紅色旅游服務標準體系構建研究

Research on the Construction of Red Tourism Service Standards System –Taking the Zhou Enlai Memorial Hall as an Example

QI Su-juan1 CAO Si-qi2* （1. Zhou Enlai Memorial Hall; 2. Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper selects the Zhou Enlai Memorial Hall as the research object， deeply analyzes and clarifies the strategies and methods for the construction of the red tourism service standards system， and constructs a complete set of red tourism service standards system framework. The framework aims to provide solid technical support and theoretical guidance for the high-quality development of red tourism services in China.

Keywords： red tourism， standards system， Zhou Enlai Memorial Hall

0 引 言

位于江蘇省淮安市，1986年3月由中宣部批準興建，1992年1月6日落成開放，鄧小平同志親筆題寫館名，館區整體建筑造型莊嚴肅穆，形式樸實典雅。偉人的崇高威望，優美的景區環境，豐富的教育資源，規范的管理服務，使紀念館日益成為在全國有重要影響的愛國主義和黨性教育基地，開放至今已累計接待海內外瞻仰觀眾4000多萬人次，先后被表彰為全國文博系統先進集體、全國旅游工作先進集體、全國紅色旅游先進集體、全國文明單位和“為江蘇改革開放作出突出貢獻的先進集體”等。

1 標準化構建需求、原則與依據

標準是當今社會高質量、持續發展的重要技術支撐[1]。構建紅色旅游服務標準體系，對于紀念館紅色旅游景區的頂層設計、長遠發展具有重要意義，滿足人民群眾的紅色旅游體驗，促進紅色教育和弘揚革命精神。

1.1 構建需求

構建紅色旅游服務標準體系是落實國家和江蘇省相關政策的需求。2021年10月由中共中央、國務院印發《國家標準化發展綱要》中指出“提高文化旅游產品與服務、消費保障、公園建設、景區管理等標準化水平。”國務院辦公廳《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施的通知》（國辦發〔2023〕36號）要求推進文化和旅游深度融合發展，“開展中國文物主題游徑建設”和“讀萬卷書行萬里路”文化主題旅游推廣活動，有序發展紅色旅游，保護好、管理好、運用好紅色資源。2024年1月12日，江蘇省第十四屆人民代表大會常務委員會第七次會議通過的《江蘇省紅色資源保護利用條例》中要求“依托紅色資源發展紅色旅游，加強紅色旅游景區建設，完善道路、通訊等基礎設施和公共文化服務設施，優化提升紅色旅游服務，打造紅色文化旅游品牌?！?/p>

構建紅色旅游服務標準體系是全面提升景區的服務水平和服務效率的重要途徑。通過建立結構合理、層次分明、與景區發展實際相適應的標準體系，促進重要標準的完善實施及服務資源的有效整合，形成以標準化支撐景區服務的長效機制。

1.2 構建原則

堅持全面系統、層次清晰、動態開放、相互協調的原則，構建一個在各自層級上既獨立又彼此聯系、具備共同特質的體系，覆蓋了景區管理和服務的所有環節。依據紅色旅游景區當前旅游服務的實際情況與特征，標準體系被恰如其分地分布在不同的層級之中，旨在拓展標準的適用界限。同時，盡可能地將標準置于較高層級，避免在眾多小范圍內各自為政地制定，從而實現體系構成的合理化與簡化。服務是一個不斷改進的過程、始終處于動態變化之中。因此，在構建紅色旅游服務標準體系時，應保持開放，動態更新。紅色旅游景區作為一個服務業組織，其標準體系是個集合體，其中的標準既特色鮮明，表述的內容又相互交叉、相互關聯、相互依存，所以各標準之間共性的成分闡述要完整，個性的特點要有側重。在管理體系和服務體系中，將內部管理和直接面對服務對象的對外服務相關標準有機地納入各自的體系。

1.3 構建依據

（1）法律法規。《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國文物保護法》《中華人民共和國標準化法》《消費者權益保護法》《2024年文化和旅游領域“放管服”改革優化營商環境工作要點》《關于進一步促進紅色旅游健康持續發展的意見的通知》《江蘇省旅游條例》等。

（2）相關標準。GB/T 13016—2018《標準體系構建原則和要求》，GB/T 13017—2018《企業標準體系表編制指南》，GB/T 15624—2021《服務標準化工作指南》，GB/T 24421—2023《服務業組織標準化工作指南》，GB/T 35778—2017《企業標準化工作指南》等。

2 紅色旅游服務標準體系構建研究

2.1 標準體系框架

立足標準化需求，以適用的法律法規為基礎，按照GB/T 24421—2023《服務業組織標準化工作指南》等標準的要求，構建紅色旅游標準體系。在紅色旅游服務標準體系的頂層，設有標準化方針目標、法律法規以及政策文件，還有相關的指導標準。體系內所有標準均在此頂層標準的指導下構建。

紅色旅游標準體系（見圖1）主要包括服務通用基礎、服務提供、服務保障、崗位標準四個子體系。其中，通用基礎標準子體系是整個紅色旅游標準體系的基礎，服務保障、服務提供標準子體系是紅色旅游服務標準化建設的核心，四大體系協調配套。

圖1 紅色旅游標準體系框架

2.2 通用基礎標準子體系

通用基礎標準體系是指在景區范圍內普遍使用并為標準體系構建服務的基礎標準。主要包括標準化導則、術語與縮略語、符號與標志、數值數據及量和單位、測量標準子體系[2]。標準化導則標準子體系主要包括GB/T 24421—2023《服務業組織標準化工作指南》系列標準、GB/T 13016—2018《標準體系構建原則和要求》、GB/T 13017—2018《企業標準體系表編制指南》、GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》等。術語與縮略語標準主要包括適用于景區的相關國家、行業標準和地方標準以及用于內部和紅色旅游服務溝通的定義和術語標準，如GB/T 16766—2017《旅游業基礎術語》、GB/T 44419—2024《館藏文物保護技術基礎術語》等。符號與標志標準主要包括適用于紅色旅游景區的符號與標志的相關國家標準、行業標準、地方標準，如GB 13495—2015《消防安全標志》、GB/T 30234—2013《文物展品標牌》、GB/T 10001.1—2023《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》等。數值數據及量和單位主要包括適用于景區的數值修約規則、國際單位制、符號等。測量標準主要包括適用于景區的光、照明、濕度測量方法等。

2.3 服務提供標準子體系

服務提供標準子體系為滿足客戶需求，根據紅色旅游服務項目的屬性而制定的各類標準。主要包括服務實現標準子體系、運行管理標準子體系、服務評價與改進標準子體系。服務實現標準主要包括庫房藏品管理、旅游觀光車管理、游客接待服務、講解、游客中心服務、智慧旅游服務以及投訴處理、不合格服務糾正和預防等方面的標準；運行管理標準子體系主要包括隊景區運行管理的人員、物品、應急醫療、營業場所等方面的標準；服務評價與改進標準子體系主要包括對景區服務質量評價、內部審核、持續改進方面的標準。

2.4 服務保障標準子體系

服務保障標準體系是為保障服務提供標準實施而制定的，對與服務過程中有關的重復性的管理活動進行了規定，并按其內在聯系形成體系，涵蓋了單位的主要管理活動。針對管理活動的不同，具體分為環境與能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息標準、財務與審計標準、設施設備及用品標準、人力資源標準、法務與合同標準[2]等；環境與能源標準主要包括環境保護、節能、節水、節電、環境管理、衛生管理以及服務場所方面的標準；安全與應急標準主要包括安全保衛、消防安全、安全生產、安全檢查、用電安全、文物安全、突發性事件應急管理等方面的標準[2]；職業健康標準主要包括職業健康安全管理標準；信息標準主要包括對外信息、信息安全、檔案管理、文物信息、數字化信息等方面的標準；財務與審計標準主要包括景區在財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理等方面的標準；設施設備及用品標準包括環境衛生設施、安全防護設施、電子監控系統、展廳設備等相關設施的建設、管理、維護的要求以及智慧景區建設等方面的標準；人力資源標準主要包括工作人員學習培訓和績效考核方面的標準；法務與合同標準主要包括景區與相關合作伙伴、單位及顧客簽定的合同方面的標準等。

2.5 崗位標準子體系

圍繞紅色旅游服務涉及到的所有決策層、管理層、操作層等，結合服務提供、服務保障標準落地而制定的具體崗位標準。

3 結 語

發展紅色旅游，對繼承革命優良傳統，增強愛國主義教育，帶動革命老區發展，促進社會和諧穩定，創建美好生活具有重要意義[3]。紅色旅游景區標準體系的構建應充分調查評估紅色旅游景區服務工作現狀，結合景區管理體制機制，對景區服務和運行現狀進行充分調研，建立全流程、全要素的服務標準和規范的管理標準、崗位標準，保證標準既符合通用標準各項要求，又貼合紅色旅游景區實際。通過標準體系的構建、標準的實施改進促進紅色旅游行業的高質量發展。

參考文獻

[1] 高珊，臧興杰.辦公家具產業標準體系的構建與研究[J].中國標準化，2025（2）：83-87.

[2] 全國服務標準化技術委員會.服務業組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建：GB/T 24421.2-2023[S].中國標準出版社，2023.

[3] 夏喜蓮，施政.淮安紅色旅游SWOT分析及發展對策研究[J].現代營銷（下旬刊），2023（5）：95-97.

作者簡介

祁素娟，館長，研究方向為紀念館管理。曹思齊，通信作者，碩士研究生，高級工程師，研究方向為質量和標準化。

（責任編輯：張佩玉）