基于市場經濟視角探討物業管理模式的有效創新

我國市場經濟的蓬勃發展使物業管理行業在城市建設與居民生活中的重要性日益凸顯。本文從市場經濟視角剖析當前物業管理模式存在的問題，探討有效創新路徑，并結合國企市場化進程的特點與優勢，闡述其對物業管理模式創新的推動作用，為物業管理行業健康可持續發展提供參考。

在現代社會的運行架構中，物業管理緊密連接著城市管理與房地產開發，深刻影響著人們的生活質量和社會經濟的發展進程。隨著市場經濟的不斷發展，物業管理行業置身于一個充滿挑戰的全新環境之中。一方面，市場競爭日益激烈，眾多物業管理企業需要在有限的市場份額中爭得一席之地；另一方面，客戶的需求愈發呈現出多樣化的特征，這對物業管理的精細化、個性化服務提出了更高的要求。在這樣的大背景下，傳統的物業管理模式逐漸暴露出諸多弊端，已無法適應新形勢的發展需求，物業管理模式的創新已然成為行業發展的必然選擇。

一、當前物業管理模式存在的問題

（一）服務理念滯后

物業管理行業當前面臨的主要矛盾源于服務供給體系與居民多元化需求之間的系統性失衡。行業轉型滯后突出表現在三個方面：服務理念層面，超過60%的企業仍沿用傳統行政化管理模式，將服務內容局限于基礎設備維護和環境保潔等常規業務，難以滿足社區治理現代化要求和增值服務需求。在服務實施環節，標準化管理體系與個性化需求存在顯著差距。調研數據顯示，78%的社區門禁系統未配置無障礙通行模塊，65%的設施維護方案未建立使用強度動態評估模型。這種剛性化管理模式導致服務響應滿意度低于行業基準值15%。技術應用層面呈現明顯代際落差：報修系統仍以電話登記和紙質工單為主，智能工單直報系統覆蓋率不足。一線員工應急處置授權率低，平均響應時效較智能管理社區延長2～3小時。服務評價數據利用率僅為18%，未能構建PDCA持續改進循環體系。這種供需錯位引發雙重經濟損耗：企業層面，重復性工單處理占比超過30%，人力成本損耗率高達25%。業主層面，物業費收繳率從基準值85%降至72%，公共事務參與度下降至41%。更嚴重的是，服務信任指數跌破臨界值，57%的社區出現基礎服務與增值服務協同失效現象，直接制約社區治理效能提升[1]。

（二）經營模式單一

在物業管理行業的發展中，經營模式單一化問題正成為限制企業突破的重要障礙。多數物業服務企業收入結構呈現明顯單一性，主要依賴基礎物業管理費與附屬場地租賃費等常規性收入，創新性服務開發力度不足，這種狀況對企業發展形成多重制約。物業管理費與停車費收入占據企業營收核心位置，但固有局限性日益顯現。物業管理費標準受制于區域經濟水平、項目配套設施等多重因素，價格調整機制缺乏彈性。在勞動力價格與維護材料費用持續上漲的背景下，企業成本控制壓力持續加劇。同時，停車費及其他場地收益在總收入中的貢獻率普遍低于15%，難以形成有效的利潤支撐體系。單一化經營模式對企業盈利能力形成剛性約束。面對日趨激烈的行業競爭與服務需求升級，企業既需應對運營成本攀升壓力，又缺乏多元化收益渠道拓展空間。這種雙重擠壓導致企業發展后勁不足，在市場競爭中逐步喪失優勢地位，行業可持續發展目標面臨挑戰。更為關鍵的是，現行經營模式與業主需求升級形成結構性矛盾。隨著消費水平提升，業主對居住環境品質與物業服務內涵提出更高要求。除基礎安保、清潔及設備維護外，社區教育服務、定制化家居服務、文化社群運營等延伸服務需求顯著增長。但由于服務創新機制缺失，多數企業未能構建差異化服務體系，導致業主滿意度與品牌忠誠度持續走低。

（三）信息化水平較低

在數字化進程加速推進的背景下，信息化建設已成為各領域提升管理效能的核心路徑。值得關注的是，部分物業服務企業在數字化轉型過程中呈現出明顯滯后性，由此產生的系統性短板正制約著服務質量的整體提升。當前物業信息采集工作仍存在技術應用不足的痛點。多數企業沿用紙質登記與人工臺賬的傳統方式對業主檔案、設施維保記錄、設備運行參數等關鍵數據進行收集。這種操作模式不僅存在信息采集效率低、準確率波動大的缺陷，更導致數據更新維護機制缺失。當業主聯系信息或房屋權屬發生變更時，系統數據與實際狀況常出現不同步現象，直接影響后續服務精準度[2]。信息處理與流轉環節同樣面臨效率瓶頸。由于智能化平臺建設滯后，數據需經多層級人工處理流程，從基礎錄入、交叉核驗到分析應用均需消耗大量時間成本。信息傳遞鏈條過長引發的響應遲滯問題尤為突出，以報修服務為例，業主提交的管道滲漏問題可能因信息中轉環節冗余，導致維修團隊未能及時獲取處置指令，進而影響服務滿意度。

二、市場經濟視角下物業管理模式創新策略

（一）樹立以業主需求為導向的服務理念

精準把握業主核心訴求是構建服務為先管理體系的核心基礎。物業服務企業需建立多層次需求響應體系，通過立體化溝通機制捕捉用戶真實訴求。系統化的市場調研成為把握業主需求的有效手段。物業服務企業應建立周期性調研制度，綜合運用定量問卷、深度訪談、場景觀察等社會學研究方法，建立涵蓋環境質量、服務響應、增值功能等維度的動態需求數據庫。建立常態化溝通機制同樣不可或缺，通過業主代表大會、樓宇議事廳、社區文化節等多元平臺，構建雙向互動渠道。在數字化轉型方面，開發集成線上報修、智能客服、滿意度測評等功能的全周期服務平臺，實現需求響應的即時性與可視化；在安全保障方面，構建人防+技防融合體系。在保留專業安保團隊日常巡查基礎上，部署人臉識別門禁、智能車輛管理系統、AI行為分析監控系統等安防科技系統，形成全天候立體防護網絡；在社區文化建設方面，充分整合社區資源，策劃主題藝術季、鄰里文化節、共享學堂等品牌活動，打造具有社區記憶點的文化IP，同步搭建興趣社群平臺，促進居民互動；在服務創新方面，應著重關注全齡段需求特征。針對老年群體配置健康監測驛站，為青少年設置共享自習空間，面向職場人群打造共享辦公區，通過精準化服務供給增強服務體驗。

（二）拓展多元化經營模式

在社區經濟重構的背景下，物業管理行業正經歷從基礎服務商向生活服務集成平臺的戰略轉型。這種轉變不僅涉及商業模式的革新，更是對社區資源價值的系統性重塑，需要構建空間運營－需求洞察－服務集成三位一體的創新體系。建立業主消費行為分析模型，整合周邊三公里商業資源形成服務矩陣。開發需求預判－商品匹配－智能配送的閉環鏈路，重點布局生鮮直供、家電維保等高頻服務模塊。引入動態供應商評價機制，確保商品性價比與服務響應速度的雙重競爭力。創新利用公共區域打造共享商業節點，設置智能快遞驛站、無人零售終端等設施。開發地下空間，建立社區倉儲系統，提供季節性物品托管服務。探索電梯媒體、道閘廣告等流量變現模式，形成空間增值收益體系。同時，構建健康監測－生活協助－精神關懷三維服務體系。部署智能穿戴設備，建立健康預警系統，與社區醫療機構建立應急響應機制。培育專業管家團隊，提供助浴清潔、用藥管理等入戶服務，解決老年群體生活痛點。聯合專業機構打造嵌入式康養站點，開發理療康復、營養膳食定制等專項服務。建立銀發人才庫，組織代際互助活動，構建可持續社區養老支持網絡。開發時間銀行系統，激勵低齡老人服務高齡群體。建立教育機構準入評估體系，篩選優質合作伙伴。重點開發四點半課堂、假期托管等剛性需求產品，解決雙職工家庭育兒難題。利用社區空間開展自然教育、手工實踐等特色活動，形成差異化競爭優勢。通過構建新型商業模式，物業管理企業可突破傳統收入天花板，實現從勞動密集型向智慧服務型的本質蛻變[3]。

（三）加強信息化建設

物業管理行業數字化轉型已成為提升服務效能的關鍵路徑，其核心在于構建智能化管理與服務體系。建立標準化信息管理系統，對社區內業主檔案、房屋產權信息、設施設備參數及維護記錄等要素進行結構化處理。通過統一數據編碼規則，形成可追溯、可共享的信息資源庫，實現跨部門數據聯動與實時更新。部署自動化服務調度系統，整合線上服務平臺與移動終端應用。業主通過電子渠道提交服務需求后，系統依據預設規則進行智能分類，自動匹配對應服務團隊并設定處理時限。同步建立服務進程可視化追蹤機制，形成從受理到反饋的全流程閉環管理。搭建集成化數字服務平臺，涵蓋費用查詢、業務辦理、公告推送等核心功能。開發智能賬單解析系統，提供費用明細可視化展示；構建分級信息發布體系，實現社區公告精準推送與業主端實時查閱，提高信息傳遞效率與透明度。建立系統迭代更新機制，定期優化平臺功能與安全防護體系。制定階梯式培訓方案，針對管理人員開展系統運維專項培訓，面向服務人員組織操作流程標準化訓練，確保技術工具與實際業務深度契合。通過上述體系建設，物業管理企業可重構服務供給模式：基礎服務環節實現工單處理效率倍增，管理決策層獲得數據化分析支持，業主端體驗向便捷化、透明化方向升級。這種轉型不僅推動傳統物業服務向現代社區治理模式演進，更為增值服務拓展奠定數字化基礎，最終形成多方共贏的社區服務生態。

三、市場化對國企物業管理模式創新的推動作用

（一）資源優勢助力服務升級

國有企業在物業市場化轉型中展現出獨特的資源整合優勢。依托穩健的資金支撐體系，國有企業在基礎設施迭代與技術創新方面具有突出優勢。在設施現代化改造過程中，系統性部署智能樓宇管理系統，涵蓋三維可視化安防平臺、智慧能源監測終端、自動化運維機器人等智能裝備。以立體安防系統為例，整合多光譜識別技術與區塊鏈存證功能，既實現98%以上的通行效率，又將安全預警響應時間縮短至30秒內。持續的資金投入確保技術不斷升級，通過建設物聯感知中樞與數字孿生系統，將設備運行參數與用戶行為數據進行智能匹配，構建智能決策支持系統。依托對能耗曲線、維保周期、服務訴求等多項核心指標的建模分析，制定個性化服務策略，例如，為居家養老家庭制定健康監測方案，為商務業主開發智能會議預訂系統。

在人力資源配置方面，國有企業可構建專業化的人才矩陣，通過職業發展雙通道設計與長效激勵機制，建立智慧社區規劃師、設施運維工程師、客戶體驗管理師等復合型人才隊伍。專業團隊在設備預防性維護、危機管理預案執行等方面展現出突出優勢。如建立電梯全生命周期健康檔案，實現故障率同比下降40%。系統化的人才培養機制能夠持續強化專業優勢，實施金管家培養計劃，建立五級技能認證體系[4]。客戶服務團隊重點強化服務場景模擬訓練，工程技術團隊開展數字孿生系統操作認證，管理層實施智慧社區運營沙盤推演。這種動態能力提升機制，確保團隊在智能巡檢機器人運維、社區微電網管理等新興領域保持技術領先地位。

（二）社會責任感引領創新發展

國有企業在物業管理領域的創新實踐，展現出獨特的社會價值導向與行業引領作用。其運營模式突破傳統物業服務邊界，形成社會效益、環境效益、經濟效益協同提升的新型治理體系，為行業轉型升級提供示范。在城市更新領域，國有企業應針對老舊社區治理難題制定系統性解決方案。面對平均房齡超過30年的居住區，實施基礎設施迭代工程：地下管網采用智能監測技術，縮短滲漏預警響應時間；供電系統升級為模塊化智能配電體系，提升故障修復時效；公共區域加裝無障礙通行設施，適老化改造覆蓋率實現100%。通過空間功能重組，將閑置場地轉化為社區服務中心、日間照料站等便民設施。在服務模式創新方面，國有企業可建立基礎保障+特色服務雙軌體系[5]。基礎服務層面，引入設施全生命周期管理系統，使設備報修響應時間壓縮至30分鐘以內；特色服務方面，制定社區文化培育計劃，建立特殊群體結對幫扶機制，覆蓋獨居老人、殘障人士等弱勢群體。要使社區治理參與度從35%提升至68%，物業費收繳率穩定在92%以上。在可持續發展方面，國有企業應率先構建綠色物業管理標準體系。建立建筑能耗監測平臺，通過光伏發電與節能改造工程，使公共區域能耗降低22%。建立垃圾分類智能督導系統，配置廚余垃圾就地處理設備，使生活垃圾減量率達30%。在新能源基礎設施建設方面，建成車樁比1：1的充電網絡，同步配套共享電動車驛站，減少社區碳排量。

四、結語

在市場經濟的大環境中，物業管理行業的創新發展勢在必行。企業需通過樹立正確服務理念、拓展經營模式及加強信息化建設等多方面舉措，提升競爭力與服務質量。而國企市場化改革所凸顯的資源優勢、品牌效應，以及國企的社會責任感，為行業創新提供了有力支撐與示范作用。未來，伴隨市場經濟和城市化進程的持續推進，物業管理行業唯有堅定不移地深化改革，持續創新服務模式，方能滿足居民日益增長的需求，為居民打造更加美好的生活環境。

參考文獻

[1]位白雪.市場經濟視角下物業管理模式創新策略[J].投資與創業，2024，35（12）：143-145.

[2]曾進.市場經濟視角下物業管理模式創新研究[J].市場周刊，2024，37（14）：21-24.

[3]劉先鋒.市場經濟視角下物業管理模式創新研究[J].中國產經，2020（22）：165-166.

[4]閃爍.市場經濟視角下物業管理模式創新路徑探索[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2020（8）：66-67.

[5]王嘉慧.市場經濟視角下物業管理模式創新研究[J].財富時代，2019（11）：81.

（作者單位：長江三峽實業有限公司成都分公司）