基于校企崗課融合的前廳服務(wù)管理課程重構(gòu)

摘要：隨著旅游和酒店業(yè)的快速發(fā)展，前廳服務(wù)管理作為酒店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力提出了更高要求。因此，本文旨在通過(guò)提出切實(shí)可行的課程重構(gòu)方案，提升前廳服務(wù)管理課程的教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：校企崗課融合 "前廳服務(wù)管理 "課程重構(gòu)

引言：在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求日益增長(zhǎng)。前廳作為酒店的門面與運(yùn)營(yíng)核心，其服務(wù)管理水平直接影響酒店的整體形象與經(jīng)濟(jì)效益。而校企崗課融合能夠?qū)崿F(xiàn)教育資源的優(yōu)化配置，對(duì)于培養(yǎng)新型專業(yè)人才具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、精準(zhǔn)定位課程目標(biāo)，對(duì)接崗位需求

課程目標(biāo)是課程建設(shè)的導(dǎo)向標(biāo)，對(duì)于校企崗課融合的前廳服務(wù)管理課程而言，精準(zhǔn)定位目標(biāo)并緊密對(duì)接崗位實(shí)際需求極為關(guān)鍵。[1]在當(dāng)今職業(yè)教育與行業(yè)緊密結(jié)合的趨勢(shì)下，只有明確契合崗位實(shí)際的課程目標(biāo)，才能培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的專業(yè)人才。

例如，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)前廳崗位對(duì)員工的要求是多維度的。在知識(shí)層面，員工不僅要熟知前廳接待流程、客房預(yù)訂系統(tǒng)操作等基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，還需掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，如房費(fèi)結(jié)算、押金退還等涉及的財(cái)務(wù)運(yùn)算規(guī)則，以及客戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)，了解如何維護(hù)客戶信息、提升客戶忠誠(chéng)度。在職業(yè)能力方面，前廳員工需具備出色的溝通能力，能夠清晰、禮貌地與不同客戶交流。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力同樣重要，在酒店舉辦大型會(huì)議活動(dòng)時(shí)，前廳員工需與客房部、餐飲部等協(xié)同合作，確保參會(huì)人員的接待、住宿、餐飲等服務(wù)無(wú)縫銜接。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，在課程設(shè)置中可安排相應(yīng)案例教學(xué)。如模擬酒店旅游旺季時(shí)的入住高峰場(chǎng)景，要求學(xué)生分組協(xié)作，完成從客戶電話咨詢、預(yù)訂到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住、安排行李寄存等一系列流程，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的客戶對(duì)房型不滿意、延遲退房等問(wèn)題。通過(guò)這樣的實(shí)踐，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力與素養(yǎng)，讓課程目標(biāo)落地生根。

二、整合優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，融入企業(yè)實(shí)際案例

為實(shí)現(xiàn)校企崗課融合，需對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面整合優(yōu)化，大量融入企業(yè)實(shí)際案例。

首先，梳理課程知識(shí)體系，按照前廳崗位工作流程進(jìn)行模塊化劃分，如預(yù)訂管理模塊、接待服務(wù)模塊、客戶關(guān)系維護(hù)模塊等。在每個(gè)模塊中，引入豐富的企業(yè)真實(shí)案例。在預(yù)訂管理模塊，可選取某酒店因預(yù)訂信息錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶流失的案例，詳細(xì)分析錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因（如員工操作失誤、系統(tǒng)漏洞等），以及酒店采取的補(bǔ)救措施（如提供免費(fèi)升級(jí)房型、給予折扣補(bǔ)償?shù)龋?，讓學(xué)生深刻理解預(yù)訂信息準(zhǔn)確性的重要性以及應(yīng)對(duì)失誤的解決方法。

在接待服務(wù)模塊，以高端酒店接待重要貴賓的案例為藍(lán)本，講解從迎接貴賓的禮儀規(guī)范、房間布置的特殊要求到個(gè)性化服務(wù)的提供等全流程操作，使學(xué)生直觀感受高端客戶接待的復(fù)雜性與專業(yè)性。同時(shí)，將企業(yè)最新的管理理念和技術(shù)應(yīng)用融入教學(xué)內(nèi)容，如酒店引入的智能化前臺(tái)系統(tǒng)如何提高接待效率、大數(shù)據(jù)分析在客戶偏好預(yù)測(cè)中的應(yīng)用等。通過(guò)這些企業(yè)實(shí)際案例的融入，不僅豐富了教學(xué)內(nèi)容，還能讓學(xué)生了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)對(duì)前廳服務(wù)管理工作的感性認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

三、打造雙師型師資隊(duì)伍，提升教師實(shí)踐能力

師資隊(duì)伍是課程重構(gòu)的重要保障。基于校企崗課融合的要求，需要打造一支雙師型師資隊(duì)伍，提升教師的實(shí)踐能力。一方面，學(xué)校應(yīng)積極引進(jìn)具有豐富酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)人才擔(dān)任兼職教師。這些企業(yè)兼職教師長(zhǎng)期工作在前廳服務(wù)管理一線，熟悉行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、掌握最前沿的實(shí)踐技能和管理經(jīng)驗(yàn)。他們可以將企業(yè)實(shí)際工作中的案例、操作技巧和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)帶入課堂，為學(xué)生帶來(lái)最真實(shí)、最實(shí)用的知識(shí)；另一方面，對(duì)于學(xué)校的專職教師，要加強(qiáng)實(shí)踐培訓(xùn)，提升其在企業(yè)的實(shí)踐能力。學(xué)?？梢耘c企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期選派專職教師到合作酒店進(jìn)行掛職鍛煉，深入了解酒店前廳的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，參與企業(yè)的日常管理和業(yè)務(wù)操作。同時(shí)，鼓勵(lì)教師參加各類酒店行業(yè)的研討會(huì)、培訓(xùn)課程，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐教學(xué)能力，從而更好地指導(dǎo)學(xué)生，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐的緊密結(jié)合。

四、強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，建立深度校企合作關(guān)系

實(shí)踐教學(xué)是前廳服務(wù)管理課程的重要組成部分，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，建立深度校企合作關(guān)系至關(guān)重要。學(xué)校應(yīng)與多家不同類型、不同檔次的酒店建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為學(xué)生提供充足的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。在課程設(shè)置中，合理安排實(shí)踐教學(xué)課時(shí)，增加學(xué)生在酒店前廳的實(shí)習(xí)時(shí)間。實(shí)習(xí)過(guò)程中，企業(yè)為學(xué)生配備經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作到復(fù)雜問(wèn)題處理，全方位培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。同時(shí)，學(xué)校和企業(yè)共同制訂實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，確保實(shí)習(xí)效果。

除了常規(guī)實(shí)習(xí)，還可以開(kāi)展訂單式培養(yǎng)、現(xiàn)代學(xué)徒制等深度合作模式。訂單式培養(yǎng)是根據(jù)企業(yè)的人才需求，學(xué)校與企業(yè)共同制訂人才培養(yǎng)方案，學(xué)生畢業(yè)后直接進(jìn)入合作企業(yè)工作；現(xiàn)代學(xué)徒制則是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)踐操作，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中融入企業(yè)，成為企業(yè)的準(zhǔn)員工，有效提升學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也為企業(yè)輸送了高素質(zhì)的專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的三方共贏。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展與變革，前廳服務(wù)管理課程應(yīng)不斷緊跟行業(yè)動(dòng)態(tài)，深化校企合作，持續(xù)優(yōu)化課程體系，為酒店行業(yè)輸送更多優(yōu)秀的專業(yè)人才，在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育的高質(zhì)量發(fā)展與自我價(jià)值的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔淑林.高職院校校企合作現(xiàn)狀研究分析[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2020（13）：206-208.