智慧旅游背景下鄉村民宿服務品質提升策略研究

中圖分類號：F327；F592.7；F719.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-7909（2025）11-82-4

DOI：10.19345/j.cnki.1674-7909.2025.11.018

0 引言

智慧旅游是一種新的旅游形式，通過現代智能科技，高效滿足旅游行業相關利益方的需求。智慧旅游以旅游信息化建設為先導，促進旅游產品與服務升級，從而滿足多樣化需求。在智慧旅游快速發展的背景下，鄉村旅游發展的鄉村民宿正逐漸成為推動鄉村旅游智慧化發展的一股核心力量。在智慧旅游的“浪潮”中，為適應市場需求變化、吸引到更多游客，實現自身發展壯大，吉林省鄉村民宿需要通過智慧化建設1，不斷提高服務品質，促進鄉村民宿與智慧旅游深度融合，為旅游業發展貢獻力量。

1相關概念及理論基礎

1.1智慧旅游概念

智慧旅游也被稱為智能旅游，是利用物聯網、云計算等技術，通過互聯網、便攜式終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等信息，使人們及時了解這些信息，并及時安排和調整工作與旅游計劃，從而實現智能感知和便捷利用

各類旅游信息。

1.2 鄉村民宿

我國民宿產業興起于臺灣地區，已成為當地特色產業。有學者從不同角度出發對民宿進行定義，但尚未有統一的定論。直到2001年，中國臺灣地區發布《民宿管理辦法》，將民宿定義為以家庭副業形式經營，為游客提供參與鄉野生活的住宿場所，結合當地自然景觀、人文景觀、環境生態狀況及農業相關生產活動，利用閑置的自有住宅進行經營[2-3]。

民宿是指以合理的修繕、設計、改造為基礎，利用農村依法建設的宅基地農民房、村集體用房、閑置農房、閑置集體建設用地等資源，既保持農村傳統風貌，體現當地生活特色，又以旅游經營為手段，依托當地自然人文景觀，提供住宿、餐飲、農副產品展銷等服務的小型住宿設施，供游客休閑度假和體驗當地風土人情[4]。

1.3 服務質量模型

SERVQUAL是“ServiceQuality\"（服務質量）的縮寫，SERVQUAL理論是以全面質量管理理論為基礎，在服務行業中提出一種新的服務質量評價體系，其核心理論是“服務質量差距模型”（ServiceQualityModel），即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差異程度，提供優質服務的關鍵是要超過用戶期望，這是開展優質服務的先決條件[5]。服務質量模型分為有形性、可靠性、移情性、響應性、保證性這5個標尺。

服務質量模型通過對服務質量統一評價來提高客戶滿意度，已逐漸成為服務行業的重要質量評價方式，對提高客戶滿意度和服務行業創新有著重要的指導作用。

2吉林市南溝村民宿發展現狀

2.1吉林市南溝村概況

南溝村位于吉林省吉林市永吉縣北大湖鎮東南方向，地理位置優越，交通便利，距吉林市 40km 距北大湖滑雪度假區 5～6km ；村內常住人口1200人，面積為 25km² ；地處“冰雪黃金緯度帶”，雪質優良、積雪較厚，有較長的雪期，是世界三大粉雪基地之一。該村依托自然資源和文化特色，發展鄉村民宿和生態農業，提供農家餐飲等服務。

南溝村憑借獨特的自然風光和文化魅力，獲得“全國鄉村旅游重點村\"\"吉林省十大鄉村旅游精品村\"等多項榮譽。近年來，南溝村積極拓展梅花鹿、黃牛養殖產業及玉米、水稻種植產業，吸引越來越多的游客前來觀光體驗。

2.2 吉林市南溝村民宿發展現狀

南溝村從2011年開始發展民宿。截至2024年，南溝村有民宿149家，較2023年增加7家，民宿房間總數增加121間，可同時接待2000名游客，年收入1500余萬元。2024年，吉林市在五一期間接待國內游客239.05萬人次，實現極大突破。南溝村作為吉林市鄉村旅游的重要節點，其游客接待量與吉林市整體增長趨勢一致。

南溝村民宿基礎設施建設完善，主要體現在以下3個方面。一是政府加強交通條件改善。政府通過修路、綠化等工程來改善村莊整體環境，2023年新鋪設水泥路 5000m ，進一步提升交通便利性。二是民宿設備與服務升級。民宿配備咖啡機、烘干機、洗衣機等設備，確保游客衣物和床上用品的清潔與干燥；部分民宿開發線上預訂小程序，提升便利性。三是經營者轉型。民宿經營者從傳統農民轉變為專業服務提供者，熱情服務游客。

入住南溝村民宿的群體主要有滑雪愛好者、家庭游客與東北文化深度體驗者。附近的北大湖滑雪場吸引大量滑雪愛好者前往，且以年輕群體為主；家庭游客部分會選擇在該村團聚過年；東北文化深度體驗者通過志愿服務進行深入體驗。

2.3吉林市南溝村民宿服務品質調查

2.3.1問卷設計與指標選取

于2024年12月利用線上線下相結合的方式發放民宿服務品質調查問卷，廣泛篩選符合條件的消費者，共得到300份調查問卷，有效問卷為270份，回收有效率為 90% 。

調查問卷由2部分構成：第一部分為調查對象基礎信息，覆蓋4個方面，包括游客性別、年齡、居住地、收入水平；第二部分采用李克特五級量表將游客對民宿服務品質的感受以數值形式進行呈現。根據SERVQUAL模型，了解游客對鄉村民宿服務品質的滿意程度，每道題有5個選項，分別是非常不滿意（1分）、比較不滿意（2分）、一般（3分）、比較滿意（4分）和非常滿意（5分）。

2.3.2 問卷信息收集

對篩選出的270份有效問卷進行分析，得到以下基本數據：調查對象中，男性受訪者占比為 45.19% 女性受訪者占比為 54.81% ；在年齡分布上，26＼～30歲和31＼～35歲占比較大，分別為 40.74% 和 33.33% ；被調查者居住地在吉林省的占比較大，占比為 62.96% ，其次為遼寧省和黑龍江省，占比為分別 26.0% 和22.2% ；收入分布占比最高的等級為 3 001～5 000 元，占比為 45.88% 。游客對民宿服務品質的感受采用李克特五級量表以數值形式呈現，見表1。

3吉林市南溝村民宿服務存在的問題及原因分析

3.1智慧化設施設備缺乏

調查結果顯示，南溝村民宿服務品質在有形性方面的綜合平均分為4.27分，總體評價較好，但民宿智慧化設施使用方面的得分較低，僅為3.75分，部分鄉村民宿在智慧設施配備上不足。在預訂系統應用中，有時會出現系統信息更新不及時、預訂信息錯誤等情況。

產生上述問題的原因主要有資金投入不足、民宿多為個體經營、業主對智慧化升級的長期效益認知有限、缺乏設備更新資金。此外，民宿業主缺乏對民宿設施維護與定期維修的意識，導致有形性方面存在差距。

3.2服務達成的有效度不高

問卷提出3個與可靠性有關的問題，平均得分為4.51分，總體評價較好。其中，工作人員恪守服務時段安排、高效履行各項服務承諾方面的得分較低（3.79分）。服務人員對所承諾的服務無法及時履行，如宣傳的特色餐飲或活動在各種原因影響下無法提供，讓游客失望，很難塑造可靠的服務形象。引發該差距的原因主要有以下2個方面。首先，部分民宿業主缺乏智慧化的理念，導致線上服務系統建設滯后，線上線下服務存在脫節的現象。其次，民宿業主在服務承諾履行方面缺乏有效的監督和考核，導致員工責任意識較弱。

3.3個性化服務缺失

問卷從提供個性化服務及了解顧客需求方面了解移情性問題，平均得分為4.08分。其中，民宿為不同顧客的需求提供個性化服務的得分較低（3.89分）。民宿服務流程過于機械化，難以發現顧客潛在需求，很少會為游客定制個性化服務。造成個性化服務缺失的原因有以下2個方面：一是民宿服務設計理念落后，標準化服務思維占主導，缺乏客戶需求預判工具和實時反饋渠道；二是民宿業主在人力資源配置方面存在不足，服務人員配比難以滿足個性化服務的時間成本需求。

3.4顧客投訴處理機制不完善

在響應性方面提出2個問題，平均得分為4.24分。其中，民宿工作人員迅速處理顧客投訴的得分較低（4.11分）。面對突發狀況或顧客投訴，工作人員不了解整套投訴處理流程，缺乏有效的應對措施。服務態度方面參差不齊，存在冷漠對待游客，甚至發生民宿服務人員與游客發生爭執的情況。造成投訴處理機制不完善的原因是民宿經營管理制度不完善，缺乏標準化投訴處理流程和分級響應機制，對一線員工的服務授權不足，導致其缺乏現場處置權限和資源調配能力。

3.5智慧化專業人才缺乏

問卷提出民宿安全、服務質量標準及工作人員專業技能方面的問題，平均得分為4.65分。其中，員工服務一次到位的得分較低（4.13分）。部分員工缺乏專業的旅游或酒店管理知識，做一些基礎工作時體現不出專業性，無法給予顧客服務品質上的保證。缺乏專業人才的主要原因是鄉村地區難以吸引和留住高素質旅游人才，以當地居民為主的相關從業者缺乏系統性旅游服務培訓，導致其在服務意識、專業技能和溝通能力等方面存在明顯不足，無法滿足游客對優質服務的需求。

4吉林市南溝村民宿服務品質提升對策

4.1加大民宿智慧化設施設備投入

民宿智慧化設施設備投人主要分為政府和企業這2個層面。政府應出臺針對鄉村民宿智慧旅游建設的專項補貼政策，與智能設備供應商合作，實施鄉村網絡優化專項工程，提升5G覆蓋率和電力系統穩定性；民宿業主應主動了解并關注智慧旅游領域前沿技術與設備應用趨勢，并根據民宿定位，有針對性采購智能設施，滿足當下游客對于便捷和科技感住宿的需求。

4.2提升民宿經營管理水平

吉林市應從以下3個方面入手，提升經營管理水平。第一，組織民宿業主參加管理培訓課程，學習現代企業管理理念，使其掌握服務品質管理、人員培訓方法，提高服務水平。第二，服務人員和民宿業主要加強與客人的交流互動，增加客人記憶點，提高民宿口碑。第三，民宿經營者需要制定涵蓋預訂、入住、服務、投訴處理等環節的標準化流程和服務規范，并嚴格執行。

4.3提供個性化服務

民宿發展的一個必然階段就是個性化服務開展。首先，民宿經營者應構建個性化服務創新體系，構建游客數字畫像系統，建立客戶關系管理系統，記錄客人基本信息及喜好等，在客人再次光臨時，提前做好相應準備，提升客人忠誠度。其次，培養員工觀察能力與溝通技巧，使其在日常接待中能敏銳捕捉客人的特殊需求與喜好等。

4.4完善顧客投訴處理機制

建立顧客投訴處理機制有助于提高顧客滿意度和回頭率，可通過以下3點進行建設。第一，建立標準化應急管理體系，制定五級投訴分類響應標準，建立投訴案例知識庫，優化服務缺陷補償機制。第二，定期分析投訴案例，總結投訴原因與規律，針對共性問題提出預防措施，將投訴轉化為提升服務品質的契機。第三，民宿業主應適當放權，給予一線員工解決投訴處理的權力，第一時間解決客人的投訴。

4.5 引進民宿智慧化人才

引進智慧化人才有助于南溝村民宿業發展。首先，與旅游院校或培訓機構合作，針對鄉村民宿從業者開展提升服務意識和技能的專業培訓。其次，出臺能吸引旅游管理專業人才和有經驗的服務人員到鄉村民宿就業的優惠政策，從而提升服務水平。最后，建立合理的薪酬和激勵機制，留住優秀人才。

5結束語

該研究以吉林市南溝村為例，通過問卷調查和數據分析，深入探討鄉村民宿發展中存在的問題及原因，并提出相應的品質提升對策。隨著智慧旅游相關技術不斷進步和鄉村旅游市場持續擴大，鄉村民宿將面臨更多的機遇與挑戰。吉林市南溝村應繼續深化智慧服務應用，優化服務品質，實現鄉村民宿高質量發展。同時，政府、企業和社會各界要攜手促進鄉村民宿與智慧旅游深度融合，為旅游產業繁榮貢獻更大力量。

參考文獻：

[1]李嘉新.雙重視角下吉林省鄉村民宿發展評價與提升策略研究[D」.長春：吉林農業大學，2021.

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[3]汪雙洪.基于SERVQUAL模型烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量評價及提升策略研究[D].烏魯木齊：新疆農業大學，2023.

[4]趙伊，黎楓.基于服務質量模型的北京鄉村民宿服務質量提升研究J.現代商業，2023（16）：51-54.

[5趙娜娜，李如躍.三亞鄉村民宿服務質量提升研究：以六盤村為例[J].山西農經，2023（12）：93-104.

Research on the Strategies ofImproving the Service Quality of Homestays in the Contextof Smart Tourism

-TakingNangou Village ofJilin CityasanExample

LYU Meng ZHU Weijian

InternationalSchoolofCultura Tourism，JilinInternationalStudiesUniversity，Changchun13O117，China

Abstract：Along with the rapid development of smart tourism，rural homestays in Jilin City have ushered in new opportunities and challnges.Combining a service quality model，this article analyzes the gaps and theircauses in the service quality of Nangou Village homestays in Jilin City in the context of smart tourism，such as incomplete smart facilities，imperfect customer complaint handling mechanisms，and lack of personalized services.It proposes five targeted improvement strategies： strengthening investment in smart homestay facilities，enhancing management capabilities，providing personalized services，perfecting customer complaint handling mechanisms，and atracting smarttourism professionals for homestays，aiming to promote the sustainable development of rural homestays in Jilin City and enhance their competitiveness in the tourism market.

Key words： smart tourism; rural homestays; service quality