服務質量評價視角下養(yǎng)老機構優(yōu)化路徑研究

摘 要：隨著人口老齡化進程加快，養(yǎng)老機構作為養(yǎng)老服務的重要載體，其服務質量的提升已成為了社會關注的焦點。基于服務質量評價視角，經深入分析發(fā)現(xiàn)我國養(yǎng)老機構在服務設施的適老化設計、服務人員的專業(yè)素質、服務管理的規(guī)范化以及服務對象的個性化需求滿足等方面仍存在不足，這些問題直接影響了養(yǎng)老機構的服務質量和老年人的生活體驗。為此，提出了完善有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性感知的服務對策，包括加強信息化建設、增加護理人員數(shù)量、優(yōu)化服務管理機制、提升從業(yè)人員素質以及豐富文娛活動等，這些對策旨在全面提升養(yǎng)老機構的服務質量，滿足老年人多樣化的需求，推動我國養(yǎng)老服務行業(yè)的高質量發(fā)展。

關鍵詞：養(yǎng)老機構；養(yǎng)老服務；服務質量；服務質量評價中圖分類號：F842.6；F832；F49 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2025）09-0150-07

隨著我國人口老齡化進程的加快，人們對養(yǎng)老服務需求不斷增長。據國家統(tǒng)計局數(shù)據，截至 2023 年年底，我國 60 周歲及以上老年人口已達2.9億，占總人口的" ，其中65周歲及以上老年人口21676萬人，占總人口的" 。養(yǎng)老機構作為重要的養(yǎng)老服務供給主體，面臨著前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。在國家的政策扶持下我國養(yǎng)老機構數(shù)量不斷增加，服務質量雖有所提升，但仍然存在一些問題，如服務設施不完善、服務人員素質參差不齊、服務內容單一等，這些問題嚴重影響了老年人的生活質量和養(yǎng)老機構的可持續(xù)發(fā)展。

服務質量是養(yǎng)老機構的核心競爭力，也是衡量其運營成效的重要指標。目前關于養(yǎng)老機構服務質量的評價體系尚不完善，缺乏科學、系統(tǒng)、全面的評價標準和方法。本研究旨在通過對養(yǎng)老機構服務質量的深入分析，找出存在的問題，并提出相應的優(yōu)化路徑，以期為我國養(yǎng)老機構的發(fā)展提供理論支持和實踐指導，推動養(yǎng)老機構服務質量的提升，滿足老年人日益增長的養(yǎng)老服務需求。

一、服務質量的內涵與維度

服務質量是衡量養(yǎng)老機構運營成效的核心指標，也是影響老年人生活體驗的關鍵因素。在服務質量評價體系中，明確服務質量的內涵及其維度是至關重要的。只有準確理解服務質量的內涵，才能科學地構建評價指標體系，進而精準地識別養(yǎng)老機構在服務過程中存在的問題，并提出有針對性的優(yōu)化策略。

（一）服務質量的內涵

服務質量是指服務能夠滿足顧客期望的程度，是顧客對實際服務與期望服務之間差距的評價。服務質量的內涵主要體現(xiàn)在三個方面：一是滿足顧客的基本需求，如提供安全、可靠的服務；二是滿足顧客的期望，即服務要超出顧客的預期，讓顧客感到驚喜；三是滿足顧客的個性化需求，即服務要具有針對性和差異化[2]。

（二）服務質量的維度

服務質量通常可以從五個維度進行衡量，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。可靠性是指服務提供者準確無誤地、按時地履行其承諾的服務能力，這是服務質量的核心維度之一；響應性是指服務提供者能迅速有效地為客戶提供服務，滿足客戶的需要；保證性涉及服務人員的專業(yè)知識、禮貌以及客戶對服務安全的信心；移情性主要關注的是服務工作者能夠了解和滿足顧客個人需要的能力；有形性是指服務的物質設施和環(huán)境以及有形的服務工具。

二、我國養(yǎng)老機構服務質量的現(xiàn)狀

基于《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》等國家標準，我國主要從設施設備、運營管理、服務環(huán)境以及服務等多個維度對養(yǎng)老機構進行評價[3]；一些地方也制定了相

應的評價標準，如《湖北省養(yǎng)老服務機構服務質量規(guī)范（試行）》[4]。

（一）服務設施與運營管理的顯著進步

近年來，我國養(yǎng)老機構服務質量在多個方面取得了顯著進步。隨著市場準入機制的逐漸放開，養(yǎng)老機構及其床位數(shù)量不斷增加。數(shù)據顯示，2023 年全國各類養(yǎng)老機構和設施總數(shù)達到 40 萬個，其中注冊登記的養(yǎng)老機構 4.1 萬個，床位 517.2 萬張[1]7。“十四五”期間，中央財政通過專項行動計劃推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務升級，為符合條件的老年家庭建設30.36萬張家庭養(yǎng)老床位，并提供53.58萬次居家養(yǎng)老上門服務；同步實施困難老年人家庭適老化改造工程，目前全國已完成 172萬戶家庭的無障礙改造[5]。

（二）運營管理體系實現(xiàn)系統(tǒng)性升級

我國養(yǎng)老機構運營管理體系通過政策引導與技術創(chuàng)新實現(xiàn)系統(tǒng)性升級。在政策的積極推動下，“城企聯(lián)動”“公建民營”等多元模式不斷發(fā)展成熟為養(yǎng)老服務領域注入了新的活動截至 2023 年年底，我國 820.1 萬張機構養(yǎng)老床位中，護理型床位占比達" 。截至2024年10月底，全國養(yǎng)老機構護理型床位占比達" ，提前實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃要求的" 的目標，福建省甚至將養(yǎng)老機構的護理型床位占比提高到" 。這一增長態(tài)勢反映出養(yǎng)老服務供給側結構性改革正在持續(xù)深化，養(yǎng)老機構運營體系通過優(yōu)化服務資源配置來適應老年群體多元化、多層次的養(yǎng)老服務需求結構。

（三）服務環(huán)境建設持續(xù)優(yōu)化

養(yǎng)老服務環(huán)境建設聚焦設施配建與安全防護。許多養(yǎng)老機構對公共區(qū)域進行了適老化改造，包括在走廊安裝扶手，方便老年人抓扶；在床頭設置緊急呼叫鈴，保障老年人安全；使用圓弧形桌角的家具，防止老年人磕碰等。在注重老年人身體狀況的同時，養(yǎng)老機構也注重細節(jié)安全，如將窗簾更換為防火阻燃材料，各樓之間設計通道連廊，加強消防建設，制定完善的消防安全制度和應急預案。北京市四季青敬老院為 400 余位老年人配備防火阻燃窗簾、環(huán)形通道和桌角保護套，并為每位老年人提供求救定位器，實現(xiàn)全院實時定位，并且構建主動雷達報警系統(tǒng)，異常情況響應時間縮短至 30 秒內。慈溪市作為全國智慧消防試點，在養(yǎng)老機構安裝了智能水位表、智慧用電監(jiān)測設備等，實現(xiàn)了消防隱患分級預警，第三方維保單位每月巡查覆蓋率達" 。佛山市明確要求養(yǎng)老機構確保疏散通道暢通，配備輪椅、擔架等應急器材，并在各樓層設置安全疏散指示圖。

（四）服務內容的多元化與專業(yè)化

我國養(yǎng)老機構的服務內容主要集中在基本生活照料方面。全國養(yǎng)老機構普遍建立“三查七對”護理制度，涵蓋飲食、清潔、排泄等 12 項基礎服務流程。例如，上海奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)敬老院為失能老年人提供“定時翻身" 體位管理”服務，壓瘡發(fā)生率從" 降至" 。2024 年老年助餐點達 7.5 萬家，日均供餐超 200 萬人次[8]。在醫(yī)療服務融合方面，全國超 7 800 家醫(yī)養(yǎng)結合機構通過內設醫(yī)務室、護理站或與醫(yī)療機構簽約合作，實現(xiàn)基礎醫(yī)療服務全覆蓋[9]。國家五部門印發(fā)的《關于促進醫(yī)養(yǎng)結合服務高質量發(fā)展的指導意見》指出支持各地綜合考慮醫(yī)保基金承受能力，將符合條件的“互聯(lián)網" ”醫(yī)療服務、治療性康復輔助器具按程序納入醫(yī)保支付范圍。福州市社會福利院內設綜合醫(yī)院，年均門診量達 2萬人次，對糖尿病、高血壓等慢性病形成了系統(tǒng)的管理機制[10]。這些變化清晰地表明我國養(yǎng)老機構正從“保基本”向“優(yōu)品質”轉型，不斷滿足老年人多元化需求。

三、養(yǎng)老機構服務質量存在的問題

盡管我國養(yǎng)老機構在服務設施與環(huán)境建設上取得了一定進展，但對老年人日益增長的多元化、高品質養(yǎng)老需求，仍存在諸多亟待解決的系統(tǒng)性問題。這些問題貫穿于服務提供的全流程，具體涵蓋服務設施與環(huán)境的適配性、服務人員隊伍的專業(yè)性、服務管理運營的規(guī)范性，以及服務內容與老年群體需求的契合度等關鍵領域。本研究將從以上四個方面深入剖析當前存在的突出問題。

（一）服務設施與環(huán)境方面的問題

部分養(yǎng)老機構的服務設施存在利用率低下的問題，例如，一些養(yǎng)老機構的活動設施和服務項目較為單一，不能滿足老年人多樣化的需求，導致設施閑置率較高，養(yǎng)老服務設施的使用者構成存在結構性問題，主要以健康老年人居多，而失能、半失能老年人的需求未能得到有效滿足。

養(yǎng)老機構的戶外環(huán)境和室內空間設計不夠合理精細，室內空間設計未能充分滿足老年人的心理需求，缺乏溫馨、舒適的家庭氛圍[11]。例如，部分養(yǎng)老機構的戶外環(huán)境和室內空間設計未能充分考慮老年人的行動特點，無障礙設施不完善。養(yǎng)老機構通常會考慮降低建筑密度，以留有足夠的空間資源用于設置活動場地和景觀，但部分養(yǎng)老機構臺階居多，而坡道角度過大，甚至沒有助力扶手設計，或者僅有單側扶手且老人休息長椅高度、寬度、腳踏臺面寬度不統(tǒng)一，約" 的養(yǎng)老機構未能配備完善的無障礙設施[12]，影響了老年人的活動便利性和安全性。

養(yǎng)老機構的設施配置存在城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異，城市地區(qū)的養(yǎng)老機構在設施配置上相對較好，但部分城市新區(qū)和老舊區(qū)的設施規(guī)模和類型仍需優(yōu)化，相比之下，農村地區(qū)的養(yǎng)老機構設施匱乏，服務功能單一，難以滿足老年人的基本需求[13]。如江西玉山縣在 2024年第三輪養(yǎng)老領域督查中發(fā)現(xiàn)，部分養(yǎng)老機構存在老年人房間電線裸露、院內建筑多木質結構、樓梯與一樓連接處加裝鐵門、部分樓中無消防設施等問題。

（二）服務人員素質方面的問題

首先，養(yǎng)老機構的服務人員年齡結構偏大，以40—50 歲人員為主，甚至部分機構的護理人員年齡在45—55 歲之間。其次，從業(yè)人員的專業(yè)能力不夠。從業(yè)人員中初中及中專學歷占比高達" 。最后，年輕專業(yè)人才的缺口較大，養(yǎng)老護理員年流失率達" 以上[14]。導致服務人員隊伍缺乏活力和創(chuàng)新力，影響了服務的專業(yè)性和有效性。并且男性養(yǎng)老服務人才的缺失也較為突出，使得服務人員的性別比例與被照護對象的需求不匹配。

據中國老齡科學研究中心（2023）與新疆生產建設兵團養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會的聯(lián)合研究，在養(yǎng)老服務人才隊伍中，女性從業(yè)者占據主體地位，占比達" ，人才隊伍年齡結構偏大，41—55 歲年齡段的受訪者占比" 。

養(yǎng)老護理工作不僅需要基本的生活照料技能，還涉及醫(yī)療護理、康復治療、心理慰藉等多領域的專業(yè)知識。然而，根據民政部社會福利中心一項課題組的調查分析，部分養(yǎng)老機構特別是承擔特困人員供養(yǎng)職能的機構，因運營成本壓力未能按《養(yǎng)老機構管理辦法》要求足額配備護理人員，導致照護服務質量難以保障。我國失能老人約4 000萬，參照國際失能老年人與護理人員3：1的配置標準測算，我國養(yǎng)老護理員理論需求總量達1 300 萬人，但據2023 年行業(yè)統(tǒng)計顯示，全國養(yǎng)老服務機構實際從業(yè)人員不足 50 萬，其中取得職業(yè)資格證書的專業(yè)護理人員僅約2 萬人[16]。目前養(yǎng)老機構的護理人員中，僅有" 具備專業(yè)護理資格[17]，大多數(shù)護理人員的文化程度較低，主要集中在初中及中專學歷，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓，這導致他們在面對失能、失智老年人的復雜需求時，難以提供高質量的服務。

養(yǎng)老服務行業(yè)被社會普遍認為是辛苦且缺乏尊嚴的職業(yè)，導致從業(yè)者的職業(yè)認同感較低，社會傳統(tǒng)觀念的影響，年輕人主動選擇從事養(yǎng)老服務行業(yè)的意愿較低，且離職率較高，這種職業(yè)認知偏差使得養(yǎng)老機構難以吸引和留住高素質人才[18]。養(yǎng)老服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展空間有限，存在明顯的“職業(yè)天花板”[13]，由于行業(yè)專業(yè)化程度不高，從業(yè)人員的技能等級認可度低，導致他們難以獲得相應的報酬和晉升機會，這種現(xiàn)狀使得許多高素質人才選擇離開養(yǎng)老行業(yè)，進一步加劇了人才短缺的問題。

（三）服務管理與運營方面的問題

公辦養(yǎng)老機構管理體制較為僵化，缺乏運營活力，難以適應市場變化和老年人多樣化的需求，同時，民辦養(yǎng)老機構的管理水平參差不齊，部分機構存在內部管理混亂、權責不明確等問題。養(yǎng)老機構的服務和管理標準不規(guī)范，不同類型、不同模式的養(yǎng)老服務機構在審批、建設和管理過程中缺乏統(tǒng)一的市場規(guī)范和標準。這導致服務質量不穩(wěn)定，難以滿足老年人的多樣化需求。

養(yǎng)老機構的運營成本較高，但盈利空間有限，這嚴重制約了民間資本和社會力量的進入，同時，部分養(yǎng)老機構在設施設備配置上存在不合理現(xiàn)象，增加了運營成本。養(yǎng)老機構普遍存在人員流失率高的問題，主要原因包括收入低、勞動強度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等，這不僅影響了服務的穩(wěn)定性，還增加了機構的運營成本。

多數(shù)養(yǎng)老機構的服務較為單一，缺乏個性化和特色化服務，在市場競爭日益激烈的情況下，這些養(yǎng)老機構難以吸引更多的老年人。養(yǎng)老機構與醫(yī)療機構的結合程度較低，存在“缺醫(yī)少床”的現(xiàn)象，部分養(yǎng)老機構內設的醫(yī)療機構投入成本高，但因需求不足而陷入困境。

（四）服務內容供需匹配方面的問題

盡管我國養(yǎng)老機構在數(shù)量和服務內容上有所豐富，但多數(shù)養(yǎng)老機構的服務仍然以基本生活照護為主，養(yǎng)老機構的服務內容較為單一，在服務質量和滿足老年人個性化需求方面仍有較大的提升空間，缺乏更深層次的個性化服務。當前養(yǎng)老服務的基礎照護服務主要涵蓋膳食供應、生活護理、衛(wèi)生保潔等基礎內容，但針對老年人個性化需求的服務創(chuàng)新明顯不足，如精神慰藉、康復護理、文化娛樂等，未能充分考慮老年人的個性化需求，導致服務對象滿意度不高。

雖然部分養(yǎng)老機構在硬件設施和服務人員配備上有所改善，但整體服務質量與老年人的期望仍存在較大差距，例如，老年人對服務人員的專業(yè)技能和服務態(tài)度的滿意度較低。此外，服務對象對養(yǎng)老機構的投訴處理機制也不夠滿意，認為投訴處理不夠及時和合理。

養(yǎng)老機構在服務設計和改進過程中，缺乏與服務對象的有效溝通和反饋機制，部分老年人反映，他們的意見和建議未能得到充分重視，導致服務改進效果不明顯，服務對象對養(yǎng)老機構的服務評價機制不夠了解，參與度較低。

部分養(yǎng)老機構的設施設備陳舊，缺乏必要的無障礙設施和安全防護措施，老年人對養(yǎng)老機構的生活場所設施、健身文娛設施和醫(yī)療康復設施的滿意度較低，養(yǎng)老機構的環(huán)境衛(wèi)生和安全救護設施也存在不足，影響了老年人的居住體驗。這表明，我國養(yǎng)老機構在服務設施、管理、服務內容等方面取得了一定進展，但仍面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，養(yǎng)老機構需要進一步優(yōu)化服務，提高服務人員的專業(yè)素質，完善服務設施，以提升老年人的生活質量和滿意度。

四、服務質量評價的理論模型及指標體系

為了科學地評估養(yǎng)老機構的服務質量，必須構建一套系統(tǒng)化的評價體系。而理論模型是構建評價體系的重要基礎，它能夠明確服務質量的構成要素以及各要素之間的關系。通過分析現(xiàn)有的服務質量評價理論模型，本研究可以選擇適合養(yǎng)老機構的模型，并在此基礎上進一步構建和完善評價指標體系。

（一）服務質量評價的理論模型

關于服務質量模型有 SERVPERF 模型、層次模型（RSQS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型等，其中最經典的是（SERVQUAL）模型。SERVQUAL 模型由美國市 場 營 銷 學 家 A. Parasuraman、Leonard L. Berry 和Valarie A. Zeithaml 于 20 世紀 80 年代末提出，其理論核心是“服務質量差距模型”。服務質量的高低，由用戶預期服務水平和實際感知到的服務水平之間的差距決定。

SERVQUAL 模型從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五個維度評估服務質量。借助問卷調查，引導用戶針對每個問題，分別對期望程度、實際體驗程度和最低可接受程度進行打分，經過計算得出服務質量得分。

SERVPERF 模型，它與 SERVQUAL 模型類似，但更注重顧客對服務質量的實際感知。還有基于顧客滿意度的模型，如顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型，它通過測量顧客對服務的滿意度來評價服務質量[2]。

（二）服務質量評價的指標體系

養(yǎng)老機構服務質量評價指標體系是衡量養(yǎng)老機構服務質量的重要工具，它能夠全面、科學地反映養(yǎng)老機構在服務提供、運營管理、設施設備等方面的實際情況，為養(yǎng)老機構的優(yōu)化和改進提供依據。近年來，國內外學者和相關機構對養(yǎng)老機構服務質量評價指標體系進行了廣泛的研究和實踐，形成了一系列具有代表性和實用性的評價體系。

1.國外養(yǎng)老機構服務質量評價指標體系

國外在養(yǎng)老機構服務質量評價方面已經形成了較為成熟的體系，其中一些常見的評價指標體系有居民評估工具- 最小數(shù)據集（RAI - MDS）、觀察性養(yǎng)老院服務質 量指標 工 具（Observable Indicators of Nursing HomeCareQuality，簡稱 OIQ）以及澳大利亞老年護理質量標準等。

（1）RAI-MDS3.0 是一套廣泛應用于美國養(yǎng)老機構的評估工具。通過評估指標體系的構建依托于社區(qū)居民調研與臨床醫(yī)生反饋，涉及心理狀態(tài)、情感表現(xiàn)、軀體疼痛及生存質量等多維度，共計 30 個指標[19]5。

（2）OIQ 是通過直接觀察養(yǎng)老院的環(huán)境、設施以及工作人員與居民的互動等方面，收集關于服務質量的信息，包括生活環(huán)境的安全性、舒適性，工作人員的服務態(tài)度、專業(yè)技能，以及居民的活動參與度等。該體系起源于美國密蘇里大學的研究，包含溝通、護理、員工素養(yǎng)、機構設施以及家庭參與等 5 個維度，共計 42 項指標[19]5。

（3）澳大利亞老年護理質量標準。澳大利亞政府頒布的《老年護理質量標準》作為基礎規(guī)范，用于評估養(yǎng)老機構的老年照護服務質量。該標準內容涵蓋結構性指標、過程性指標、結果性指標等。以VIPS四要素為基礎框架，搭建了涵蓋服務對象核心、組織架構、護理服務、機構設施、臨床照護、膳食營養(yǎng)及社區(qū)支持環(huán)境的七個評估維度，152 個項目[19]6。

2.國內養(yǎng)老機構服務質量評價指標體系

國內在養(yǎng)老機構服務質量評價方面也取得了一定的進展，構建了多個具有中國特色的評價體系。

國家標準《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》。該標準從環(huán)境、設施設備、運營管理、服務四個分項及其次分項進行評價，涵蓋了交通便捷度、無障礙設計、室內環(huán)境、設施設備的完備性、運營管理的規(guī)范性以及服務的全面性等內容。

基于SPO 模型的評價體系。國內學者基于SPO 模型（結構、過程、結果）構建了養(yǎng)老機構服務質量評價體系，包含人力資源、設施設備、制度體系等結構性質量指標；生活照料服務、醫(yī)療護理服務等服務流程指標；以及生活照護滿意度、醫(yī)療服務滿意度、機構入住率等服務結果指標[19]4。

智慧康養(yǎng)服務質量評價指標體系。部分研究機構結合智慧康養(yǎng)的特點，搭建了由法規(guī)體系、制度框架和技術標準構成的三維評估指標體系，從而為智慧康養(yǎng)服務質量的量化考核提供了參考基準[19]4。

五、服務質量評價視角養(yǎng)老機構的優(yōu)化路徑

服務質量的提升是一個系統(tǒng)性工程，需要從多個方面入手。在服務質量評價的視角下，優(yōu)化養(yǎng)老機構的服務質量可以從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個感知維度展開。其中，有形性感知維度是服務質量評價的基礎，它直接關系到老年人對養(yǎng)老機構的第一印象和基本感受。優(yōu)化設施配置、推進適老化改造以及加強環(huán)境建設，是提升養(yǎng)老機構有形性感知的關鍵舉措，也是改善老年人生活體驗的重要保障。

（一）基于有形性感知維度：優(yōu)化設施配置、推進適老化改造與加強環(huán)境建設

隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老機構的床位供給需求日益增加，擴大養(yǎng)老機構床位建設是提升養(yǎng)老服務供給能力的重要舉措。近年來，我國通過“十四五”積極應對人口老齡化工程，累計投入中央預算內資金 193 億元，重點支持公辦養(yǎng)老機構提升照護能力[20]；同時，各地也通過改造設施、更新設備等方式，增加護理型床位供給。例如，廣州市通過高標準推進養(yǎng)老機構認知障礙照護床位建設，實現(xiàn)了養(yǎng)老機構個性化照護支持；上海市民政局也通過持續(xù)深化社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務，增加養(yǎng)老床位總量，目前全市養(yǎng)老床位達到 17.6萬張[21]。

合理規(guī)劃養(yǎng)老機構用房是提升服務質量的基礎。根據《中共中央 國務院關于深化養(yǎng)老服務改革發(fā)展的意見》，養(yǎng)老機構應根據服務對象和設施條件，因地制宜推進分類改革，調整完善供給結構[22]。例如，兜底保障型養(yǎng)老機構主要收住特困老年人和經濟困難失能老年人，而普惠支持型和完全市場型養(yǎng)老機構則面向全體老年人開放，滿足多樣化需求。各地還應鼓勵社會力量新建或改擴建養(yǎng)老服務設施，支持通過公建民營等方式擴大優(yōu)質機構養(yǎng)老服務供給。

規(guī)范養(yǎng)老機構環(huán)境建設是提升服務質量的重要環(huán)節(jié)。養(yǎng)老機構應加強環(huán)境設計，注重適老化改造，為老年人創(chuàng)造安全、舒適、便利的生活環(huán)境。例如，廣州市在養(yǎng)老機構中加快改造專門收住認知障礙中、重度老年人的照護床位，打造認知障礙友好社區(qū)；此外，上海市也通過出臺《養(yǎng)老機構護理型床位設置指引》，明確護理型床位的建筑設計、設施設備、人員配備等標準，規(guī)范養(yǎng)老機構環(huán)境建設[23]。

（二）基于可靠性感知維度：健全制度標準、強化質 量監(jiān)督與促進多元協(xié)同

為提升養(yǎng)老機構服務的可靠性，政府需制定差異化標準以健全制度體系。政府應根據不同地區(qū)、不同類型的養(yǎng)老機構，制定針對性的服務標準和規(guī)范，確保服務的標準化和專業(yè)化。例如，對于農村養(yǎng)老機構，應著重提升基礎設施建設，改善養(yǎng)老設施功能，創(chuàng)新服務供給方式。同時，政府需出臺系列政策，覆蓋規(guī)劃、稅收減免、土地使用等方面，為養(yǎng)老服務市場提供政策支持和制度保障。

完善質量監(jiān)督體系是提升養(yǎng)老機構服務質量的關鍵，政府應建立科學的服務質量評估體系，強化監(jiān)督評價和規(guī)范管理機制，通過系統(tǒng)性研究和評估模型，對養(yǎng)老機構的服務質量進行動態(tài)監(jiān)測，確保服務的可靠性和穩(wěn)定性。政府還應加強養(yǎng)老服務信用體系建設，禁止有嚴重違法犯罪記錄的人員從事養(yǎng)老服務，確保服務的安全性和專業(yè)性。

多元主體協(xié)同工作是提升養(yǎng)老服務可靠性的有效途徑，政府、市場、社會等多元主體應通過協(xié)同合作的方式治理養(yǎng)老服務事務，例如，政府可統(tǒng)籌協(xié)調各方資源，搭建信息共享平臺，促進養(yǎng)老服務供需對接；市場應鼓勵社會組織、企業(yè)等參與養(yǎng)老服務供給，通過政府購買服務、PPP 合作等方式，形成多元主體協(xié)同治理的格局，這種協(xié)同機制不僅能夠優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，還能提升服務的效率和質量。

（三）基于響應性感知維度：加強信息化建設、增加護理人員數(shù)量與暢通服務綠色通道

養(yǎng)老機構應加強信息化建設，利用現(xiàn)代信息技術提升服務的便捷性和響應速度，通過建立統(tǒng)一的信息平臺，整合醫(yī)療、養(yǎng)老、康復、護理等多方面資源，實現(xiàn)信息共享和數(shù)據交換[24]。例如，上海市推進智慧養(yǎng)老院建設，應用智能健康監(jiān)測設備、智慧藥房、智能藥箱等設施設備，為老年人提供自動分藥、用藥提醒、缺藥報警等服務。養(yǎng)老機構還可以通過互聯(lián)網醫(yī)院、慢性病管理等系統(tǒng)，為老年人提供遠程醫(yī)療服務，滿足其慢性病診療、配藥和預約檢查等需求。

養(yǎng)老機構普遍存在護理人員不足的問題，這嚴重影響了服務的響應速度和服務質量。為解決這一問題，養(yǎng)老機構需增加護理人員數(shù)量，提升其專業(yè)技能和服務水平。一方面，政府應加大對養(yǎng)老服務人才培養(yǎng)的投入，鼓勵高校和職業(yè)院校開設相關專業(yè)，培養(yǎng)更多專業(yè)護理人才；另一方面，養(yǎng)老機構可通過提高待遇、改善工作環(huán)境等方式吸引和留住護理人員，例如，靜安區(qū)首創(chuàng)的“五床聯(lián)動”模式，通過優(yōu)化服務流程，確保老年人在健康狀況變化時能夠及時得到護理和醫(yī)療支持。

為提高服務效率，養(yǎng)老機構應暢通服務綠色通道，確保老年人在需要時能夠快速獲得服務。例如，靜安區(qū)通過“五床聯(lián)動”模式，建立了家庭養(yǎng)老床位、養(yǎng)老機構床位、家庭病床、醫(yī)療病床和安寧療護病床之間的服務轉介和信息互通機制，當老年人健康狀況發(fā)生變化時，養(yǎng)老機構可及時與醫(yī)療機構對接，完成健康檔案流轉，并通過綠色通道將老年人轉至相應病床。此外，養(yǎng)老機構還可與社區(qū)衛(wèi)生服務中心合作，為老年人提供上門醫(yī)療服務和家庭病床服務。

（四）基于保證性感知維度：提升從業(yè)人員專業(yè)技能、建立激勵機制與開展合作培訓

養(yǎng)老機構服務質量的提升離不開從業(yè)人員的專業(yè)技能，系統(tǒng)的培訓可以提高護理人員在生活照料、康復護理、心理慰藉等方面的專業(yè)能力。例如，養(yǎng)老機構可以定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)醫(yī)護人員講解醫(yī)療護理知識，或與高校、職業(yè)院校合作開展實踐教學[18]；還可以利用數(shù)字化技術開展在線培訓，提升培訓的靈活性和覆蓋面。通過這些措施，養(yǎng)老機構能夠有效提升從業(yè)人員的專業(yè)技能，增強服務的保障性。

建立完善的激勵制度是提高從業(yè)人員工作積極性和穩(wěn)定性的重要手段，養(yǎng)老機構可以通過設立績效獎金、晉升機制等方式，激勵護理人員提升服務質量。例如，根據護理人員的工作表現(xiàn)和老年人的滿意度進行績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質獎勵和職業(yè)晉升機會。同時，養(yǎng)老機構還可以通過改善工作環(huán)境、提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等措施，增強從業(yè)人員的歸屬感和忠誠度。這些激勵措施不僅能夠提高養(yǎng)老機構從業(yè)人員服務質量，還能降低人員流失率，保障服務的穩(wěn)定性。

養(yǎng)老機構之間的合作培訓可以實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，通過聯(lián)合開展培訓活動，不同機構可以分享經驗、交流心得，提升整體服務水平。例如，養(yǎng)老機構之間可以組織跨機構的護理技能競賽，促進護理人員之間的交流與學習；還可以建立區(qū)域性的培訓中心，集中開展專業(yè)技能培訓，從而提高培訓效率和質量。養(yǎng)老機構間的合作培訓能夠提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務的保障性，繼而推動養(yǎng)老行業(yè)的整體發(fā)展。

（五）基于移情性感知維度：促進低齡老人互助、滿 足個性化需求與豐富文娛活動

低齡老年人通常具有較強的參與意愿和身體條件，能夠為養(yǎng)老機構帶來積極的氛圍和互助精神。養(yǎng)老機構可以通過組織低齡老年人參與志愿服務、互助養(yǎng)老等活動，增強老年人之間的互動和情感交流[20]。例如，建立“養(yǎng)老服務時間銀行”項目，鼓勵低齡老年人為高齡老年人提供情感慰藉、出行陪伴等服務，同時記錄服務時間，以便未來兌換相應服務。這種互助模式不僅能夠減輕護理人員的工作壓力，還能增強老年人的歸屬感和幸福感。

養(yǎng)老機構應注重滿足老年人的個性化需求，提供定制化的服務內容，通過與老年人及其家屬的溝通，了解他們的興趣愛好、生活習慣和特殊需求，從而設計出符合其需求的服務項目。例如，為喜歡文藝活動的老年人提供書法、繪畫、音樂欣賞等課程，為有健康需求的老年人提供康復護理、健康講座等服務。養(yǎng)老機構還可以利用數(shù)字化技術，建立老年人需求數(shù)據庫，實現(xiàn)精準服務，提升老年人的滿意度和幸福感。

文娛活動是提升老年人生活質量的重要手段，養(yǎng)老機構應增加人性化文娛服務的供給。例如，組織老年人觀看文藝演出、參加歌唱比賽、舉辦節(jié)日慶祝活動等，這些活動不僅能夠豐富老年人的精神文化生活，還能增強他們之間的交流與互動。養(yǎng)老機構還可以根據老年人的興趣愛好，開展多樣化的小組活動，如手工制作、園藝種植、棋類比賽等。通過這些人性化文娛服務，養(yǎng)老機構能夠為老年人創(chuàng)造一個溫馨、快樂的生活環(huán)境，增強他們的移情性感知。

未來我國養(yǎng)老服務質量和事業(yè)發(fā)展應聚焦于深化服務質量提升，進一步優(yōu)化養(yǎng)老機構的適老化設計、人員專業(yè)素養(yǎng)和服務管理規(guī)范化，同時需要加強個性化服務供給，滿足老年人多樣化需求。此外養(yǎng)老機構還應積極探索智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結合等新模式，推動養(yǎng)老服務行業(yè)高質量發(fā)展，為老年人創(chuàng)造更優(yōu)質的生活體驗。

六、結束語

隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老機構作為養(yǎng)老服務的重要載體，其服務質量的提升對于保障老年人的生活質量和推動養(yǎng)老服務行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。本文通過服務質量評價的視角，深入分析了我國養(yǎng)老機構在服務設施、服務人員、服務管理以及服務內容等方面存在的問題，并從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個感知維度提出了相應的優(yōu)化路徑。

通過對養(yǎng)老機構服務質量的系統(tǒng)性分析和優(yōu)化策略的探討，本研究旨在為我國養(yǎng)老機構的高質量發(fā)展提供理論支持和實踐指導。優(yōu)化設施配置、提升服務人員素質、完善服務管理機制以及滿足老年人個性化需求，這不僅是提升養(yǎng)老機構服務質量的關鍵舉措，也是推動養(yǎng)老服務行業(yè)轉型升級的重要方向。同時，積極探索智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結合等新模式，將進一步增強養(yǎng)老機構的核心競爭力，為老年人創(chuàng)造更加優(yōu)質、舒適、安全的生活環(huán)境。

未來，我國養(yǎng)老服務行業(yè)的發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)，但隨著政策支持力度的不斷加大、社會觀念的逐步轉變以及技術手段的不斷創(chuàng)新，養(yǎng)老服務行業(yè)將迎來更廣闊的發(fā)展空間。養(yǎng)老機構應以服務質量提升為核心，持續(xù)優(yōu)化服務供給，滿足老年人多樣化、多層次的需求，為實現(xiàn)積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略目標貢獻力量。

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