4] 羅文.在3.15消費者權(quán)益保護暨中國消費者協(xié)會40年座談會上的講話[J].中國消費者，2024（12）：6.

作者簡介

鄭壽君，碩士研究生，工程師，研究方向為消費維權(quán)服務(wù)。

（責任編輯：張佩玉）