面向智慧社區居家養老的健康管理服務設計策略研究

引言

國家統計局數據顯示，截至2023 年末，我國60 歲及以上老年人口達2.97 億，占總人口21.1%，其中65 歲及以上人口為2.17 億，占比15.4%。根據國家衛生健康委員會預測，至2035 年前后，該群體將突破4 億，占比超三成[1]。這標志我國進入重度老齡化社會，人口老齡化已成為現代化進程中的必然趨勢[2]。為應對這一挑戰，國家推行“居家為基礎、社區為依托、機構為補充”的多層次養老服務體系，其中73.6% 的老年人選擇居家和社區養老。傳統社區養老服務覆蓋有限，如何有效、系統并持續地管理居家養老健康，已成為居家養老領域面臨的一個重大挑戰[3]。本文基于行動者網絡理論（ANT）與服務設計方法，構建契合老年人需求的智慧社區居家養老健康管理服務系統，旨在提升服務的可用性與效率，優化養老服務體系。

一、行動者網絡理論與居家養老健康管理現狀

（一）行動者網絡理論

行動者網絡理論（ANT）是一種分析社會、技術、人類行為之間相互作用的社會理論，強調在一個動態網絡中，各種社會和技術行動者之間的平等且動態的互動[4]。ANT 的核心思想在于不區分人類和非人類行動者，而是將所有參與者視為網絡中的平等“行動者”或“行動實體”，米歇爾·卡隆在其研究圣布里尤克灣扇貝數量下降的經典作品中特別強調了這一點[5]。自2000 年以來，眾多學者開始研究ANT 在設計領域的應用。通過CiteSpace 文獻分析軟件的關鍵詞分析，當前我國學術界對ANT 的研究主要集中在轉譯、行動者和服務方法等方面。ANT 在用戶體驗、智慧養老和系統設計等設計領域的應用也有望成為新的研究熱點。基于CiteSpace 分析，ANT 在智慧養老設計領域的應用還處于探索階段，研究對象的智能化程度較低。聚類圖關鍵詞頻次顯示，智慧養老與用戶體驗、服務設計之間有很強的線性相關性，居家養老健康管理在智慧社區背景下解決老年人需求方面具有重要意義（如圖1、2）。因此，將ANT 應用于智慧社區居家養老健康管理設計中具有一定社會意義。

（二）居家養老健康管理現狀

居家養老健康管理是一種應對人口老齡化的重要綜合服務模式，旨在保障老年人在家中安全、舒適地生活。Jon Engstr?m 等[6] 設計了一種基于用戶分群的服務設計方法，通過對患者行為和態度的深入分析，提出模塊化服務方案，以標準化模塊滿足個性化需求。Farooq U[7] 探討遠程醫療在提升醫療可及性方面的作用，指出患者可通過安全平臺遠程接受診斷和處方，不僅節省時間和成本，還提高了滿意度與預約依從性，同時提醒需關注數字鴻溝帶來的公平性問題。Cintia Curioni 等[8] 則通過居家護理服務團隊定期上門，為老年人提供醫療和生活支持，有效減少急性事件導致的住院頻率與醫療費用。王芳等[9] 以常見病和慢性病人群為切入點，提出“八個健康處方”干預措施，實現居民生活全周期的健康管理。張瑩等[10] 則通過家庭醫生服務團隊，為腦卒中患者提供居家康復指導與健康監測，醫生通過平臺進行反饋與重點跟進，顯著提升了康復效果與生活質量。現有研究多聚焦于特定病理特征的老年群體，缺少對社區不同層級老年人健康管理需求的深入分析，尤其是在服務流程和界面功能設計方面。本研究基于智慧社區居家養老實際需求，系統分析老年人的健康管理服務需求層次，構建智慧社區居家養老健康管理服務系統，并提出相應的服務設計策略及實踐方案性。

二、智慧社區居家養老健康管理競品分析與用戶研究

（一）智慧社區居家養老健康管理競品分析

目前智慧社區居家養老健康管理產品種類多樣，包括智能健康監測設備，和遠程醫療服務平臺等，見表1。盡管產品種類豐富，但在實際應用中仍存在一些問題，見表2。市場上的產品在技術水平和功能實現上存在較大差異，有些產品僅具備基本的監測功能，無法滿足老年人復雜多樣的健康管理需求。部分產品在設計上缺乏對老年人用戶的考慮，操作復雜、界面不友好，導致老年人難以熟練使用。不同產品和平臺之間的數據格式和標準不統一，導致數據整合和共享困難，影響了整體健康管理效果。

（二）用戶研究

為了確保研究結果的廣泛性與代表性，本研究采用混合研究法進行用戶調研。定性部分對訪談內容進行了開放編碼分析，共訪談45 名老年人、30 名子女、10 名社區管理者、5 名醫療人員，訪談時長為30 至45 分鐘，調研內容包括健康管理需求、使用痛點與服務期望。訪談數據的編碼分類揭示出六大需求維度，包括“技術接受度”“情感慰藉”“服務便捷性”等。定量部分則通過線上與線下相結合的方式發放了200 份問卷，回收有效問卷155 份，有效回收率為77.5%。問卷內容主要集中于用戶對健康監測功能、操作簡便性以及數據隱私保護等方面的需求（如圖3）。

其中，62.5% 的老年用戶表示曾使用過健康監測類App，而57.3% 的受訪者提到“操作復雜”是其主要使用障礙。根據技術接受度，受訪者分為高、中、低三組，高技術接受組主要為年輕子女群體，他們普遍對健康管理App 的便捷性和功能性有較高評價；中等技術接受度組（主要為老年人群體）對于界面設計和數據提示功能需求較強；低接受度組（多為高齡老年人）則在App 使用過程中遇到諸多障礙，需求集中于語音引導、簡易操作和本地化服務。

根據調研結果將老年用戶健康管理服務功能層級進行分類歸納[12]，需要進一步提升智慧社區居家養老健康管理產品的服務系統設計，加強整體連貫性，提升產品的智能化水平，不僅滿足老年人多樣化、個性化的需求，還增加子女、社區管理者和社區醫院的同步協調。同時，注重服務模式的人性化設計，簡化操作流程，提高老年人的使用便利性和舒適度[13]。加強老年人—子女—社區管理者—社區醫院的健康數據管理，建立健全的健康服務管理體系，確保老年人的居家養老舒適性，進一步推動智慧養老事業的發展，滿足老年人健康管理的多樣化需求（如圖4）。

三、ANT視域下的智慧社區居家養老健康管理服務設計策略研究

（一）ANT 理論指導下的服務模式構建

行動者網絡理論（ANT）強調人類與非人類行動者之間平等的互動，認為服務設計是一個動態、協作的過程。通過ANT 理論對于智慧社區居家養老健康管理，需對關鍵行動者及其關系進行系統識別與分析，從而定義服務設計模式、主體、客體、流向等[14]。

在東部沿海地區的大型智慧社區中，由于老年人口基數大且服務需求多樣，社區常常面臨服務資源緊張、醫療服務響應不及時等問題。可構建“設備—社區管理者—政策”聯動的行動者網絡，通過部署智能健康設備、引入數據驅動的資源調度系統，并結合地方政府的養老政策，緩解響應延遲，提升服務的整體運行效率。在中西部中小型社區則面臨老齡化程度高、技術資源匱乏以及居民對新興健康管理方式認知不足的問題。例如，一些社區老年人因教育水平較低，操作智能設備存在困難，導致健康監測設備使用率偏低，服務參與意愿不高。對此，構建以“子女—老年人—社區醫生”為主的柔性行動者網絡，結合定期上門服務、語音引導界面與本地化內容推送機制，有助于增強老年人對智慧健康管理服務的接納程度。此外，在東北地區某智慧社區調研中發現，社區醫療人員配置有限，急救響應能力較弱。結合ANT 視角引入第三方緊急響應平臺和穿戴式定位設備，實現老年人突發事件的快速響應，可建立“平臺—設備—家庭—社區”四位一體協同網絡，能夠有解了資源不足帶來的安全風險。

按照需求渠道和需求的內容模式依據不同的范圍闡明了服務提供方式與老年用戶之間的關系，并通過服務流程和內容的呈現，搭建了緊密的聯系[15]（如圖5）。不同地域與規模的智慧社區在健康管理服務開展過程中面臨的問題各不相同，所需的服務設計策略也具有顯著差異性。所提出的策略在復雜現實條件下，能夠靈活適配各類社區環境。例如，老年人所佩戴的智能手環收集數據實時傳輸至平臺，平臺算法評估健康并結合地方政策自動觸發緊急響應或健康建議。子女通過App 查看老年人健康狀態并參與決策，社區醫生根據數據調整治療方案。這一“設備—平臺—醫生—家庭—政策”的協同網絡體現了ANT 理論中的“翻譯機制”，各行動者的角色和目標在網絡中動態調整，確保系統的適應性和效率。在這一過程當中，設備通過監測數據觸發系統響應，平臺依據算法計算出健康建議，并通過App 向子女傳遞，而社區醫生根據這些信息調整治療方案。體現了ANT 理論中“翻譯”的動態性——每個行動者根據其目標、資源和能力，改變和適應系統中其他行動者的需求。

（二）ANT 融入居家養老健康管理的價值分析

隨著物聯網、大數據和人工智能等技術的廣泛應用，居家養老健康管理正從單一的功能型服務向多主體協同的系統化模式轉變[16]。行動者網絡理論（ANT）強調人類與非人類行動者之間的平等互動，為構建智能化服務體系提供了理論支撐。在該視角下，設備、算法、政策等非人行動者不再是被動工具，而是服務流程的積極參與者[17]。通過數據采集與風險預警、資源優化配置以及標準化政策接口的協同作用，系統可實現動態響應與自我調節。例如，健康設備聯動算法實現個性化干預，區塊鏈技術則提升數據安全性與服務信任度，推動服務從線性執行向智能適應演進。

同時，ANT 視角有助于推動技術與社會文化的融合。智慧養老不僅關乎效率提升，更需關注老年群體的認知特點與情感需求。通過引入語音識別、虛擬陪伴、文化符號等適老化設計，可增強服務的接受度與人文關懷[18]。服務網絡也因技術賦能具備更強的彈性與適應性，能夠根據用戶需求與環境變化進行靈活調整。由此，居家健康管理服務正朝著技術驅動與文化嵌入相結合、功能完善與情感支持并重的方向持續演化。

（三）服務方式的實現路徑

基礎數據庫是智慧社區居家養老健康管理服務平臺建設的關鍵。平臺需整合各類服務信息，實現數據統一管理與高效運行（見圖6）。數據庫結構應具備全面性與適應性，按社區實際情況定制，并由管理者定期更新，確保數據準確完整，同時加強信息安全防護。平臺還應實現與政府、金融和醫療等部門的數據互聯共享，構建覆蓋“省－市－區－街道－社區”五級架構的服務體系，并據此拓展子系統，增強服務的深度與廣度。這一轉變將推動社區服務的創新發展，切實改善老年人的生活水平[19]。

在服務方式過程中應綜合考慮社區規模、地域文化差異與技術接受度等多元因素。例如，發達城市的大型智慧社區可采用區塊鏈技術強化數據安全與互聯互通，打破傳統健康檔案分散管理的局限，提升數據使用效率與隱私保護水平。而在偏遠地區或技術接受度較低的社區，應優先引入文化適配型設計語言，例如：使用方言語音操作界面、圖形化信息呈現、傳統養生理念與現代健康管理結合等方式，以增強老年人對技術的親和感。

（四）新興技術賦能下的服務創新路徑探索

在智慧社區居家養老健康管理服務不斷優化的過程中，技術的革新為服務系統的演化提供了強有力的支撐。物聯網（IoT）技術的引入，使得居家環境中的智能設備能夠實現實時聯動與數據采集，構建了以健康感知為核心的動態監測體系。通過將血壓計、心率儀、智能床墊等設備接入社區健康管理平臺，可形成老年人健康狀態的多維數據畫像，為后續的個性化干預提供支持。

大數據分析與人工智能（AI）算法的深度融合，進一步拓展了服務的智能化水平。基于用戶行為數據與生理數據的交叉分析，平臺可實現健康風險預測、就醫行為引導及遠程護理資源配置等功能，推動從靜態記錄向動態管理轉變。同時，基于NLP（自然語言處理）的語音助手與情緒識別技術亦可嵌入服務流程，識別老年用戶的情感變化，輔助開展心理慰藉、代際溝通等尚未被充分關注的服務環節，增強服務的人文關懷屬性。

此外，區塊鏈技術可作為底層架構手段用于保障健康數據的安全性與不可篡改性，打破不同平臺間的數據孤島，實現醫療、社區、子女等多方協同的信息共享。通過構建“技術－服務－文化”三元協同的系統創新路徑，可有效提升智慧社區居家養老健康管理的整體適應性與可持續性，推動服務體系由功能集成向生態協同演化。

四、設計實踐

（一）以用戶為中心的服務設計深化路徑

基于服務構建邏輯與技術支撐機制，進一步聚焦于面向用戶的服務流程與系統細化，開展具體的服務設計實踐。結合用戶畫像工具對典型老年用戶的屬性、特征與健康管理需求進行了系統梳理，并形成了可視化標簽（如圖7）。以68 歲的王阿姨為例，她通過智慧社區健康管理App 進行日常血壓和心率監測，并根據社區醫生建議調節作息和飲食，實現了居家監測與社區服務的有效銜接。用戶畫像揭示了其對健康監測、就醫便利、信息提醒和情緒慰藉等多維需求，也反映出其在界面操作、服務理解等方面存在使用門檻，提示服務設計需更加注重適老化與引導性[20]。

在此基礎上構建的服務藍圖（如圖8）呈現了用戶完整的服務旅程，涵蓋從服務感知、注冊登錄、健康服務預約、遠程咨詢、社區就醫到服務評價與反饋的全過程，橫跨線上與線下、前臺與后臺多個服務空間。前臺操作聚焦于用戶可見的交互流程，包括平臺界面、服務入口與操作引導；后臺則支撐數據管理、醫護調度、服務質量監控與信息歸檔等，確保系統高效運轉與閉環反饋。通過明確服務觸點、責任主體與流程節點，藍圖幫助識別流程瓶頸與用戶痛點，指導功能精簡與流程優化。

本文將服務過程模塊化為“需求識別—功能接入—服務實施—動態反饋”四大板塊，每一模塊均結合用戶行為路徑設定操作任務和支持機制。服務設計還構建了以老年人、子女、醫護人員與社區管理者為核心的多角色協同體系，在關鍵節點實現數據共享、任務傳遞與反饋閉環，提升服務連貫性與協同性。整體系統由功能集成轉向平臺協同，通過角色分工與流程再造增強了適應性與響應力，為構建高效、智能、以人為本的健康管理服務體系提供了參考路徑。

（二）交互界面與功能模塊設計

在以上基礎構建了面向智慧社區的居家養老健康管理App 系統。首頁，通過明確的導航幫助老年人快速找到所需功能，提升使用效率。App 的關鍵功能包括健康數據、用藥管理、就醫服務和社區康養。系統通過數據可視化，將復雜的健康信息轉化為直觀圖表，結合分析結果提供健康趨勢預測與管理建議，幫助老年人更好地理解自身狀況，增強其管理意識與使用信心[21]（見圖9）。設計中體現了ANT 理論的“翻譯鏈條”與“穩定性”概念，如健康數據界面基于非人行動者的主動性，不僅展示監測信息，還能預警風險并智能推薦方案；就醫模塊則支持與醫生視頻溝通，顯著縮短響應時間，強化實時互動體驗。

健康數據界面應以色塊形式的按鈕為主要元素，可以顯著降低誤操作的概率，使老年人更容易辨識和點擊[22]。在用藥和就醫界面中，添加語音和拍照識別的功能，以簡化數據輸入流程，方便老年用戶使用（如圖10）。為增加互動性，平臺應提供多種交互形式，如觸屏操作、語音控制和簡易按鈕設計，以符合老年用戶的使用習慣，提升整體用戶體驗[23]。

（三）基于用戶反饋的界面可用性優化評估

為了驗證智慧社區居家養老健康管理App 的應用效果，本研究在哈爾濱市南崗區某智慧社區開展了為期兩周的預實施測試。測試對象為10 名65 至80 歲的老年用戶，旨在評估App 在健康監測、用藥提醒和就醫預約等功能模塊中的易用性和操作流暢度。測試結果表明，部分用戶在“健康數據查詢”模塊中遇到操作困難，主要由于按鈕尺寸過小，導致誤操作率較高。為此，針對系統界面進行優化，增大了按鈕尺寸，并通過色塊和圖標的展示提升了可操作性。此改進顯著減少了誤操作率，并提高了用戶滿意度。部分老年用戶在輸入健康數據時面臨挑戰，尤其是視力較差或不熟悉電子設備的群體。針對這一問題，新增了語音輸入功能，并在操作中加入語音提示，進一步提升了系統的可用性，獲得了用戶的積極反饋。

優化版在任務完成時間與操作體驗方面均顯著優于原版（如圖11），表明優化設計有效提升了系統的效率與可用性。通過將優化后的SUS 得分映射到SUS 評分曲線，得到了A+ 評級，表明用戶對新版本的接受度較高[24]，見表3。除老年用戶外，社區管理者和子女用戶的反饋也表明，優化后的系統顯著提升了醫療服務響應效率，子女可以遠程查看父母的健康狀況并進行干預，從而減輕了照護壓力。社區醫生也能及時根據健康數據調整治療方案，優化了醫療資源的配置。

結語

隨著智慧社區的快速發展，居家養老的老年群體面臨著復雜多樣的健康管理需求，健康管理App 為子女、社區醫療和管理主體提供了有效手段，緩解養老壓力，提升服務效率。本文基于行動者網絡理論（ANT）和服務設計方法，系統分析了智慧社區背景下的健康管理服務需求，構建了相應的服務模型，并提出了App 設計策略。通過可用性測試驗證，該方案在提升用戶滿意度和緩解服務供需不均方面具有良好效果。最終，在宏觀上通過資源整合優化服務體系，在微觀上則為適老化設計提供了可行路徑。所構建的系統策略可為更多智慧社區和養老服務提供支持，推動健康管理服務的智能化與人性化發展。