湖北省養老機構等級評定信息化建設研究

Research on the Informatization Construction of Rating of Elderly Care Institutions in Hubei Province

XIONG Wei1 LIU Yu-ling2 LIU Yu-jiao3 （Hubei Standardization and Quality Institute）

Abstract： This article focuses on the issue of informatization construction in the rating of elderly care institutions in Hubei province. Taking Hubei province as the research object， it first clarifies the social background and necessity of informatization construction in the rating of elderly care institutions. Secondly， it systematically summarizes the advanced experience of national elderly care service informatization construction， as well as the development achievements and current situation of the rating of elderly care institutions in Hubei province. Finally， based on the information obtained during the process of rating assessment and combined with practical experience， it proposes implementation strategies for informatization of rating assessment in elderly care institutions in Hubei province. This article focuses on the overall goals， basic principles， main basis， and requirements of various indicators of the information construction model for the construction of the rating information system for elderly care institutions. It also proposes targeted countermeasures and specific implementation suggestions for the construction of the rating information system for elderly care institutions in Hubei province to ensure the smooth progress of information construction work.

Keywords： rating of elderly care institutions， information technology construction， Hubei province

1 養老機構等級評定信息化建設的背景和意義

1.1 養老機構等級評定信息化建設背景

黨和國家高度重視老齡事業和養老服務體系發展，黨中央把積極應對人口老齡化上升為國家戰略。《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提到：“堅持黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動，實施積極應對人口老齡化國家戰略，以加快完善社會保障、養老服務、健康支撐體系為重點，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程。”近年來，隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，養老問題已經成為了一個亟待解決的重要社會問題。針對養老機構的服務質量和管理水平的提高，國家實施了養老機構等級評定制度，以推動養老行業的規范化發展和提升服務質量。

然而，養老機構數量繁多對于等級劃分評定、信息收集管理、服務質量監管等工作提出更高的要求。“十三五”期間，全國各類養老服務機構（包括養老機構、社區養老服務機構，和設施從11.6萬個增加到32.9萬個，床位數從672.7萬張增加到821萬張。2020年全國兩證齊全（具備醫療衛生機構資質，并進行養老機構備案）的醫養結合機構5857家，床位數達到158萬張。越來越多的養老機構涌入市場，面對全國成千上萬家機構的信息管理以及等級評定，數字化建設的實施迫在眉睫。

數字技術快速發展為養老機構的信息化管理創造契機。利用數據化、信息化手段構建養老機構等級評定信息化體系，能夠提高效率，使有限的養老服務資源得到最優配置、發揮最大功能。大數據平臺的另一個鮮明優勢，就是使得每個環節更加公開透明，有利于實時監督，信息在線上線下流轉，對養老機構的監督也在線上線下協同進行。面對日益增長的養老需求、數量龐大且不斷發展的養老機構以及公眾對信息透明的高要求，監督管理養老機構、統籌養老領域數據資源只能依托信息技術的運用，來實現養老機構的科學管理和有效評定。

1.2 養老機構等級評定信息化建設政策

為深入貫徹落實習近平總書記關于養老服務和民政工作的重要指示精神，加快建立全國統一養老服務質量標準和評價體系，堅持標準引領，激發市場活力，強化監督管理，健全養老機構質量和安全保障長效機制，民政部《關于加快建立全國統一養老機構等級評定體系的指導意見》提出，到2022年，全國統一的養老機構等級評定體系基本建立，養老機構服務質量有新提升，公眾對養老服務的安全感、滿意度進一步提高。

2019年12月，民政部下發《關于加快建立全國統一養老機構等級評定體系的指導意見》（民發〔2019〕137號），要求“加快構建養老機構自愿參與、評定程序規范、標準尺度一致、評定結果互認的全國統一養老機構等級評定體系”，并明確“省級民政部門負責統籌確定本行政區域養老機構等級評定組織”。2020年4月，民政部社會福利中心、全國社會福利服務標準化技術委員會聯合發布《lt;養老機構等級劃分與評定gt;國家標準實施指南》，供地方開展養老機構等級評定工作時參考使用。2020年5月，民政部辦公廳下發通知，確定包括湖北省在內的14個省市開展養老機構等級評定先行先試。

為做好湖北省養老機構等級評定工作，提升養老機構服務質量，2021年湖北省人民政府辦公廳印發《湖北省養老服務體系建設“十四五”規劃》，提出要完善綜合監管機制，貫徹實施新修訂的《養老機構管理辦法》，推廣養老服務領域政務公開和機構信息公開，完善養老服務標準體系，開展養老機構國家標準等級評定。2024年湖北省根據上述法律法規及民政部工作要求并結合省內實際修訂《湖北省養老機構等級評定管理辦法》，進一步完善評定流程，嚴格評定要求。

1.3 養老機構等級評定信息化建設意義

信息化建設是評定過程規范評定結果有效的重要保障。建設信息化系統以《養老機構等級劃分與評定》國家標準為基礎，開展線上評分，能大大提高評定效率與準確性，對規范養老機構等級評定程序，增強養老機構等級評定實施科學性和公正性具有重要意義。目前，我國各地養老機構運營水平和實際作用效能之間還存在較大差別，個別地區相關工作人員信息化水平較低、服務效能不高，不能充分實現養老機構等級的合理劃分。通過信息化系統能夠快速有效整合專家資源、信息資源，打破時空界限，采取線上線下評定相結合的方式，優化評定程序，縮小養老機構等級評定橫向對比誤差，提高評定工作的科學性、客觀性。

信息化建設是建立養老服務綜合監管體系的需要。通過養老機構等級評定信息化體系的建立，可以創新和完善對養老服務行業的監管方式，加強指導和監管。在養老服務信息標準化的基礎上，作為監督方的服務質量監督人員可以通過在線溝通和定時訪問，及時了解情況，將養老機構等級評定工作納入日常監管范圍。同時加強對養老機構信息的歸集共享，強化程序和實體監督，做到可回溯管理，提升監管精準化、智能化水平，增強對于養老機構與第三方評定機構的監管能力。

信息化建設是推動養老行業創新與可持續發展的重要手段。基于云計算和云存儲技術的云平臺可以有效儲存、處理相應的大量數據，為養老機構和養老服務的監管提供有效手段，為相應養老政策的制定和實施提供重要的依據，還能使不同地區和部門之間有效地實現互通有無，相互借鑒、取長補短，促進養老服務行業的健康、有效發展，滿足養老服務行業日益增長的需求。信息系統還可以實現不同機構間數據關聯，對全省養老機構存在問題進行系統分析，利于掌握全省養老機構發展整體情況，推動全省養老機構發展均衡化。

2 養老機構等級評定現狀分析

2.1 養老服務信息化建設先進經驗總結

由于國家政策的大力支持和信息技術的快速發展，國內智慧養老事業發展進入強力推進和專業發展階段，政府、社區、養老機構和社會組織利用物聯網、移動互聯網、云計算和大數據等新一代信息技術產品[1]，搭建起了各類養老服務智慧平臺和信息資源集聚系統，建立了規范化、系統化、標準化的智慧養老產業體系，為養老機構等級評定信息化系統的建設奠定了堅實基礎。

此外，從2017年民政部啟用全國養老機構業務管理系統，開始養老機構第一輪信息采集錄入工作，到2020年民政部啟用金民工程全國養老服務信息系統，對養老機構基本信息、備案信息、綜合監管信息等進行歸集，可以說，養老機構的統一管理監督和等級劃分評定成為新一輪智慧養老發展的專業化方向。

智慧養老作為新型業態，在我國仍處于推進階段，智慧養老服務體系尚未完全建立，碎片化現象嚴重，智慧養老服務行業尚未形成集約化的發展模式和完整的產業鏈條，數據資源的利用效率不高，無法支持智慧養老的健康發展[2]。相比較而言，國外部分國家具有相對完善的智慧養老體系和相對成熟的工作經驗，國外智慧養老發展模式為我國建設養老機構等級評定信息化體系提供了參考價值。進一步總結智慧養老建設經驗對于養老機構等級評定信息化建設具有重要意義。

（1）加強多元主體協同合作

國外部分國家在發展智慧養老中，除政府參與外，還有很多社會團體和企業參與其中，智慧養老產業發展的市場化程度較高[3]。為了應對社會資源的分散性和養老壓力的持續增加，就必然需要加強多元主體間合作。一方面充分發揮政府部門的職能作用，加強養老數據采集、處理、保密等方面的工作，為智慧養老事業發展提供科學、可靠、安全的數據支持，為社會資本進入智慧養老領域提供有價值的信息；另一方面，運用市場運作機制，引導、吸引更多社會資本開發出適合老年人操作的智能設備，特別是鼓勵龍頭企業進入智慧養老市場，加大對中小企業進入智慧養老市場的扶持力度，不斷完善各類企業共存的智慧養老產業體系。

（2）建立健全相關制度體系

國外部分國家智慧養老發展具有相對完善的制度體系，相較而言，我國關于智慧養老發展的政策制度仍不夠具體、操作性不足。因此，必須不斷完善相關制度體系和政策標準，將其作為智慧養老發展的基礎保證。一方面，既要注重頂層設計，對智慧養老未來的發展做出科學的規劃，也要立足地方實際，制定切實可行的政策措施和行業規范，指導智慧養老行業發展；另一方面，建立健全智慧養老行業發展監督和保障機制，盡快構建配套制度和法律體系改變智慧養老發展中各類企業和產品無序發展、惡性競爭的不良局面，保證智慧養老規范發展。

（3）吸引培養專業型人才

從國外經驗來看，從事養老服務的人員必須進行從業資質、服務內容、服務要求等方面的系統化培訓，專業的智慧養老服務人才是高質量智慧養老服務的重要保證。就我國實際而言，一方面，必須加強養老服務行業人才職業教育與信息技術培訓，不斷拓展養老服務人才培養渠道；另一方面，逐步提高智慧養老從業人員的福利待遇，依托高等教育資源，鼓勵電子信息技術人才跨界投身養老服務行業，促使智慧養老事業順利發展。

在養老機構等級評定信息化建設過程中可以參考國外經驗，但是應根據實際情況靈活變化，以養老服務行業的實際需求為導向，不能照搬國外模式，根據我國老年人特點、地區文化差異、養老發展階段等現狀進行改進，從“重技術、輕服務”轉變為技術能力與服務能力齊頭并進。

2.2 湖北省養老機構等級評定信息化建設現狀

2024年起，湖北省民政部門負責對四級及以上等級的養老機構進行評估；各地區市民政部門、省直轄市和神農架林區民政部門，負責對該地區的養老機構進行一到三級評估。湖北省在養老服務信息化建設方面取得重大突破，率先完成評級平臺研發與應用，已連續兩年通過信息平臺線上申報、資料審查和實地評估，專家選取、任務分配、現場打分、生成報告等工作均在信息平臺操作，規范了養老機構等評定流程，減小系統誤差，大幅提升湖北省養老機構等級評定工作效率及精準性。

由研發的《湖北省養老機構等級評定平臺》已正式上線，已有296家機構完成注冊，取得良好社會反響。該平臺的應用將為湖北省養老事業的發展注入新的動力，推動養老機構服務質量的提升和標準化建設取得新的成果。該平臺可幫助湖北省民政廳、養老機構、第三方評測機構以及專家等各相關方突破時空限制，共同參與線上評定工作。養老機構可通過該平臺進行自我評估和信息提交，湖北省民政廳通過該平臺可更加全面了解養老機構的運營情況，第三方評測機構和專家可線上參與資料查看，極大提高了工作效率。同時，該平臺開發的便捷操作和數據匯總功能使得評測流程更加便捷高效。

該平臺是標準數字化應用在養老領域的探索，是順應養老行業信息化發展的重要體現，更是評定結果互認的一個有效載體，也是促進湖北省養老服務體系持續優化升級的重要標志。

3 湖北省養老機構等級評定信息系統構建

3.1 信息系統構建的整體目標

（1）提升評定的效率與準確性。傳統的養老機構評定可能涉及大量的紙質文件、手工錄入數據和復雜的流程，耗費大量的時間和人力。通過建立信息系統，首先，實現數據的電子化和自動化處理，大幅提高評定過程的效率；其次，確保評定過程中數據的準確性和一致性。手動處理數據容易出現錄入錯誤或數據丟失，而信息系統可以設立數據驗證機制和完整性檢查，降低數據錯誤的可能性；最后，提供實時的數據支持，監控養老機構的運營狀況。通過定期收集數據和實時更新評定結果，政府和監管機構可以隨時了解養老機構的表現，及早發現潛在問題并采取必要的措施。

（2）提高養老機構服務質量。信息系統的建立伴隨著不同養老機構服務質量評定標準的制定，評定標準涵蓋養老機構提供的各項服務，如醫療護理、營養餐飲、社交活動等，以確保機構提供的服務符合一定的質量要求。同時，信息系統應實時監測養老機構的服務質量表現，并對其進行評估。通過監督和改進機制，鼓勵養老機構不斷優化服務，提高服務質量，以獲取更好的評級和競爭優勢。

（3）提高透明度，加強監管與管理。一是信息系統應將養老機構的評定等級和評估結果公開向公眾展示，確保透明度。老年人及其家人可以通過系統查看養老機構的評級和評估報告，促使養老機構自覺提高服務質量；二是信息系統應能為政府和決策部門提供科學依據，支持相關政策的制定和調整。通過數據分析和趨勢預測，為決策者提供更深入的了解，以促進養老服務行業的發展和改進。

3.2 信息系統構建的基本原則

（1）需求導向。信息系統的構建應當緊密圍繞用戶需求和行業監管需求展開。評定標準和指標的制定應基于充分了解養老機構行業的特點和養老需求。同時，評定結果應滿足政府監管和決策部門對養老機構行業的需求，為其提供有效的數據支持。

（2）安全性。信息系統應設立強大的安全保障措施，確保數據的安全性和隱私保護。評定過程中所涉及的數據應加密存儲和傳輸，只有授權人員可以訪問相關數據。同時，防范網絡攻擊和數據泄露風險，保障系統的穩定和可靠性。

（3）用戶友好。信息系統應設計簡潔易懂的用戶界面，方便老年人、家屬以及養老機構工作人員使用。界面應符合老年人的使用習慣和認知特點，提供易于操作的功能和指引，讓所有用戶能夠輕松使用系統，查詢評定結果和相關信息。

（4）可擴展性。信息系統應具備良好的可擴展性，以適應未來養老機構行業的發展和變化。系統的架構和設計應能夠靈活地擴展，容納更多養老機構和評定指標，以及應對新的技術發展和業務需求。

（5）成本效益。信息系統的構建應合理控制成本，并確保投入產出的效益。系統的運營和維護成本應在可接受范圍內，同時確保系統能夠實現預期的目標和價值。

3.3 信息系統構建的主要依據

本標準體系的編制是在遵守國家標準化建設基本原則下，借鑒國內相關標準體系的成功經驗，立足湖北省養老機構評定信息系統建設的標準化需求，并充分考慮養老機構建設的實踐經驗。

相關政策依據主要包括但不限于：

《中華人民共和國老年人權益保障法（2018修正）》（中華人民共和國主席令第24號）；《養老機構管理辦法（2020）》 （中華人民共和國民政部令第66號）；《民政部關于印發《養老機構行政檢查辦法》的通知》（民發〔2022〕86號）；《民政部、住房和城鄉建設部、市場監管總局關于推進養老機構“雙隨機、一公開”監管的指導意見》；《民政部、中央政法委、最高人民法院等關于規范養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》；《民政部關于加快建立全國統一養老機構等級評定體系的指導意見》（民發〔2019〕137號）；《養老機構設立許可辦法》（中華人民共和國民政部令第48號）；《養老機構管理辦法》（中華人民共和國民政部令第49號）；《民政部、財政部、住房和城鄉建設部、應急管理部關于印發《民辦養老機構消防安全達標提升工程實施方案》的通知》（民發〔2019〕126號）；《國家標準公告2017年第32號—關于批準發布《養老機構服務質量基本規范》等1090項國家標準、4項國家標準修改單和51項國家標準外文版的公告》（國家標準公告2017年第32號）；《國家衛生和計劃生育委員會辦公廳關于印發《養老機構醫務室基本標準（試行）》和《養老機構護理站基本標準（試行）》的通知》（國衛辦醫發〔2014〕57號）；《國務院辦公廳關于印發國家政務信息化項目建設管理辦法的通知》（國辦發〔2019〕57號）；《“十四五”國家信息化規劃》；《國務院關于大力推進信息化發展和切實保障信息安全的若干意見》（國發〔2012〕23號）；《湖北省養老機構等級評定管理辦法（試行）》；《湖北省人民政府辦公廳關于印發湖北省養老服務體系建設“十四五”規劃的通知》（鄂政辦發〔2021〕73號）；《湖北省人民政府辦公廳關于印發建立健全養老服務綜合監管制度促進養老服務高質量發展若干措施的通知》（鄂政辦發〔2021〕61號）。

3.4 信息化建設模型構建

信息化建設是有序、系統化的，在養老機構等級評定信息系統構建中，從管理層、數據層和操作層3個方面來論述信息化建設模型的構建（見表1）。

（1）管理層構建。第一，確定戰略目標。管理層首先需要明確養老機構等級評定信息系統的戰略目標，明確構建此系統的目的和價值，例如，提高服務質量、加強監管能力等；第二，制定規劃與策略。基于戰略目標，制定信息化建設的規劃與策略。確定系統的功能、范圍、時間表、預算等，以確保信息化建設按照計劃有序推進；第三，資源投入和支持。管理層需投入足夠的資源（人力、財力、技術等）來支持信息化建設。同時，確保管理層對信息化建設的支持和參與，提供決策支持和戰略指導。

（2）數據層構建。第一，數據收集與整理。在構建信息化系統的數據層時，需要對養老機構的相關數據進行收集和整理，包括機構基本信息、服務質量數據、人員資質等；第二，數據安全與隱私保護。數據層構建需要重點關注數據的安全性和隱私保護，采取措施確保數據的完整性、可靠性，同時設立權限管理和數據加密等措施來保護數據的安全與隱私；第三，數據集成與共享。將不同來源的數據整合到一個統一的信息化系統中，實現數據的集成與共享。這樣可以提高數據的利用價值，為決策和分析提供更全面的數據支持。

（3）操作層構建。第一，系統開發與實施。操作層構建涉及具體的系統開發和實施工作。包括軟件開發、數據庫搭建、用戶界面設計、系統測試等環節，確保系統能夠按照規劃的要求順利實施；第二，培訓與支持。在信息化系統投入使用前，需要對養老機構工作人員進行培訓，讓他們熟悉系統的操作和使用。同時，為系統的后續支持和維護提供相應的技術和人員支持；第三，持續改進與優化。信息化系統構建并非一次性工作，操作層構建還需要持續進行改進與優化。根據用戶反饋和實際運行情況，不斷優化系統功能和性能，確保系統能夠持續發揮價值。

表1 養老機構等級評定信息化模型構建指標表

續表1

4 湖北省養老機構等級評定信息系統實施建議

4.1 建立信息化發展政策支持

通過建立統一的信息化平臺，可以實現對養老機構等級評定信息化的統一標準和數據管理，提高評定的準確性和公正性，促進養老機構在信息化建設中不斷提升，信息平臺的廣泛推廣使用需要相關政策的推動。

（1）出臺相關政策推動養老機構等級評定信息化平臺的使用，修訂《湖北省養老機構等級評定管理辦法》，明確規定采用信息化手段開展1-5級養老機構等級評定。

（2）每年開展養老機構等級評定時，要求養老機構在等級評定申報等級階段采取線上方式進行，不再接受紙質材料。改變固有的評定模式，提高評定效率的同時促進信息系統不斷迭代升級。

（3）為養老機構等級評定信息化建設提供資金支持。信息化建設是系統性、持續性的工作，對信息系統進行維護并不斷優化信息系統功能，以滿足不同階段的不同需求。同時改變評定手段，對養老機構設施設備、人員素質、信息化水平等也提出新的要求。建議提供一定的資金支持，促進養老機構實施信息化管理，并提供數字化服務。

4.2 統一評定標準和指標體系

制定信息化建設需求細則，明確養老機構等級評定的信息化功能模塊，明確信息化建設應達到的標準和指標。包括以下內容。

（1）平臺可以提供養老機構等級評定標準解讀的相關內容，以確保評定準則的一致性和清晰性。這可以幫助養老機構了解各項指標的含義和要求，以便他們在開展等級評定中有具體的目標和方向。

（2）平臺可以提供評定指標和自評工具，以幫助養老機構進行自我評估。這些指標可以基于養老機構等級評定的標準要求制定，可以幫助機構了解自身在養老管理和服務方面的強項和改進的方向。

（3）通過信息化平臺開展評估，對應每條指標都可以及時上傳作證材料，每項評分有據可查，確保評定結果的公正性、公平性和權威性，同時也保護評定機構和養老機構的利益。

（4）平臺可以配備數據分析和報告生成的功能，分析和整理養老機構等級評定數據，并生成相應的評定報告，通過無差別操作，統一規則和標準，確保數據可靠性。同時這些報告可以真實反映養老機構扣分情況和評級結果，為機構提供改進和發展的建議。

4.3 提供人員培訓和技術支持

信息化系統涉及主管部門、第三方機構、評定專家、養老機構等多方人員，對系統的熟悉程度和規范操作有利于提高使用人員對平臺的信任程度，同時也能提高工作效率。在平臺使用前期或者使用中，應組織培訓機構或專業團隊，為養老機構和相關組織或人員提供技術指導和培訓。一方面，可以采取上線或線下培訓會議的形式開展，主要對系統操作進行演示和講解；另一方面，制作平臺操作手冊，并在發放到相關機構或人員手中，同時在平臺進行公開并提供下載，確保相關人員能及時獲取。此外，提供信息技術支撐聯系方式，可以在平臺留信息技術人員電話，同時在發布等級評定通知上留有信息技術人員聯系方式，方便及時提供故障或操作指導服務。

4.4 推動信息共享和互聯互通

（1）通過標準信息平臺建設，對養老機構管理和服務梳理進行規范管理，同時利用大數據運算，可以實現各機構評定情況橫向對比和縱向對比。一方面，有利于摸清楚全省養老機構服務整體水平，各地區養老機構發展情況，公辦養老機構與民辦養老機構間的特點和差異；另一方面，通過對管理服務項目細化和分析，能夠及時發現全省養老機構普遍存在的問題和管理服務環節薄弱點，同時也能夠反映出各養老機構的特色和創新點。

（2）通過信息平臺數據資源整合優勢，推動數據共享、互聯互通、資源優化。首先，分享好的經驗做法，幫助更多的養老機構提高管理服務能力和水平，提升全省養老機構整體等級；其次，公開養老機構等級，有利于公眾查詢并判斷養老機構是否符合需要，為公共自由選擇適合的養老機構提供可靠依據，同時刺激養老服務市場化和良性競爭；再次，信息平臺對各地區養老機構等級評定數據進行統一管理，與建設補貼、運營補貼等相關信息關聯，能夠進一步推動養老機構規范化、精細化發展。

4.5 加強數據安全與隱私保護

加強對養老機構信息化建設的安全監管，確保信息系統和數據的安全性與隱私保護。此外，可以通過制定相關的規范性文件或標準，規范信息化建設過程中的數據收集、使用和保護，保障老年人的信息安全權益。

平臺需要確保養老機構上傳的數據和評定報告的私密性和安全性。采取適當的數據加密和訪問控制措施，保障相關數據的保密性，同時遵守相關的法律法規和數據隱私保護政策。

4.6 打造創新性數字化養老服務評級應用場景

湖北省探索標準化與信息化相結合方式，開展養老機構等級評定信息平臺建設，通過評定指標數字化、評定管理工作數字化，提升評定工作效率，進一步提高全省養老機構等級評定工作水平，示范傳遞全省養老機構等級評定工作經驗。下一步將運用好系統平臺，統籌管理、分析現有數據，強化評定數據應用，全面客觀反映評定過程中發現的問題和養老機構反映的現實困難，整合養老機構優秀的經驗做法，研究提升養老機構服務質量對策，實現養老機構的科學管理和有效評定，為提升全省養老機構質量提供決策和建議，打造湖北省數字化養老機構評級應用場景。

參考文獻

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作者簡介

熊唯，碩士研究生，助理研究員，研究方向為綜合標準化。

劉玉玲，碩士研究生，工程師，研究方向為綜合標準化。

劉羽蕉，碩士研究生，研究方向為綜合標準化。

（責任編輯：張佩玉）