數智賦能公共文化服務的多維梗阻與優(yōu)化路徑

中圖分類號：TP399；G249.2

文獻標志碼：A

0 引言

從全球數智化轉型進程及國家文化治理現代化的要求來看，數智技術與公共文化服務融合已成為必然趨勢。黨的二十大報告明確提出“實施國家文化數字化戰(zhàn)略，健全現代化公共文化服務體系，創(chuàng)新實施文化惠民工程\"。技術賦能已成為國家文化治理戰(zhàn)略布局的核心路徑。數智化延續(xù)了“電子政務”\"數字治理”“數字化轉型\"等理念，學界已從數字、數據智能、數智化、數智技術等維度展開研究，并將其拓展應用到數智賦能政府治理圖書館轉型4等領域。然而，現在研究多聚集單一維度，缺乏對技術-制度-用戶交互機制的系統(tǒng)性探討。實踐中，公共文化服務數智化轉型存在明顯的理論與實踐錯位：“重技術輕制度”“見物不見人”的治理偏差嚴重，技術尚未真正融入制度設計，用戶需求在系統(tǒng)規(guī)劃時常被忽視，造成公共文化服務“高投入、低感覺”的治理窘境，難以實現服務效能的躍遷。

1理論基礎與分析框架

1.1制度分析與發(fā)展理論（IAD框架）

以美國著名政治經濟學家埃莉諾·奧斯特羅姆（ElinorOstrom）為代表的制度分析與發(fā)展框架（IAD），為解析公共事務治理中行動者的互動邏輯提供了結構化工具。IAD框架提供了一種結構性方法，主要由三個部分組成，即外生變量、行動舞臺和評價結果，分析行動者受外生變量的影響下，在特定的行動情景中相互作用，進而形成集體行動邏輯。在數智化賦能的公共文化服務場景中，IAD框架可從規(guī)則、行動者、結果三重視角切入，剖析制度規(guī)范、主體角色與服務效能等關鍵問題。

1.2 技術接受模型（TAM）

TAM是一種用于分析和預測公眾對新技術和新體系認知傾向及互動意愿的理論模型，該模型主要用于研究感知有用性和感知易用性這2個具體變量，該變量被認為是用戶接受的基本決定因素8在公共文化服務領域，技術接受不僅關乎功能適配性，更涉及文化價值認同與隱私權益保障，如老年群體因交互邏輯的認知負荷與內容推薦的代際偏差，易形成技術疏離；而隱私焦慮則通過削弱感知有用性，反向抑制公眾參與動能

1.3整合框架：制度-技術-用戶三維互動

文章將IAD與TAM的理論融合，構建了“制度-技術-用戶”三維分析框架，如圖1所示。制度環(huán)境為技術應用提供規(guī)則支持與資源分配框架，技術系統(tǒng)通過功能設計與算法邏輯塑造用戶行為，而用戶反饋則反向驅動制度調適與技術迭代。三者間的動態(tài)交互既可能形成良性協同，也可能因結構性梗阻觸發(fā)負反饋循環(huán)，導致智能賦能的公共價值目標偏離預期軌跡。

圖1基于IAD與TAM融合的數智化公共文化服務效能分析模型圖

2 數智賦能公共文化服務的現狀

在數字化浪潮下，公共文化服務全面轉型升級，促進了公共文化服務“互聯網 + 融合發(fā)展態(tài)勢，逐步構建起“虛實協同、線上線下互補\"現代化格局，拓寬公眾獲取文化資源的途徑。數智化成為公共文化服務主要方式：公共圖書館在數字資源平臺下借助先進技術打破傳統(tǒng)服務時空限制。公眾通過網絡獲取海量電子文獻、參與線上講座等多樣化內容，極大豐富了知識獲取渠道，滿足不同群體文化需求。部分地區(qū)敏銳洞察到數智技術，基于大數據分析用戶需求，實現精準供給。各地在數智賦能公共數字文化服務方面推陳出新，“上海文化云”

“江蘇公共文化云\"充分利用數智技術賦能公共文化服務高質量發(fā)展，積極拓展和探索新的服務供給模式，初步彰顯了技術賦能的效能潛力。但無論是公共文化服務機構還是大數據公司，公共文化服務的技術應用仍停留在“工具賦能”表層，平臺建設依賴行政推動，尚未建立跨部門數據共享的剛性約束機制，導致各省市云平臺標準不統(tǒng)一；適老化改造仍停留在界面放大等基礎調整層面，老年用戶實際使用率不足，隱私保護技術應用覆蓋率低；公眾參與仍以“內容消費”為主，主動貢獻文化資源的用戶占比不高，需求反饋對服務優(yōu)化的貢獻率低。目前存在的諸多問題和障礙，需要進行更進一步的研究。

3基于IAD-TAM模型的數智賦能公共文化服務多維梗阻分析

3.1 制度維度梗阻

3.1.1 數據孤島問題

公共數字文化云平臺是國家文化數字化戰(zhàn)略的重要載體，匯聚全國或特定區(qū)域內公共文化資源、活動、服務，面向廣大民眾，化解民眾文化需求與服務供給銜接的關鍵問題[。2017年我國公共文化云正式上線運行。公共數字文化云平臺成為公共數字文化資源的關鍵構成要素，通過統(tǒng)籌協調各省市的文化云，穩(wěn)步構建系統(tǒng)化的文化云架構[]。盡管我國地方云平臺建設已全面鋪開，但從當前實踐情況看來，仍面臨諸多亟待解決的現實問題。

基于IAD理論，正式規(guī)則層面缺乏跨部門制度安排。我國出臺多項文件已強調大力推動公共文化服務數智化轉型，但未制定信息互聯互通規(guī)劃及權責劃分[，造成不同主體在資源互聯互通上碎片化狀態(tài)，表現為各自為政，難以協同治理[。在非正式規(guī)則層面，文化機構合作慣性導致“數據孤島”固化。文化機構長期各自為政，為維護自身利益抵制信息資源共享，導致“數據孤島\"現象越來越嚴重。

從行動者層面來看，權責配置存在政企邊界模糊現象。公共部門在平臺構建中職能擴展過快，未能有效激發(fā)市場主體技術賦能力量：公共部門存在專業(yè)技術人才短缺、技術認知有限等諸多不足；市場主體雖具有技術優(yōu)勢，但因存在參與制度不健全、決策權限受限等問題，不能充分發(fā)揮技術效能轉化。技術機構提出的方案，往往因跨部門協調成本過高、審批流程冗長等行政障礙[14，導致創(chuàng)新推進困難。

從結果層面來看，數據壁壘導致資源配置效率低下與服務供給碎片化問題。部門為實現自身利益最大化，在數據采集、存儲上出現重復建設，造成資源浪費。數據孤島效應使公眾獲取文化服務時面臨“系統(tǒng)割裂”困境，難以獲得一站式、智能化的服務體驗。公眾在查詢信息時，需不斷跳轉不同功能的業(yè)務系統(tǒng)，操作復雜，服務效率低，導致用戶滿意度持續(xù)降低，嚴重制約公共文化服務綜合效率的提高。

3.1.2 市場機制融入度偏低

我國公共文化服務機構重視財政資金支持，但在吸納民間資金方面存在明顯不足。基于IAD理論，制度規(guī)則層面缺少公私合作模式。盡管在公共基建等領域出現多種成功的公私合作案例，但對公共文化服務機構設施智能化、數字化提升項目中，缺少相應政策保障。在缺少政策指導的情況下，社會資本介入的多種核心要素無明確規(guī)范，造成潛在合作機構沒有清晰的目標對象，政策“模糊性”打擊社會資本參與信心。

從行動者層面來看，第三方機構專業(yè)素養(yǎng)薄弱是市場機制失效的原因之一。長期以來，我國公共文化服務領域主要由政府單一主體主導，社會組織在該領域的培育工作相對滯后。在公共文化機構數智化轉型進程中，文化社會組織缺乏與數智化相關的專業(yè)知識和操作能力，難以發(fā)揮實質性作用，即便存在合作意愿，也受限于自身資源條件，提出的方案往往不太切合實際，不能承擔實質性的環(huán)節(jié)。

從結果層面來看，市場化參與不足導致服務創(chuàng)新滯后。多元資本引入不足與市場機制缺位，致使資金投入相對有限，難以有效應用前沿科技與創(chuàng)新思維。同時，缺乏市場主體技術外溢與行業(yè)競爭，造成服務形態(tài)與供給方式停滯于傳統(tǒng)模式。表現為數字文化產品的單一傳播、受眾參與感、感召力的缺乏，服務質量與用戶期望差距大，難以適應公眾文化消費個性化發(fā)展趨勢。

3.2技術接受維度梗阻

3.2.1適老化及特殊群體服務適配困境

基于《上海“數字伙伴計劃·微站點\"建設導則》的社區(qū)數字化服務框架，智慧助老服務終端通過集成智能健康監(jiān)測裝置、人工智能交互系統(tǒng)等科技產品，著力破解銀發(fā)群體的數字融入困境[15]。但實際推進過程中，不僅老年群體難以真正接納并熟練運用數字化服務，殘障人士等特殊群體同樣面臨重重阻礙，這暴露出當前數智化公共文化服務在用戶適配層面的深層缺陷。

基于TAM模型，感知易用性阻礙主要集中在2個方面：一是導航與操作不友好。當前服務平臺使用多層級、帶有動態(tài)效果的滑動導航欄、動態(tài)懸浮控件等現代交互組件，此類設計范式與銀發(fā)及特殊群體的實體按鍵操作習慣產生認知偏差。二是無障礙設計不友好。網站元素字體的大小及圖片圖標大小等并未達到WCAG2.1無障礙標準，在老年群體普遍存在視力衰退的情況下，造成界面可辨識度顯著降低。

感知有用性層面存在三重矛盾：一是算法訓練過于依賴青年群體檢索軌跡，忽視老年群體及特殊群體的文化需求。二是內容供給側響應遲滯。數字資源庫的供給頻率和內容組織模式沒有考慮到群體差異化需求，仍堅持“單向度供給\"模式。三是“有用性”服務價值認知錯位。平臺以技術迭代衡量價值，對老年用戶而言。適內容價值不僅在于技術契合度，更在于文化適用度，適老化設計缺失導致供需失衡。

3.2.2 公民因隱私泄露排斥服務

從TAM模型外部變量看，數據治理風險通過雙重路徑削弱公眾技術采納意愿：一是平臺在缺乏透明信息披露機制與風險防控框架的情況下，超范圍采集數據，形成隱私泄露風險。二是公共文化機構的數據治理規(guī)范和問責制度缺失，引發(fā)數據二次利用風險，造成公民的制度信任危機。由此導致TAM感知有用性、感知易用性從價值維度出現悖離，理性公民因隱私安全恐慌選擇“回避性投票”。

更深層次的矛盾在于公共文化服務數智化治理邏輯錯位。智慧化建設突出技術中心主義思維，將個人私密性權益退居技術效率之下；數據處理準則法定效力缺失、個人信息安全的解釋性不足等，不僅背離公共行政正當程序，也將技術賦權與服務倫理相剝離。“智慧”治理缺失形成發(fā)展的慣性，即公民對“智慧”服務排斥，表現為在線上數據及終端到線下機構公共文化服務實效的同步下降。

3.3 用戶維度梗阻

3.3.1參與動能的結構性衰減

用戶的參與身份從價值消費者向共同生產者的角色轉化受到一定障礙，現行機制未能構建有效的意義賦予框架，致使公眾的文化表達訴求陷入制度性沉默。渠道形式化與回饋“無效”的局面持續(xù)推動著用戶參與感受的“雪崩”，當用戶感知到個體參與投射于服務的實際服務反饋是無效的，便會以理性態(tài)度退出參與，這就是用戶參與“消極退出”的集體失靈現象，是公共文化和公共服務體系創(chuàng)新運行機制的慢性病。

3.3.2技術不信任的復合危機

技術中介帶來的不信任性是復合性的，大數據導致個人信息邊界模糊引發(fā)主權讓渡不安，技術冗余削弱服務可靠性，技術同構損害文化多樣性引發(fā)本體安全問題。于是便形成防衛(wèi)文化，表現為用戶采取數據最小化、功能選擇性放棄等策略，本質上也是民眾對技術主體化擴散的一種本能或應急回應。不信任持續(xù)將挑戰(zhàn)公共文化服務主客體關系，動搖技術主體的正當性根基。

3.4制度-技術-用戶三維梗阻的交互作用

“制度-技術-用戶”三維梗阻交互作用形成系統(tǒng)性負反饋循環(huán)：制度梗阻導致跨域合作缺失、政商政策不明，阻礙技術協同創(chuàng)新與市場競爭（如數據孤島因標準規(guī)范缺失致技術系統(tǒng)差異難消，影響數據整合），并傳導至技術維度，引發(fā)適老化適配與隱私治理滯后，加劇用戶技術疏離；技術系統(tǒng)因制度約束無法響應用戶需求，導致用戶參與動能與信任弱化（如高齡群體數字排斥、隱私焦慮擴散），進而致使服務使用效果顯著下降；用戶行為數據衰減影響技術優(yōu)化的數據基礎，造成算法模型錯位與功能滯后。此閉環(huán)負反饋循環(huán)加劇公共價值目標與技術工具理性的結構性張力，阻礙數智化轉型推進。

4優(yōu)化路徑：制度嵌入、技術馴化與用戶共塑的協同治理體系

4.1 制度嵌入：構建適配數智化轉型的規(guī)則框架

4.1.1跨域協同治理機制的制度化

制度保障是數智技術賦權的前提，通過強制性的數據資源共享標準立法保障，建議由文化和旅游部牽頭，聯合多部門明確數智賦能公共文化服務的原則、任務及數據標準，界定權責歸屬，重點解決數據共享“權責不清\"問題，提供合法性、全局性和程序性保障。同時優(yōu)化央地權力配置：中央強化頂層設計，規(guī)范數智技術賦能的法律法規(guī)、技術標準和政策導向，出臺全國性文化數據自錄和服務效能評估指標等；地方通過“負面清單\"擴大自主空間，以地方基礎條件為準繩，結合中央規(guī)范與區(qū)域特色創(chuàng)新服務供給形式]

創(chuàng)新非正式規(guī)則破解協作困局，建立利益共享與激勵機制，設立跨機構數據共享獎勵基金，對積極參與數據共享、貢獻優(yōu)質資源的文化機構給予資金補貼、榮譽表彰或政策傾斜；通過建立數據共享收益分成機制，讓提供數據的機構能從數據使用產生的社會效益或經濟效益中獲得合理回報，打破“數據孤島”固化格局。

構建跨部門數據共享協作長效機制。組建跨部門數據治理常態(tài)化協作小組，定期組織召開會議，加快推進文化、旅游、教育等部門的數據融合和業(yè)務協同，明確公共文化活動數據、非敏感用戶行為數據必須跨部門互通，劃定涉密文化資源保護邊界，實現文化信息資源互聯互通，提升資源配置效率，形成共享共治機制。開發(fā)全國統(tǒng)一的文化數據管理平臺，采用區(qū)塊鏈技術記錄數據流通軌跡，確保責任可追溯，避免出現數據共享后無人擔責的亂象。

4.1.2專業(yè)人員素養(yǎng)提升機制的制度化

首先，建立常態(tài)化技術培訓制度，定期組織大數據分析、數智平臺管理等專題培訓，并實施分層培訓：對基層文旅工作人員，開展“短平快\"實操培訓，確保能熟練運用現有技術工具；對管理層人員，組織政企交流實訓，選派骨干到互聯網企業(yè)學習數智化項目管理經驗，重點培養(yǎng)“技術 + 文化\"復合型思維。其次，優(yōu)化人才引進政策，通過編制傾斜、待遇提升等措施，吸引大數據、人工智能等領域專業(yè)人才。允許技術崗位實行特殊薪酬制度，參考企業(yè)標準設定績效獎金，吸引大數據、人工智能等領域專業(yè)人才。建立“技術顧問庫”，柔性引進高校、科研機構專家提供長期指導，緩解編制限制帶來的人才瓶頸。最后，簡化跨部門審批程序。設立“一站式\"服務窗口，降低市場主體參與成本，為公共部門人員提供學習先進技術與管理經驗的實踐場景，實現治理能力與服務效率的雙重提升。

4.1.3 市場參與機制的法治化建構

一方面，明確PPP模式在數字博物館建設、文化

IP開發(fā)等領域的操作細則，降低市場準入門檻。鼓勵多元主體參與公共文化服務數智化建設8，例如允許民營企業(yè)參與文化云平臺運維，但需簽訂《數據安全承諾書》，確保用戶隱私不被濫用，充分發(fā)揮政府、企業(yè)、社會等多方主體在數智反哺中的支撐作用。針對公共文化服務數智化建設項目，明確社會資本參與邊界、收益分配與風險機制。可通過稅收減免、財政補貼等方式吸引民間資本，建立公平招投標與督查評估機制，確保公私合作項目的順利推進，激發(fā)市場主體參與積極性和主動性，為公共文化服務提供多元融資與創(chuàng)新活力。另一方面，培育專業(yè)化的第三方評估機構，以資質認證與能力培養(yǎng)提升社會組織在技術開發(fā)、運維保障等方面的參與能力，形成“政府監(jiān)管-市場供給-社會參與\"的多元共治局面。政府可培育公益性智庫與認證機構，對社會資本參與項目的技術合規(guī)性、服務效果進行全程監(jiān)督，可以委托中國文化產業(yè)協會承擔“文化數字化服務認證”，對文化數字化技術服務商在適老化改造、隱私安全等方面的水平進行星級測評，作為政府購買服務的審核指標。并建立“退出機制”，若企業(yè)出現數據安全事故或服務質量嚴重不達標，政府可依法終止合作并追究責任，保障公共利益不受損害。

4.2 技術馴化：強化人本導向的適配創(chuàng)新

4.2.1深化適老化與普適性技術研發(fā)

公共文化服務適老化改造體現在2個方面：感知易用性上，倡導“適老化設計強制規(guī)范”，從界面優(yōu)化轉向需求重”：界面設計遵循極簡主義，采用大字號、大音量、降速、遠程助手并支持保留按鍵操控；感知有用性上，通過代際均衡算法，采集分析老年用戶需求，引入“文化親和度\"機制，對傳統(tǒng)文化等內容傾斜，例如在數字圖書館設置“銀發(fā)專區(qū)”，優(yōu)先推送地方戲曲、紅色經典等老年群體偏好內容，并運用遷移學習算法跨域匹配青老年認知需求，引導老用戶參與內容生產以實現高需求匹配

公共文化服務需兼顧普適性，服務平臺設計應考慮各類特殊群體及各年齡段用戶需求：為視障用戶開發(fā)“語音導覽 + 觸覺反饋”系統(tǒng)，通過耳機講解與手機震動提示操作路徑；為聽障用戶提供實時字幕生成功能，確保文化活動直播內容全無障礙；為青少年開發(fā)兼具趣味性與教育性的內容，如文化闖關游戲、動漫故事。技術研發(fā)需聚焦共性需求，打造通用化交互模式，采用直觀簡單的文字圖標設計，借助人工智能根據用戶年齡、興趣、身體狀況等精準推送文化服務內容與活動信息，實現服務普適性。

4.2.2構建隱私安全防護體系

應對隱私擔憂需突破“數據封鎖”，探索“可用不可見\"技術路徑：一是執(zhí)行“最小必要原則”，依據《公共文化服務數據分類分級指南》劃定敏感信息范圍，僅收集與服務直接相關的信息，如用戶手機號僅用于活動通知，敏感數據需獲得用戶明示授權，避免采集非必需數據。二是在跨部門數據集成中嵌入隱私增強技術，如運用聯邦學習、同態(tài)加密等加密技術支持數據分析。三是構建透明監(jiān)督架構，建立數據治理問責機制，設置“數據保護官”監(jiān)控安全風險，負責定期審計數據使用流程，公開《隱私白皮書》告知用戶數據存儲期限與共享范圍。四是，開發(fā)“隱私控制中心”，允許用戶隨時查詢、刪除個人數據，關閉非必要權限，如地理位置追蹤等。

4.3用戶共塑：構建雙向賦能的參與生態(tài)

4.3.1從“被動接受”到“主動共創(chuàng)”的角色轉型

破解用戶參與動能衰減，需重構“政府-用戶”關系。規(guī)劃文化服務設計參與力度，建立“用戶代表委員會”制度，在文化數字化項目立項階段引入公眾協商，充許用戶參與服務設計、資源標注與效果評估；鼓勵公眾上傳原創(chuàng)文化內容，經審核后納入公共文化資源庫，并給予積分獎勵，可兌換文化活動門票、數字藏品等。定期舉辦“用戶創(chuàng)意大賽”，邀請公眾參與文化服務設計，增強其歸屬感與獲得感。

4.3.2信任重建的“技術-制度-文化”三重路徑

修復技術中介信任赤字需實施系統(tǒng)性治理：一是開展技術可信認證，引入國際權威評級標準，以數據加解密等級、巖機時長等指標對平臺評級并公示“信任標志”。二是建立數字服務承諾機制，明示數據使用權限與刪除期限，落地“數據可攜權”制度，允許用戶遷移或刪除個人數據。三是培育文化共同體價值，通過XAI透明算法可視化推薦邏輯，緩解\"技術黑箱\"焦慮，依托\(zhòng)"數智文化素養(yǎng)計劃\"提升公眾數字能力。

4.4三維協同：制度-技術-用戶的耦合機制

優(yōu)化路徑需三維要素聯動升級。制度嵌入為技術馴化提供規(guī)則保障，如數據共享政策推動適老化算法訓練；技術馴化反向推動制度創(chuàng)新，如隱私算法技術倒逼數據治理立法；用戶共塑通過行為反饋驅動制度與技術優(yōu)化，形成“需求識別-政策響應-技術優(yōu)化-體驗提升\"閉環(huán)。以“浙里文化圈\"應用、“公共文化內容供給在線配送項目”為代表的公共文化數智服務，不僅通過“按需點單”“互評\"等方式實時了解群眾動態(tài)需求，而且以大數據分析為基礎，精準生成用戶畫像和評價內容分析，有效提升了公共文化的服務效能[20]

5 結論

本研究基于IAD-TAM整合框架，解析數智賦能公共文化服務中“制度-技術-用戶\"梗阻的阻滯邏輯與效應：制度協同治理脫節(jié)致技術“碎片化鎖定”，技術接受代際失衡加劇用戶“數字離場”，用戶參與弱化消耗技術優(yōu)化基礎，三者形成“制度阻滯-技術異化-用戶脫嵌\"負反饋循環(huán)，本質是工具理性與公共文化價值理性的深層張力。對此提出“制度嵌入-技術馴化-用戶共塑\"協同路徑：通過跨界協同、市場法治、倫理框架的制度調適重塑技術規(guī)則；以適老化設計、隱私技術、文化保留的技術調適彌合用戶需求；借參與式規(guī)劃、信任恢復、數字包容的用戶賦能喚醒價值共創(chuàng)。三者需通過“政策試點-技術迭代-反饋糾正\"動態(tài)適配深度整合，數智賦能是涉及制度、技術、價值的系統(tǒng)性變革。

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（責任編輯徐靜）

Multi Dimensional Obstruction and Optimization Path of Empowering Public Cultural Services with Digital Intelligence： Analysis based on IAD-TAMModel

AN Zhongjie （National Security College， School of Politics and Public Administration， Xinjiang University，Urumqi Xinjiang 83oO46，China）

Abstract： Intheera of digitalization，the deep integration of digital technologyand publiccultural services has become an important engine for the modernization of national cultural governance，which has importanttheoretical value and practical significance for promoting the modernization of national governancecapacity and building a service-oriented government.At present，the digital transformation of publicculturalservices is facing many challenges.Based onthe IAD-TAM integration model，this studyconstructs athree-dimensional framework of \"system technologyuser\"to analyze obstaclesand paths.It is foundthat there is alack of institutional collaborative governance， animbalancein intergenerational adaptationof technology，andadeclineinuser participation.The interaction between the three formsanegativefeedback loop，which hinders the transformation.Therefore，thisarticle proposesa collaborativeoptimization path of institutional embedding，technologicaldomestication，and user coshaping，providingtheoretical and practical references for solving the problemof digital transformation of publiccultural services and promoting the high-quality development of public cultural services.

Key words： digital intelligence empowerment; public cultural services; IAD-TAM model