企業(yè)應(yīng)如何對待自媒體平臺的公開評價？

問：互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，一些自媒體往往會對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等進行公開評價，其中有的評價會給企業(yè)帶來極大困擾。請問，面對網(wǎng)絡(luò)自媒體的評論特別是負(fù)面評論，企業(yè)該采取何種態(tài)度和措施？

答：全媒體時代，人人都有麥克風(fēng)，自媒體的觀點和評價可能會對產(chǎn)品品牌和企業(yè)聲譽帶來影響。面對這種情況，企業(yè)應(yīng)做到以下幾點：

首先，既保持“敬畏心”，也磨煉“平常心”。網(wǎng)絡(luò)自媒體的信息傳播和發(fā)酵速度極快，對于負(fù)面輿情，如果處置不當(dāng)，不但會影響企業(yè)的銷量和股價，還可能損害企業(yè)的聲譽和形象。一方面，企業(yè)應(yīng)對此高度重視和警惕，始終對網(wǎng)絡(luò)輿論保持“敬畏心”。另一方面，敬畏輿論，不是畏懼輿論。自媒體對企業(yè)的公開評價是網(wǎng)絡(luò)時代的必然，是每個企業(yè)都可能會面對的一種常態(tài)化情形，不必談輿情而色變。所謂“危機”，往往危中有機，不少企業(yè)在面臨負(fù)面輿情時，憑借真誠務(wù)實的態(tài)度和恰當(dāng)有力的應(yīng)對，不但轉(zhuǎn)危為機，還進一步擴大了企業(yè)的影響力。

其次，不應(yīng)被動“挨打”，而要主動“沖浪”。在全媒體時代，企業(yè)應(yīng)保持積極主動姿態(tài)，把握信息主導(dǎo)權(quán)。一方面要建立健全發(fā)聲渠道。打造屬于自己的社交平臺發(fā)聲矩陣，包括不同平臺的官方號以及非正式小號，于各種情形下相互配合，確保聲音發(fā)得出、傳得遠(yuǎn)。例如，企業(yè)官方號可用來正面宣傳、與粉絲互動，小號可以作為第三方參與轉(zhuǎn)發(fā)、解釋或引導(dǎo)；另一方面要做好鑒別、分類施策。對于網(wǎng)友真誠的好評，企業(yè)可積極互動，擴大影響；對于表面上正面夸贊，但其中內(nèi)容并不妥當(dāng)?shù)脑u論，如在事實講述上存在錯誤或夸大的成分，或是存在強行與其他社會事件牽連的情形，企業(yè)應(yīng)注意甄別，防止陷入“捧殺”泥潭。對于差評，基于事實或所言有理的，企業(yè)應(yīng)積極調(diào)整改正；出于善意但并不合理的，企業(yè)可視情與自媒體溝通，有理有據(jù)，爭取理解與支持；對于影響較大的評論，企業(yè)應(yīng)通過公開平臺予以解釋和說明；對于涉嫌惡意誹謗或“流量訛詐”“碰瓷”的評論，企業(yè)應(yīng)堅決斗爭，采取投訴、報警等手段，并及時向廣大消費者說明真相。

最后，要靠“軟實力”更要有“硬實力”。俗話說，打鐵還需自身硬。好評和差評都是外因，企業(yè)的“硬實力”——產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量才是根本。許多優(yōu)秀的企業(yè)也都曾經(jīng)歷過輿論風(fēng)暴，有過至暗時刻，但最終都憑借過硬的實力走了過來，反而發(fā)展得更加健康蓬勃，真正樹立起了良好的品牌聲譽。“任爾東西南北風(fēng)，我自巋然不動”。

（此問題由中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院專職研究員趙璐、中國公共關(guān)系協(xié)會教育培訓(xùn)委員會主任委員楊宇軍作答。中國公共關(guān)系協(xié)會供稿。）

責(zé)任編輯：趙慧穎