基層公共檔案館服務(wù)能力提升研究

中圖分類號：G271 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

隨著社會的持續(xù)進(jìn)步，基層公共檔案館作為檔案信息資源的重要存儲與服務(wù)機構(gòu)，其在信息傳播、文化傳承與服務(wù)公眾等方面發(fā)揮著重要作用。基于此，應(yīng)深入研究基層公共檔案館服務(wù)能力提升的現(xiàn)實意義，從更為科學(xué)、合理的視角，重新審視服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)模式單一等現(xiàn)存問題，進(jìn)一步通過應(yīng)用有效的提升方法，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限性，切實滿足現(xiàn)代社會的需求。

一、基層公共檔案館服務(wù)能力現(xiàn)狀

1.服務(wù)基礎(chǔ)薄弱

現(xiàn)今時代，多數(shù)基層公共檔案館的服務(wù)基礎(chǔ)相對薄弱，陷入硬件與資源建設(shè)的雙重困境。部分基層檔案館受到經(jīng)費投人不足、館內(nèi)空間不足以及分區(qū)不合理等因素影響，存在基礎(chǔ)設(shè)施滯后的問題，如未配備一些基礎(chǔ)的無障礙設(shè)施與數(shù)字化設(shè)備，較難滿足特殊群體的需求。同時，民生檔案的覆蓋范圍與信息化水平較低，檔案歸檔的范圍仍更多側(cè)重在傳統(tǒng)行政文書上，其中涉及社會大眾切身利益的婚姻、社保等資料存在更新滯后、收集不全等問題。部分偏遠(yuǎn)地區(qū)的檔案館至今仍實行紙質(zhì)檔案管理，尚未建立本地數(shù)據(jù)庫與省級平臺對接，存在較為嚴(yán)重的“信息孤島”現(xiàn)象。

2.服務(wù)模式單一

現(xiàn)階段，基層公共檔案館存在服務(wù)模式單一的問題，其表現(xiàn)出明顯的傳統(tǒng)路徑與創(chuàng)新需求矛盾。目前，此類檔案館仍以到館查檔、電話咨詢等傳統(tǒng)的服務(wù)為主，線上服務(wù)功能的開發(fā)相對不足，與國家在新時期提出的“多渠道查檔服務(wù)”目標(biāo)存在顯著差距。在檔案的利用上，更多停留在提供原始材料的初級層面，缺乏深入的數(shù)據(jù)挖掘、專題匯編等增值服務(wù)，尚未建立專題檔案數(shù)據(jù)庫或開展檔案文化推廣活動。另外，部分基層檔案館受到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限壁壘的限制，較難實現(xiàn)跨區(qū)域檔案資源的調(diào)配和共享，流程耗費時長甚至多達(dá)數(shù)周。

3.專業(yè)人才缺乏

目前，基層公共檔案館存在專業(yè)人才缺乏的問題，是隊伍建設(shè)的結(jié)構(gòu)性短板。在檔案館的日常運行期間，普遍存在“一人多崗”現(xiàn)象，且人員流動性高、工作連續(xù)性差，難以有效落實檔案的規(guī)范化管理。多數(shù)人員缺乏數(shù)字化管理、檔案編研等專業(yè)技能，極大地制約服務(wù)效率的提升成效。同時，系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)強度也相對較低，內(nèi)容更多地局限在基礎(chǔ)的歸檔操作，很少有大數(shù)據(jù)分析、公共服務(wù)設(shè)計等前沿課題。

二、基層公共檔案館服務(wù)能力提升的核心路徑

1.強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

（1）配備智能化設(shè)備

基層公共檔案館作為公共服務(wù)體系的重要節(jié)點，其基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平將會直接影響檔案資源的利用效率與服務(wù)質(zhì)量。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，智能化設(shè)備的缺失可能會導(dǎo)致檔案服務(wù)停留在“人工查檔”“現(xiàn)場查閱”的初級階段，較難滿足人們對于便捷性、精準(zhǔn)性與實時性的需求。因而配備智能化設(shè)備，將會成為破解檔案館服務(wù)瓶頸、提高服務(wù)能力的核心路徑。

一是智能存儲與安全保障設(shè)備設(shè)施。需要引入智能密集架、恒溫恒濕防磁柜等設(shè)備，有效解決檔案館內(nèi)物理空間不足的問題。比如，利用RFID標(biāo)簽?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)檔案資源的定位自動化，大幅消減人工盤點浪費的時間。同時，部署智能門禁、煙感報警器等設(shè)備，構(gòu)建“人防 + 技防”的立體化防護(hù)體系，切實保障檔案本體的安全。

二是自助服務(wù)終端與交互設(shè)備設(shè)施。應(yīng)在館內(nèi)設(shè)置觸屏查詢機器，設(shè)置集成語音檢索功能、OCR識別功能，為公眾開展電子檔案的自助調(diào)閱提供有力支持。利用VR技術(shù)打造虛擬展廳，創(chuàng)設(shè)紅色檔案、地方特色檔案等類型的沉浸式服務(wù)體驗項目，強化文化傳播的效果。

三是數(shù)字化加工與共享平臺設(shè)備。檔案館可配備高精度的掃描儀、文字識別系統(tǒng)，加快紙質(zhì)檔案的數(shù)字化進(jìn)程，并借助區(qū)塊鏈技術(shù)搭建區(qū)域檔案共享平臺，精確實現(xiàn)跨館數(shù)據(jù)互通，降低資金投入成本。通過科學(xué)規(guī)劃、精準(zhǔn)投入與持續(xù)創(chuàng)新，基層檔案館可構(gòu)建“智能 + 人文”的新型服務(wù)體系，最終實現(xiàn)公共服務(wù)能力的系統(tǒng)性升級。

（2）優(yōu)化數(shù)字化平臺

強化基礎(chǔ)設(shè)施要以統(tǒng)籌規(guī)劃為前提，應(yīng)結(jié)合區(qū)域電子政務(wù)框架設(shè)計數(shù)字化平臺的架構(gòu)。基層公共服務(wù)檔案館需要優(yōu)先對接地方的政務(wù)服務(wù)平臺，建立兼容多個層級數(shù)據(jù)接口的數(shù)字化系統(tǒng)，切實滿足館藏檔案日益增長的需求。同時，應(yīng)采用項目帶動策略，把平臺的優(yōu)化建設(shè)劃分為不同子模塊，分階段落實重點任務(wù)達(dá)成的預(yù)定目標(biāo)，逐步實現(xiàn)全類型檔案的數(shù)字化覆蓋。

首先，基于“收集-管理-利用”的閉環(huán)，開發(fā)智能檔案管理系統(tǒng)。比如，利用OCR技術(shù)實現(xiàn)紙質(zhì)檔案自動識別與元數(shù)據(jù)提取，并借助AI算法提高檔案的分類效率；其次，整合“到館查、跨館查、網(wǎng)上查、掌上查”功能，構(gòu)建基層查檔的“一網(wǎng)通辦”入口，減少公眾查檔的操作流程；最后，建立實時更新的開放檔案目錄數(shù)據(jù)庫，運用API接口同政務(wù)平臺對接，高效落實“應(yīng)開盡開”的政策目標(biāo)，幫助人們快速檢索已解鎖的檔案資料。

此期間要重點推進(jìn)民生檔案資源庫的建設(shè)，通過制定統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)規(guī)范，緊扣檔案錄入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步擴大電子化應(yīng)用場景，大幅提高基層公共檔案館的服務(wù)水平。可采用本地服務(wù)器 + 云端備份的混合存儲方案，強化多格式檔案的精細(xì)管理，確保資料數(shù)據(jù)具有長期可讀性。為更好地保障檔案的安全，必須借助建立分級防護(hù)機制、容災(zāi)備份機制做好風(fēng)險防控。在分級防護(hù)機制中，需要按照信息安全等級保護(hù)的基本要求，對涉密檔案采取更為可靠的物理隔離與加密存儲，并對開放檔案設(shè)置權(quán)限動態(tài)訪問管控。對于容災(zāi)備份系統(tǒng)，需要建立異地雙活數(shù)據(jù)中心，結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)定期開展數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，便于更好地保障數(shù)據(jù)安全。基層檔案館數(shù)字化平臺的優(yōu)化，應(yīng)以需求導(dǎo)向和技術(shù)適配作為核心，助推檔案公共服務(wù)逐步從“被動響應(yīng)”向“主動供給”方向轉(zhuǎn)型，為文化強國建設(shè)提供有益的參考。

2.創(chuàng)新公共服務(wù)模式

（1）拓展服務(wù)形式

基層公共檔案館要想大幅提高服務(wù)水平，應(yīng)結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)與智能化設(shè)備拓展服務(wù)形式，構(gòu)建全渠道的服務(wù)體系，延伸文化傳播觸角。通過多維度的服務(wù)模式創(chuàng)新，將會運用技術(shù)賦能實現(xiàn)服務(wù)流程的再造，借助空間延伸突破服務(wù)半徑的局限，切實增加附加價值。整個實施過程中均要注意必須建立動態(tài)評估機制，采用定期調(diào)查用戶滿意度、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等手段，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)提供質(zhì)量。

一是構(gòu)建“云檔案”服務(wù)平臺。依托云計算與大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立覆蓋檔案檢索、遠(yuǎn)程調(diào)閱和在線預(yù)約等功能的智慧服務(wù)系統(tǒng)。可搭配開發(fā)智能交互系統(tǒng)，引入AI語義分析技術(shù)并優(yōu)化檢索算法，為公眾建立用戶畫像數(shù)據(jù)庫，加快服務(wù)的響應(yīng)速度。

二是服務(wù)場景向基層末梢延伸。建立社區(qū)檔案服務(wù)驛站，在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)設(shè)置自助服務(wù)終端，配備檔案查閱一體機、電子閱覽設(shè)備，實現(xiàn)多類民生檔案“家門口”辦理。

三是個性化服務(wù)滿足多元需求。應(yīng)建立專題檔案數(shù)據(jù)庫，針對鄉(xiāng)村振興等熱點需求持續(xù)開發(fā)專題數(shù)據(jù)庫。還可建立分級服務(wù)體系，通過設(shè)置基礎(chǔ)服務(wù)、深度研究與定制開發(fā)三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為滿足不同用戶的不同需求提供定制化服務(wù)。

四是文化品牌建設(shè)強化服務(wù)價值。打造“檔案 + ”文化IP，開放系列文創(chuàng)產(chǎn)品，舉辦檔案主題展覽。比如，通過聯(lián)合電影制作機構(gòu)共同開發(fā)專題紀(jì)錄片，并同步在流媒體平臺開設(shè)“云展覽”渠道。這種“實體 + 數(shù)字”的雙軌模式，一方面，可以有效拓展服務(wù)半徑；另一方面，能更好地塑造“檔案文化生產(chǎn)者”的優(yōu)秀品牌形象，或者可以挖掘當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)業(yè)檔案資源，如“海上絲綢之路貿(mào)易文書特展”等，配套數(shù)字藏品去發(fā)行，打造“檔案 + 文旅”產(chǎn)業(yè)鏈。

（2）深化檔案服務(wù)

隨著數(shù)字時代的到來，公眾的文化需求日益呈現(xiàn)出多元化趨勢。基于此，基層公共檔案館應(yīng)通過創(chuàng)新服務(wù)模式實現(xiàn)服務(wù)能力的跨越式提升。傳統(tǒng)的檔案服務(wù)多以機構(gòu)需求為核心，其服務(wù)的內(nèi)容與公眾需求相對脫節(jié)，必須重構(gòu)服務(wù)定位，把滿足公眾信息權(quán)益作為導(dǎo)向，精準(zhǔn)捕捉人們對檔案的需求熱點，把檔案服務(wù)納入政府的公共服務(wù)體系。一方面，應(yīng)推動檔案資源數(shù)字化，借助OCR識別、語義檢索等技術(shù)，提高資源利用效率，構(gòu)建覆蓋全館藏的數(shù)據(jù)庫；另一方面，搭建線上服務(wù)平臺，保障電子檔案的安全性與真實性，實現(xiàn)“掌上檔案館”的服務(wù)模式。舉例來說，要針對企業(yè)、科研機構(gòu)需求，提供檔案數(shù)據(jù)分析、政策沿革匯編等多項深度研發(fā)的知識產(chǎn)品，突破傳統(tǒng)單一的“查檔窗口”功能限制，持續(xù)探索檔案服務(wù)的文化價值、社會價值。基層公共檔案館服務(wù)模式的創(chuàng)新，要緊抓深化服務(wù)內(nèi)涵的關(guān)鍵點，打破傳統(tǒng)思維定式，把檔案服務(wù)從“保管后臺”推向“文化前臺”，進(jìn)一步構(gòu)建開放、智慧和包容的現(xiàn)代化服務(wù)體系。

3.優(yōu)化專業(yè)人才隊伍

（1）引入專業(yè)化人才

引入專業(yè)化人才是提高基層公共檔案館服務(wù)能力的核心驅(qū)動力，借助應(yīng)用系統(tǒng)性的人才引進(jìn)機制和配套政策，實現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。應(yīng)建立國家級檔案專家 ₊ 工匠型人才 ⁺ 青年業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的“三支人才隊伍”體系，為檔案館提供更為明確的人才引進(jìn)方向。要重點吸納檔案學(xué)、文化遺產(chǎn)保護(hù)及信息技術(shù)等領(lǐng)域的專業(yè)人才，通過設(shè)置“特聘研究員”等薪酬福利優(yōu)渥的崗位，吸引他們參與基層檔案館發(fā)展的規(guī)劃以及技術(shù)攻堅計劃。可與高校聯(lián)合展開“檔案人才聯(lián)合培養(yǎng)基地”實踐活動，優(yōu)選具備數(shù)字素養(yǎng)、數(shù)據(jù)治理等復(fù)合技能的畢業(yè)生，補充基層技術(shù)型人才缺口。期間，應(yīng)參考《基層檔案人才建設(shè)方案》中提出的“分崗位定制培訓(xùn)計劃”理念，針對引進(jìn)的新員工實施崗前適應(yīng)性培訓(xùn)，加快其與基層工作場景的融合速度。同時，還要組建檔案修復(fù)、數(shù)字人文開發(fā)等類型的專項工作小組，確保人才能與現(xiàn)有團(tuán)隊形成技術(shù)互補。專業(yè)化人才的引入，需突破傳統(tǒng)的招聘思維，利用更為科學(xué)、合理的高效應(yīng)對手段，形成“引得來、留得住、用得好”的良性循環(huán)，進(jìn)一步從根本上提升檔案公共服務(wù)效能。

（2）加強跨機構(gòu)合作

在基層公共檔案館服務(wù)能力提升的過程中，通過跨機構(gòu)合作優(yōu)化專業(yè)人才隊伍是破解人才短缺、能力不足的關(guān)鍵路徑。應(yīng)構(gòu)建跨層級的人才支援體系，縱向聯(lián)動省市專家資源下沉。舉例來說，可運用“專家巡講 + 定點培訓(xùn)”模式建立常態(tài)化的幫扶機制。與圖書館、博物館等機構(gòu)共同成立區(qū)域性的文化人才聯(lián)盟，建立“檔案修復(fù)-古籍保護(hù)”的復(fù)合型人才庫，降低單一機構(gòu)在人才引進(jìn)過程中的成本消耗。還可以推行檔案館與文博單位專業(yè)人才雙向掛職制度，重點培養(yǎng)具備檔案編研、文物策展能力的數(shù)字化人才。這種立體化的跨機構(gòu)合作模式，一方面，可以借助外部優(yōu)質(zhì)資源快速彌補基層的技術(shù)短板；另一方面，還能契合多元化的人才結(jié)構(gòu)需求。實際操作期間要注意建立知識產(chǎn)權(quán)共享機制，有利于確保合作各方的基本權(quán)益，避免由于爭奪人才引發(fā)的合作失衡問題。

三、基層公共檔案館服務(wù)能力提升的保障措施

1.制度與資金保障

為保障有關(guān)基層公共檔案館服務(wù)能力提升的各項舉措均能得到有效落實，應(yīng)從制度與資金兩個方面展開深入探索。強調(diào)精準(zhǔn)落實《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國檔案實施辦法》等有關(guān)文件的指導(dǎo)要求，完善檔案開放規(guī)則，細(xì)化基層公共檔案館的開放審核標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。對于民生檔案，應(yīng)制定更為嚴(yán)格的專項管理制度，通過明確數(shù)字化歸檔的范圍與跨館協(xié)同機制，有力保障服務(wù)提供的規(guī)范性。同時，需要持續(xù)推動地方性法規(guī)的配套建設(shè)，把基層公共檔案館的服務(wù)能力納入考核體系，強化責(zé)任落實，平衡資源的分級共享和安全保密。應(yīng)設(shè)立專項財政撥款，重點支持檔案館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為經(jīng)濟(jì)薄弱地區(qū)補充資金缺口。此外，需要建立檔案服務(wù)容錯、容缺機制，針對老年人、殘障人士等特殊群體提供“綠色通道”服務(wù)，并納入制度保障范疇。

2.監(jiān)督與宣傳保障

要想貫徹落實基層公共檔案館服務(wù)能力改善的目標(biāo)，應(yīng)通過構(gòu)建動態(tài)監(jiān)督考核機制，拓展社會監(jiān)督和參與渠道，進(jìn)一步有效強化監(jiān)督與宣傳保障。建立“雙線監(jiān)督”體系，由政府有關(guān)部門開展檔案開放率、查檔響應(yīng)時效等核心指標(biāo)的定期檢查，并引人第三方評估機構(gòu)，從公眾滿意度、服務(wù)創(chuàng)新度等方面實行獨立評價。可設(shè)置公眾監(jiān)督反饋平臺，實時收集社會大眾提出的建議，且可以根據(jù)反饋信息實施改正。同時，還需建立基層檔案員的定期輪訓(xùn)制度，重點培訓(xùn)數(shù)字化技能、輿論應(yīng)對能力等，利用激勵機制表彰優(yōu)秀的團(tuán)隊或個人，激發(fā)其產(chǎn)生提高自身工作效率與質(zhì)量的核心動力，進(jìn)一步為構(gòu)建公眾滿意的基層檔案服務(wù)體系打下良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

提高基層公共檔案館的服務(wù)能力是一項長期且系統(tǒng)的工程，需要多方面共同努力。需要通過采用更為先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，加強檔案館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成效，并借助創(chuàng)新服務(wù)模式，彌補基層專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊的短板，切實滿足公眾多樣化、個性化的需求，助力地方文化的傳承與發(fā)展，進(jìn)一步促使基層公共檔案館不斷緊跟時代，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力。

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作者單位：北京市城市建設(shè)檔案館