基于場景化思維與KANO模型的既有建筑加裝電梯設計研究

引言

自改革開放以來，我國經濟快速發展大量人口涌入城市。為解決居民住房問題，大量多層住宅（6 層左右）興建，由于當時經濟及技術落后，均未安裝電梯[1]。據統計，全國共有老舊小區約15.9 萬個，其中基礎設施老化、環境較差的約有10.14 萬個，占小區總數的63.6％，已難以滿足當今人民的日常生活需求[2]。老舊小區的既有建筑加裝電梯作為一項具有持續增長趨勢的重要民生工程備受關注。在加裝電梯研究內容上，國家政策具有顯著的引導效應，研究議題緊隨國家政策的演變。經濟視角成為研究的核心脈絡，催生了一系列關于加裝策略、技術創新及材料創新應用的重要發現[3]。與此同時，以人為本的核心理念始終滲透于研究的各個環節，使學術界對加裝電梯領域的關注度持續上升。研究價值訴求集中于社區居民尤其是社區老年群體，全面人文關懷凸顯[4]；隨著人口老齡化與人們對于美好生活的追求，針對用戶需求的加裝電梯設計與安裝問題[5] 以及針對用戶體驗的發展探索研究將成為重點[6]。

一、 研究方法和流程

（一）場景化設計

場景描述了在特定的時間節點與空間范圍內，由特定任務、行動或人物關系交織而成的生活片段。運用場景化思維的設計方法在研究與實踐過程中逐漸完善并趨于流程化，研究工具也根據具體需求多樣化[7]，并有學者以著重進行用戶研究提高用戶體驗為目的逐步運用于產品設計過程[8]。場景化設計注重人－機－環境之間的交互關系[9]，應用在產品設計領域中能夠有效地獲取場景中用戶的真實需求。

（二）Kano 模型

Kano 模型作為一種深入剖析客戶需求層次的理論框架，是于1984 年東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的對用戶需求分類和排序的有用工具，近年來，在產品設計、服務優化等領域得到了廣泛的應用和關注[10]。該模型根據滿意度的不同將客戶需求劃分為5 個層次，在產品開發和服務提供過程中提供了有效指導[11]。

（三）研究方法的結合

本文主要運用了場景化設計（SBD）和Kano 模型進行老舊小區加裝電梯的設計研究。SBD 和Kano 模型強調以用戶為中心，關注用戶在特定場景下的真實需求和體驗。場景化設計能夠引導設計師將研究焦點聚焦于目標人群，將他們的需求置于日常活動背景中進行考量，客觀分析與優化居民在小區內的出行體驗[12]。方法共通之處在于集中于用戶研究反饋用戶需求，且在流程和作用方面具有高度互補性。引入Kano 模型將SBD 方法獲取的大范圍抽象的用戶需求轉化為具體的設計需求，Kano 模型的應用有助于提高場景化設計在需求提取時的效率，并對設計需求進行量化的重要度排序，基于SBDKano的用戶需求獲取流程如圖1。

二、 基于場景化思維的加裝電梯需求獲取

（一）場景分類與流程應用

將SBD-Kano 的用戶需求獲取流程應用于加裝電梯設計，在加裝電梯設計研究中將場景分為自然場景、設備場景、客觀場景、目標場景。自然場景包含時間與空間要素，自然場景是加裝電梯井道材料選擇與色彩的選擇以及入戶方式的決定性因素。設備場景也就是加裝電梯場景，客觀場景是人與環境產生的交互情景，將其拆解和解構是獲取用戶需求的重要方式，在此過程引入Kano 模型進行需求收縮與分類搭建目標場景。

（二）既有建筑場景調研分析

既有建筑形式多樣，建筑層數多為5 層到8 層，建筑頂部形狀分為平層與尖頂狀較多，從建筑色彩方面，各小區的既有建筑色彩較為多樣，主要為黃色、藍色、紅色、白色等，多為白色與其他色彩的組合搭配。建筑風格與地域存在一定關聯，例如江南的青瓦白墻在小區既有建筑上偶有體現，上海天津則有部分歐式風格的影響，但總體上簡約沒有裝飾的現代風格是大部分老舊小區既有建筑的特點。

（三）加裝電梯系統部件

為了更好地處理電梯產品設計域中的功能運行、設計及驗證目標產品的概念模型，對目前的設備場景構成進行分類整理。在電梯系統中共有曳引系統、電氣控制系統、導向系統、電力拖動系統、安全保護系統、門系統、轎廂系統、重量平衡系統八大系統，從用戶感官與體驗最直接的電氣控制系統、門系統、轎廂系統結合場景化設計與Kano 模型進行加裝電梯調研與設計，側重于電氣控制系統的人機界面設計、轎廂系統設計與井道外觀設計，包括井道幕墻、防撞墻等的加裝電梯部件設計。

（四）加裝電梯客觀場景解構需求獲取

1. 基于用戶調研的客觀場景解構

為深刻洞察用戶的真實需求，對客觀場景進行解構與分析，客觀場景所包含的情境直接作用于設備環境中部件的構成以及用戶與設備的交互方式，加裝電梯的客觀場景可以解構為日常場景B1、特殊場景B2 與設備場景B3。

在探討小區系統的用戶出行行為方面，可將日常場景B1 細分為居家場景C1、帶娃出行場景C2、外出購物場景C3 和外出休閑場景C44 類，在居家場景中用戶主要關心光照與噪音問題，而帶娃出行用戶重視便攜性，外出購物場景需要關注用戶提抱重物問題，休閑場景則可對電梯娛樂與信息化方面進行需求獲取。通過場景化思維尋找用戶在特殊場景中的痛點需求與潛在需求是提高用戶使用設備滿意度的重要途徑，將特殊場景B2 進行劃分可以分為特殊人群場景C5 與特殊故障場景C6。本文所指特殊人群是具有特殊身體狀況的老年人與殘障人士，此類人群最關心的方面是電梯的導向性、尺度性和易操作性，其中導向性包括按鈕設置、召喚盒設計合理性等，尺度性是指轎廂內扶手與按鈕高度等。此外，設備場景B3 可分為井道場景與轎廂場景，對于設備場景的設計要素主要集中于用戶最直觀的視覺感受，即井道場景中的幕墻和轎廂場景中的材質與色彩，如圖2。

2. 目標場景需求初步構建

對上述客觀場景解構后不同細分場景中的用戶需求進行歸納，并從本能層D1、行為層D2、反思層D33 個層面對用戶定制需求滿足層次進行分類與補充，以確保需求點的邏輯性與完整性，由此完成用戶定制需求點列舉，構成初步目標場景如圖3。

（五）基于KANO 模型的加裝電梯需求排序

1. KANO 模型問卷制作

基于場景化設計的用戶調研從而形成了由日常場景B1、特殊場景B2 與設備場景B3 出發的加裝電梯目標場景的用戶需求，將B1 到B3 場景的用戶需求點細化為E1 到E16 共16 個具體功能需求完成Kano 模型需求問卷制作，并對目標用戶進行Kano 問卷發放，如表1。

調研問卷設計通過正反兩方面的問題，獲取受訪者對加裝電梯的偏好態度，將影響用戶滿意度的因素分為魅力型需求（A）、期望型需求（O）、逆向型需求（R）、無差異需求（I）、必備型需求（M）5 類。采用線上線下結合的方式投放Kano 模型雙向問卷，共邀請112 位居住在老舊小區，年齡范圍涉及15 ～ 75 歲的人群進行填寫。根據統計，投放的112 份問卷中，獲取有效問卷量為107 份。

2. 加裝電梯需求排序

需求分類前利用SPSS 分析平臺對107 份問卷進行信效度分析，信效度是衡量一份問卷測試結果的準確性和穩定性的依據。Cronbach.a 大于0.8 說明問卷信度高，KMO 大于0.8 說明效度高。針對正向問題16 個項目數的Cronbach.a 系數為0.918，KMO 值為0.901；針對反向問題的16 個項目數的Cronbach.a 系數為0.905，KMO 值為0.902。說明問卷數據可靠度與合理性非常高，可進行進一步分析。問卷統計結果如表2 所示，設計首先是在加裝電梯基本設計框架下，對不滿足可能會造成用戶反感的必備型需求與期望型需求進行滿足，其次對能極大提升用戶滿意度的魅力型屬性進行滿足。

三、 加裝電梯設計方案與設計評價

（一）加裝電梯設計原則

從調研中表明，加裝電梯對人性化與智能化需求的日益增長，因此加裝電梯設計構建了“雙核驅動”創新體系，確立“全齡友好+場景適應”雙維度設計原則：一是以包容性設計為核心的人性化系統，通過無障礙交互界面、多模態感知、滿足全年齡段用戶尤其是老年群體的生理心理需求；二是以場景感知為核心的智能化系統，尤其需要考慮加裝電梯在特殊場景下的人員需求。

（二）加裝電梯轎廂設計

根據Kano 結果表明需求E10（鏡面材料）、E2（延時開關門按鈕）、E11（中文按鈕）、這幾個期望型需求屬性的Better 系數和Worse 系數值都很高，對消費需求的滿意度有重要影響，是設計需重點考慮的因素。魅力型需求E12（明顯的緊急呼叫按鈕）、E3（腳呼梯按鈕）、E7（內凹扶手）、E6（智能交互面板）的Better 系數值較高，Worse 系數絕對值較低，說明如果不滿足這些功能，用戶滿意度降低程度低，但如果滿足此功能，用戶滿意度會具有很大提升，盡可能將其滿足在設計中。

1. 美學感知優化設計

針對調研所得設計要求融入設計實踐，傳統轎廂設計往往傾向于使用金屬或塑料等冷硬材質，色調也多為中性或冷色調，如銀灰色、黑色等，在溫馨感和親切感方面略顯不足。因此在感知層面轎廂整體氛圍塑造以溫暖簡約為主，對E15（溫暖木質材料）魅力型需求進行滿足，轎廂壁整體采用暖白色彩搭配木質材料，美學色彩層面給用戶進入轎廂較為親切的第一感受。在轎廂設計中融入了鏡面元素，有助于輪椅進出還增加了轎廂內的空間感的同時還提升轎廂的整體美感和現代感，如圖4。

2. 多維交互感知優化設計

基于場景化設計的調研中，采用雙重感知優化策略實現空間效能與用戶體驗的協同提升，一是視覺認知增強系統，在人機界面視覺層面采用紅黃綠強色彩對比使開關門按鈕、警鈴與電話按鈕更為明顯，減少突發故障情況的尋找按鈕時間，同時采用中文開關按鈕防止用戶識別不清。二是觸覺交互增強設計，創新復合扶手系統融合內凹式結構與波浪形握持面，提升扶手的抓握體驗和乘坐電梯的舒適度。此外，設計增加一個延時開關門按鈕適配老年用戶步態特征，腳呼梯按鈕在用戶雙手被占用的情況下非常重要，但同時也要防止誤觸，由此在設計實踐中距地板5 厘米位置進行增添，設計細節與亮點如圖5。

3. 智慧交互面板設計

加裝電梯的智慧交互面板設計中，內容圍繞用戶需求、場景適應性和功能實用性展開，具體包括時間與日期、天氣預報、電梯運行狀態、社區公告、重要新聞等基礎信息顯示模塊，其次是環境感知與提醒模塊，對空氣質量與極端天氣進行智能提醒。同時智能交互面板在特殊故障場景中可通過面板演示最安全的站立方式預防人員受傷，同時顯示救援人員的距離以減輕被困人員的心理壓力。面板設計亮點在于模塊化設計以支持用戶內容自定義，同時結合視覺（屏幕顯示）、聽覺（語音播報）、觸覺（觸摸操作）三重交互方式，如圖6。

（三）加裝電梯井道設計

對于Better 系數值較低，Worse 系數絕對值較高的必備型需求E16（與環境適配的幕墻）是該產品應該具有的基本功能，是必須具備的設計元素。

在井道外觀設計實踐上以必備型需求井道幕墻與既有建筑適配為設計基礎原則，選取現實場景中的典型色彩與風格的既有建筑為例，整體建筑以黃色現代簡約風為主，據此小區實景圖在幕墻色彩方面采用NCS 色卡對照既有建筑主色調選擇與既有建筑相近的顏色搭配，設計較為簡約現代的井道外觀風格，同時幕墻材質方面從光照角度考慮可以選擇玻璃材質或者與鋁板相結合的形式，在設計中對Better 系數和Worse 系數值都很高的期望性需求E1（減少遮光）、加裝電梯井道樣式一般有3 種，分別是直連廊、吸附式、轉角連廊（如圖7），在具體實施上根據既有建筑的具體結構以及樓間距、用戶偏好等因素決定井道與既有建筑的連廊形式與材料選擇。

（四）設計評價

參與Kano 問卷調研的20 位用戶對加裝電梯設計實踐進行設計了解，為了量化用戶對于設計方案的滿意度，采用了李克特量表進行評估，并將統計結果整理在表3 中。此結果表明，在產品設計的本能層、行為層以及反思層，用戶體驗的整體評價均顯示出滿意的態勢，評估結果呈現出較高的滿意度。

結語

本文深入研究了場景化設計（SBD）與Kano 模型結合的創新設計方法，通過電梯加裝設計的實際案例，從對客觀場景進行解構探索用戶在場景交互中的真實需求到將需求進行重要度排序，并對加裝電梯進行設計實踐，獲得較滿意的設計評價，有效驗證了這一方法的可行性與實效性。該方法為產品創新開發提供了新思路與新路徑，提升了產品的用戶體驗滿意度。鑒于當前案例研究所針對的產品主要聚焦于加裝電梯特定場景下的用戶需求，未來可以進一步拓展該方法的應用范圍，探索其在不同產品領域的適用性，以滿足設備場景化的多樣化需求。此外，本研究也為場景化設計（SBD）與Kano 模型與其他設計方法的結合提供了新可能，彌補了現有設計方法在特定設計重點領域的不足，為產品設計提供了更為精準的策略指導。