招商銀行基礎客戶經理制度助力普惠金融業務

摘要：在落實《推進普惠金融高質量發展的實施意見》的大背景下，商業銀行普惠金融業務的改革迫在眉睫。文章通過價格競爭模型分析了銀行業普惠金融業務的價格競爭問題，通過研究發現提升普惠金融業務的服務差異化程度是應對行業價格競爭問題、提高行業資本使用效率、助力商業銀行普惠金融業務發展的重要途徑。最后文章通過招商銀行大力推行基礎客戶經理制度這一實踐論證了上述觀點，并就商業銀行提升普惠業務的服務差異化程度提出了相關的政策和建議。

關鍵詞：普惠金融；價格競爭；招商銀行；服務差異化；基礎客戶經理

一、普惠金融業務對中小微企業的發展影響深遠

截至2023年12月底，我國中小微企業數量超過5300萬戶，同比增長9.1%，其中，規模以上工業中小企業經營收入超過80萬億元，作為推進中國式現代化的生力軍，中小企業貢獻了50%以上的稅收、60%以上的GDP、70%以上的技術創新成果，以及80%以上的城鎮勞動就業，中小微企業已成為我國經濟發展中的重要主體。

隨著全面深化改革深入全國各個領域，銀行業作為現代金融體系的重要組成部分以及我國經濟的核心行業，擔負著服務中小微企業的重要職責。商業銀行是我國中小微企業最重要的間接融資渠道，也是中小微企業綁定最深的金融合作伙伴，商業銀行的普惠金融業務直接影響了中小微企業在融資、結算、對外投資等方面的發展。

為了助力中小微企業這一重要經濟主體的健康發展，黨中央、國務院近年來多次提出和完善了對普惠金融業務的要求，2013年11月，在黨的十八屆三中全會上，“普惠金融”業務被正式提出，普惠金融業務有效支撐了金融體系全面建設，讓金融產品以服務融入金融弱勢群體中，開辟了金融體系和金融環境的新道路；2022年2月，中央全面深化改革委員會審議通過了《推進普惠金融高質量發展的實施意見》，再一次將支持和鼓勵中小微企業的發展提升到了戰略的高度。

隨著普惠金融業務戰略高度的拔高，商業銀行普惠金融貸款業務余額逐年上漲，中小企業在普惠金融業務的助力下，獲得了高效的發展。據相關數據統計，截至2023年12月末，銀行業金融機構用于小微企業的貸款余額為70.9萬億元，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為29.1萬億元，同比增長23.3%，商業銀行普惠業務對于中小微企業的發展影響越來越深遠。

二、服務差異化程度決定普惠金融業務的效率

普惠金融業務作為關系到中小微企業發展的關鍵業務，需要商業銀行引起重視，盡快推動業務的高質量發展，但推進商業銀行普惠金融業務高質量發展并不是簡單地進行降價、讓費，而應該是提高商業銀行對公業務的服務效率和服務質量，而現今的大環境則是，商業銀行普惠金融業務陷入了惡性價格競爭的困境，大多數商業銀行試圖通過降低服務價格來吸引對公客戶，以實現提高自身普惠金融業務體量的目的。例如，在基礎業務方面，近年來長沙多家商業銀行就曾多次降低了對公賬戶的賬戶管理費以及網銀服務費的收取，有的商業銀行甚至直接免除了所有賬戶管理費和網銀服務費，在資產和負債業務方面，商業銀行之間的價格競爭更加激烈，對于一些優質客戶的貸款利率，甚至和存款利率形成了倒掛的局面。市場經濟的核心是價格機制，市場供求關系直接影響價格，價格又會促使資源配置得到優化，同時引導市場，發揮利益驅動機制，惡性價格競爭必然會嚴重影響資本使用效率，不利于普惠金融業務高質量發展。

為了找到應對普惠金融業務惡性價格競爭問題、提高商業銀行服務中小微企業效率的方法，實現普惠金融業務高質量發展，我們通過建立一個雙寡頭價格競爭模型來研究相關問題。

假設普惠金融業務的價格競爭只有A銀行和B銀行兩家銀行參與，兩者提供的服務質量分別為s1，s2，普惠金融業務的價格分別為p1，p2，θ表示客戶對商業銀行普惠金融業務的偏好系數，有θ∈[α，β]，且假設：

β-α=1（1）

則客戶對服務的偏好為：

U=θs-P（s）（2）

對于服務質量偏好為θi的客戶來說，商業銀行A和B提供的普惠金融業務無差異，假設商業銀行A普惠金融業務的服務質量高于商業銀行B，即s1gt;s2，則有：

θis1-P（s1）=θis2-P（s2）（3）

解得：

θi=（4）

可求得兩者的需求函數和成本分別為：

Q1=β-θi=β-（5）

Q2=θi-α=-α=-β+1（6）

C1=sQ1（7）

C2=sQ2（8）

因此利潤函數分別為：

π1=PQ-C1=（P-s）（β-）（9）

π2=PQ-C2=（P-s）（-β+1）（10）

聯立一階最優得：

P=（s-s）+s+s（11）

P=（s-s）+s+s（12）

代入（9）（10）得：

π=（13）

π=（14）

聯立二階最優得：

s=（15）

s=（16）

代入得（13）（14）可得兩者的伯川德利潤分別為：

π=（17）

π=（18）

同時我們可以發現：

=（19）

式（19）表示β和商業銀行普惠金融業務的可替代程度呈負相關的關系，因此β如果變大，則雙方的服務質量會越接近，那么雙方的可替代性會越大，也就是說雙方的服務差異化程度會越低。

若兩商業銀行進行合謀，則有：

π=π1+π2=（P1-s）（β-）+（P1-s）（-β+1）（20）

聯合利潤最大化的一階條件=0，=0可得：

P=-s（21）

P=（β-1）s2（22）

代入（13）（14）得：

π=（23）

π=（24）

聯立二階條件=0，=0可求得：

s=（25）

s=（26）

代入（21）（22）得：

P=（27）

P=（28）

將（25）（26）（27）（28）代入（23）（24）可得兩者的合謀利潤分別為：

π=（29）

π=（30）

此時A銀行背叛而B銀行堅持合謀，則將（25）（26）（27）（28）代入（9），可得A銀行的背叛利潤為：

π=（31）

同樣的道理，如果B銀行選擇背叛而A銀行的策略為堅持合謀，則可將（25）（26）（27）（28）代入（10），可以得出B銀行選擇背叛可以獲得的利潤為：

π=（32）

同時，若雙方完全合謀，則所需臨界貼現因子為：

δ*=（33）

δ*越小，說明維持合謀越容易，價格競爭的激烈程度就越小。

將（17）（29）（31）代入（33）可以得出A銀行的臨界貼現因子為：

δ=（34）

將（18）（30）（32）代入（33）可得B銀行的臨界貼現因子為：

δ=（35）

由于δ，δ∈[0，1]，可知β∈（2.7，+∞），由此計算出服務替代程度β與臨界貼現因子δ*的關系如表1所示。

由上文的分析結果可以看出，β值越大，商業銀行在普惠金融業務的推動上維持合謀所需的臨界貼現因子的值將不斷增大。β表示商業銀行普惠金融業務的可替代程度，那也就是說，商業銀行推動普惠金融業務的可替代程度會越低，也就是說普惠金融業務在服務上的差異化程度會越低，維持合謀所需要的臨界貼現因子的值越大，這就說明商業銀行在推動普惠金融業務時發動價格競爭的動機會就越大，維持合謀的難度也會越大，價格競爭爆發的可能性也就越大。相反如果值越小，即普惠金融業務在服務上的垂直差異化程度越高，普惠金融業務的價格競爭爆發的可能性也就越小，雙方更易達成合謀，實現普惠金融業務的良性高效發展。

因此，商業銀行普惠金融業務要想走出惡性價格競爭這種囚徒困境，就必須通過推出個性化的產品和高品質的服務，來實現服務的差異化，從而加強自身品牌在客戶心中的地位，轉移客戶對價格的注意力。例如前些年價格戰打得火熱的乘車軟件滴滴出行和Uber，雙方都沒有把精力放在提高司機服務質量等實現服務差異化的措施上導致客戶的注意力就只會放在哪款軟件提供的優惠更大，從而引起無休止的價格戰，這最終也導致價格戰的雙方形成兩敗俱傷的局面。因此要走出這種囚徒困境，雙方只能選擇把工作重點放在提升用戶服務質量和改善用戶體驗上，以此來提升服務的差異化程度，這樣才能有效緩解行業的價格競爭問題。

由以上分析可知，商業銀行應當從提升服務差異化程度這方面入手，以此來應對普惠金融業務的價格競爭問題，走出囚徒困境，從而提高商業銀行服務中小微企業的效率，助力普惠金融業務的高質量發展。

三、招商銀行推行基礎客戶經理制度實現服務差異化

為了提高普惠金融業務的質量，2016年以來，招商銀行開始在對公業務中嘗試推行基礎客戶經理制度，即通過專門的客戶經理來服務年日均存款低于50萬元的中小微企業，負責相關企業開戶申請、基礎產品推介以及資產業務申請等金融業務。基礎客戶經理制度可以讓中小微企業在招商銀行享受到專門的客戶經理為其服務，解決普惠金融業務上的各項疑難雜癥，這種體驗可以幫助客戶區分出招商銀行和其他商業銀行在普惠金融業務上服務的差異，實現服務差異化程度的提升，從而可以有效應對普惠金融業務的價格競爭問題，提升自身的競爭力和資本使用效率。

基礎客戶經理制度的實施讓招商銀行的普惠金融業務實現了高質量的發展，以招商銀行長沙分行為例，2016年起招商銀行長沙分行開始重點建設基礎客戶經理團隊，試圖打造出一支專業素質硬、營銷能力強、服務意識好的客戶經理團隊。為此招商銀行長沙分行通過“基礎客戶經理工作制度”來提升基礎客戶經理的服務差異化程度的能力，一方面通過“普惠金融業務周期培訓”，組織基礎客戶經理集中學習票據池、薪福通、招企貸等我行創新型產品，加強基礎客戶經理對這些產品的營銷能力，進而通過這些產品提高對公客戶在辦理對公業務時的便利性，另一方面通過打造基礎客戶經理專門的成長和晉升路徑，讓基礎客戶經理隊伍有明確的職業規劃，讓這支隊伍更有凝聚力和穩定性，從而提升基礎客戶經理的服務質量。通過上述措施，招商銀行服務中小微企業的差異化程度得到了進一步的提升。

自基礎客戶經理制度推行以來，招商銀行長沙分行的普惠金融業務初顯成效，近三年來對公客戶中的有效戶（在招商銀行存款年日均不低于5萬元的客戶）持續增長，2020年-2022年有效戶的數量分別為9627戶、11509戶和12811戶，分別較上年凈增1489戶、1884戶和1302戶，環比分別提升18.3%、19.57%和11.31%，這使得招商銀行長沙分行成為湖南地區唯一一家不依靠打價格戰，卻又能在普惠金融業務中占據一席之地的商業銀行。

由此可知，在普惠金融業務價格競爭異常激烈的大環境下，招商銀行推行的基礎客戶經理制度確實可以通過提升服務差異化程度來有效緩解價格競爭問題，從而提高資本使用效率，助力銀行業普惠金融業務的高質量發展。

四、結語

全面深化改革的腳步不能停，銀行業供給側結構性改革的腳步也不能停，商業銀行應當把提升服務差異化程度作為普惠金融業務改革的重點，嘗試通過推行譬如基礎客戶經理制度這樣的創新機制來助力普惠金融業務的高質量發展。商業銀行在今后的對公業務的改革中也可以嘗試針對中小微企業提出其他創新的產品以及服務，以此來提升普惠金融業務的差異化程度。譬如郵儲銀行就針對中小微企業全生命周期的資金需求搭建了全鏈條、全流程和全時段的創融系列普惠產品線；建設銀行則把研究重點放在了中小微企業供應鏈上下游客戶上，根據其不同特點和需求，研發了“小微快貸”“裕農快貸”“善貸”“個人經營快貸”等標準化產品；而作為全國性股份制銀行的代表，平安銀行通過對小微企業提供持續的金融服務，嘗試利用金融科技突破小微企業融資難的問題，讓長尾客群能享受到更專業的普惠金融服務。商業銀行只有不斷創新制度和產品，才能提升其在普惠金融業務上的差異化程度，從而走出價格競爭的困境，打造差異化優勢，實現普惠金融業務的高質量發展。

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（作者單位：招商銀行股份有限公司長沙分行）