創新服務為電網企業數字化轉型賦能

隨著大數據、人工智能等新興技術的迅猛發展，用戶對用電服務的便捷性、響應速度等方面的要求不斷提高，傳統“以流程為中心”模式難以滿足“以用戶為中心”的需求，使得服務創新成為破局的關鍵。為此，有關方面提出構建新型服務體系，雖部分企業已響應號召且取得顯著成效，但整體而言在服務系統性、用戶導向性及技術融合深度上仍有不足。

電網企業用戶服務存在的典型問題

第一，服務創新模式同質化，用戶體驗提升有限。首先，部分企業雖加強了服務渠道建設，推出線上辦電系統等多種新型服務方式，但大多停留在功能替代層面，缺乏基于用戶畫像的深層次創新。其次，現有服務模式采用標準化模板，未能充分考慮不同用戶群體的差異化需求。例如，工業用戶在設備接入等方面需求復雜，分布式能源用戶更關注并網流程。然而，面對不同的需求，企業卻采用統一服務界面和流程，導致難以提供針對性服務。

第二，抄表收費存在人工干預、準確性及渠道難題。首先，盡管當前有關方面在大力推廣智能電表，但部分地區未能實現全面覆蓋，部分用戶仍依賴人工抄表，引發了社會大眾對電費公正性的疑慮。其次，線上繳費流程雖已普及，可部分中老年人群仍依賴線下營業廳或代收網點繳費，而這些網點在服務時間、布局合理性上存在不足，導致服務體驗感較差。

第三，電能計量系統存在數據孤島及反饋機制短板。首先，傳統電表實時監控能力有限，用戶無法及時了解用電情況，且在電費波動或異常高耗時缺乏預警和解釋機制，易引發用戶的不信任與投訴。其次，計量數據主要服務內部管理，與用戶端缺乏有效聯通，且未能建立用戶可視、可理解、可互動的用電反饋平臺，導致服務信息處于“被動通知”階段，難以滿足用戶需求。

用戶導向的服務創新路徑

構建分層分類的個性化服務模型在電網企業數字化進程中，推動服務從“統一流程”向“因需定制”轉型，是提升用戶滿意度與運營效率的關鍵。為打破傳統服務局限，企業需構建以用戶分級為基礎的分層分類服務體系，包含“普惠型基礎服務”與“定制型專業服務”兩大軌道：普惠型基礎服務聚焦居民、農村等低壓用戶，簡化辦電流程、優化線上渠道，推行一鍵申請、智能引導等功能，從而提升服務可達性與操作便利性，讓基礎服務更加便捷高效；定制型專業服務面向大型工商業用戶、分布式能源用戶、重點行業單位，為其提供融合電力數據與能效管理的綜合解決方案，如用電負荷分析、合同電量優化等，以增強服務的針對性與附加值，滿足用戶的深度需求。

在此情形下，借助人工智能與用戶大數據分析技術，構建用戶全生命周期畫像模型，識別用戶用電行為、服務偏好與潛在訴求，可實現服務內容的動態匹配與智能推薦。例如，針對負荷波動大的制造企業，推送錯峰用電建議和電價結構優化方案；對有節能減排意向的用戶，則推薦分布式光伏接入等服務。同時，通過“標簽+規則+算法”的智能推薦機制，推動服務從“被動響應”向“主動引導”轉型。

另外，為保障個性化服務模型落地，企業應建立跨部門協同機制，整合用戶中心、營銷部、調度部等數據與服務能力，形成從“感知-識別-響應-回溯”的閉環服務鏈條，實現以用戶為中心的服務轉型。此模式能切實提升用戶獲得感與滿意度，助力企業在激烈競爭中構建差異化優勢，從而增強能源服務領域的綜合競爭力。

智慧抄表與繳費：提升便捷性與準確性抄表與繳費是用戶接觸頻率最高的核心服務環節，也是反映企業“主動服務、精益管理”水平的關鍵窗口。面對有關方面提出的“數據貫通、智能互動”供電服務體系構建要求，抄表繳費環節的智能化升級已成為提升服務品質、優化用戶體驗的重要突破口。

首先，以推廣智能表計全覆蓋為目標，依托營配調數據平臺，實現遠程自動抄表、用電實時監測、智能預警等功能，全面替代人工抄表環節，這將有效避免因誤抄漏抄帶來的用戶爭議。同時，用戶可通過網絡渠道實時查看電量、電費明細，進行電價比較與用電優化，形成“明明白白用電、清清楚楚繳費”的良性互動局面。

其次，在繳費方式創新方面，應構建“線上主入口+線下兜底保障”的融合服務體系，以滿足不同用戶群體的差異化繳費需求。例如，微信、支付寶等渠道可支持電費提醒、賬單推送、一鍵支付，同時保留營業廳柜臺、自助終端等傳統路徑，以強化對老年人等群體的服務友好性。

此外，在服務主動性方面，可建立“電費賬單智能分析+催繳提醒+停復電自動控制”的全過程閉環機制，從而實現催繳過程自動化、信息推送精準化，并盡可能減少人力干預，以提高繳費效率與用戶滿意度。

電能計量與供電可靠性提升供電質量與電能計量的精度，是廣大用戶關注的焦點問題，也是電網企業構建高質量服務體系的基礎保障。因此，電能計量系統與供電可靠性提升必須堅持問題導向與數據驅動相結合，從而打造精細、智慧、穩定的供電體驗。

首先，在電能計量方面，企業應持續推進智能表計覆蓋工程，搭建電能數據集中采集與分析平臺，實現對用戶用電行為的精準感知與數據可視化管理。例如，部分地區實現對居民、工商等重點客戶的分類建檔和動態監測，智能系統可自動識別用電波動、設備異常，將這些信息推送至客戶及后臺運維系統，切實提高了預測性服務水平。

其次，在供電可靠性方面，應圍繞“減少停電、壓降頻繁”的目標，積極構建“主動搶修分析到戶”“故障軌跡智能管控”等數字化模型，快速實現故障定位、自動派單與資源聯動調度。從而在保障電網安全運行的同時，優化搶修路徑、壓縮修復時間。

未來展望

實踐結果表明，以用戶滿意度為導向推進服務創新，可優化用電體驗，增強用戶對電網企業的信賴度。未來，電網企業應深化“主動服務”“柔性管理”“戰略聯盟”等機制建設，打通數據壁壘、整合服務資源，構建智能互動、協同高效的服務生態系統，持續為用戶創造更高價值的用能體驗，推動服務質量再升級，從而促進企業的可持續發展。

作者單位：國網吉林省電力有限公司長春供電公司城西輸變電運檢中心