高質(zhì)量立法護(hù)航“12345”一線通達(dá)

“12345，有事找政府”。江蘇省委、省政府高度重視傾聽民聲、解決群眾訴求，于2017年1月建成“江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)”，成為國(guó)內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動(dòng)的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)。作為政府與人民群眾溝通的重要橋梁，12345熱線在提升政務(wù)服務(wù)水平、解決民眾訴求、促進(jìn)社會(huì)治理等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，亟須通過(guò)立法保障其良好運(yùn)行發(fā)展。

目前，國(guó)家層面尚未出臺(tái)12345熱線專門法律法規(guī)，相關(guān)工作主要依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》等政策文件。這些文件明確了12345熱線的受理范圍、運(yùn)行機(jī)制和聯(lián)動(dòng)要求，為地方立法提供了政策依據(jù)和框架指引。地方立法方面，《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》率先提出熱線主管部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、熱線承辦單位三類部門和單位的概念，厘清了上述三類部門和單位的具體職責(zé)，明晰了熱線訴求辦理的基本流程；《北京市接訴即辦工作條例》率先提出“主動(dòng)治理”的概念，通過(guò)“主動(dòng)治理”專章規(guī)定了相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)解決問(wèn)題。總體來(lái)看，現(xiàn)有地方立法在職責(zé)劃分、流程規(guī)范、監(jiān)督考核等方面積累了有益經(jīng)驗(yàn)，為江蘇立法提供了重要參考。

《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）已經(jīng)列入江蘇省人大常委會(huì)2025年立法工作計(jì)劃，目前正在起草過(guò)程當(dāng)中，并公布了《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》（征求意見稿）。其正式制定頒布之后，將成為全國(guó)首部關(guān)于規(guī)范12345熱線的省級(jí)地方性法規(guī)，對(duì)于進(jìn)一步促進(jìn)、保障江蘇12345熱線工作開展，具有深遠(yuǎn)意義。結(jié)合我省12345熱線運(yùn)行實(shí)踐，就《條例》制定工作提出以下立法建議。

體現(xiàn)熱線工作“三個(gè)一”頂層設(shè)計(jì)原則。2024年5月10日，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺(tái)投入使用，這是全國(guó)首個(gè)集中了省市縣三級(jí)12345熱線的一體化服務(wù)平臺(tái)，其背后體現(xiàn)了江蘇推動(dòng)12345熱線服務(wù)的系統(tǒng)性治理思維，可以歸納為“一條心、一盤棋、一本賬”的“三個(gè)一”頂層設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建了體制機(jī)制協(xié)同、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、技術(shù)平臺(tái)支持的全維度12345熱線運(yùn)行體系。“一條心”即發(fā)揮體制機(jī)制協(xié)同的凝聚作用。通過(guò)橫向覆蓋九十余家省級(jí)部門和十三個(gè)設(shè)區(qū)市，縱向貫通省市縣三級(jí)熱線，形成“1+13+N”的熱線服務(wù)體系，統(tǒng)一受理辦理企業(yè)和群眾訴求，形成全省熱線一體化服務(wù)管理格局。“一盤棋”即實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。通過(guò)統(tǒng)一全省熱線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全省“一盤棋”無(wú)差別受理熱線訴求?！耙槐举~”即強(qiáng)化技術(shù)平臺(tái)支持的集中整合。通過(guò)建設(shè)一體化服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量匯集全省12345熱線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)“一本賬”，充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)的效用及價(jià)值，為黨委政府科學(xué)決策提供強(qiáng)大的科技支撐和數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而反哺“一盤棋”工作?！稐l例》制定過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)“三個(gè)一”的頂層設(shè)計(jì)原則，將其全面提煉總結(jié)，形成可復(fù)制、可推廣、江蘇首創(chuàng)的制度成果。

兼顧技術(shù)應(yīng)用與人文服務(wù)溫度。當(dāng)今時(shí)代，人工智能等新興技術(shù)正以前所未有的速度深刻改變著人類社會(huì)的生產(chǎn)生活方式。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用能夠大幅提升政務(wù)服務(wù)效率，如通過(guò)智能客服快速解答常見問(wèn)題、利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程等。然而，需要明確的是，新技術(shù)僅可作為政務(wù)服務(wù)的手段與工具，絕不能替代“人文關(guān)懷”這個(gè)服務(wù)的本質(zhì)與核心。習(xí)近平總書記提出的“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”這一理念同樣適用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?！案惺堋倍?，承載著人與人之間情感的傳遞與互動(dòng)，這種溫度是技術(shù)所無(wú)法給予的。正如已公開發(fā)布的《條例》（征求意見稿）中所提及的“直達(dá)人工”，這一規(guī)定正是江蘇12345“語(yǔ)音零導(dǎo)航”在立法層面的具體體現(xiàn)，也是江蘇12345服務(wù)溫度的生動(dòng)詮釋。電話接通后，那一句溫暖親切的“您好，這里是江蘇12345”，可瞬間拉近政府與群眾的距離，讓企業(yè)和群眾真切感受到關(guān)懷與尊重，這是任何先進(jìn)技術(shù)都無(wú)法給予的。

凸顯地方立法特色亮點(diǎn)。“有特色”是地方立法的靈魂所在，也是江蘇地方立法長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)守的重要原則。江蘇在12345熱線立法過(guò)程中，應(yīng)充分挖掘自身特色與優(yōu)勢(shì)，打造具有鮮明江蘇印記的立法亮點(diǎn)。《條例》（征求意見稿）已經(jīng)對(duì)一些具有江蘇特色的制度設(shè)計(jì)和實(shí)際做法予以規(guī)定，如媒體問(wèn)政和企業(yè)政策咨詢等。以媒體問(wèn)政為例，目前正在熱播的“政風(fēng)熱線”通過(guò)直播形式將問(wèn)題解決過(guò)程與部門問(wèn)責(zé)置于公眾監(jiān)督之下，不僅能夠有效解決具體問(wèn)題，還能促使有關(guān)部門舉一反三，明確后續(xù)類似問(wèn)題的解決路徑，形成長(zhǎng)效治理機(jī)制。這種將媒體監(jiān)督與政務(wù)服務(wù)深度融合的模式，正是江蘇12345熱線服務(wù)的獨(dú)特延伸，也是地方立法應(yīng)重點(diǎn)彰顯的特色內(nèi)容。

增強(qiáng)地方立法的可操作性。“可操作”是衡量地方立法質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到立法能否在實(shí)際工作中得到有效貫徹執(zhí)行。在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各地對(duì)于訴求辦理時(shí)限問(wèn)題反響強(qiáng)烈。在12345熱線訴求辦理時(shí)限設(shè)定上，可根據(jù)訴求類型進(jìn)行分類處理：咨詢類訴求因其對(duì)時(shí)效性要求較高，辦理時(shí)限可適當(dāng)縮短；非咨詢類訴求則可進(jìn)一步細(xì)分為不同情形，分別設(shè)定合理的辦理時(shí)限，并以法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限作為兜底保障。如此，既能充分體現(xiàn)政府為民高效辦事的態(tài)度，又能確?；鶎釉趯?shí)際操作中有章可循、切實(shí)可行。

及時(shí)開展實(shí)施后評(píng)估工作。立法后評(píng)估是檢驗(yàn)立法實(shí)施效果、持續(xù)提高立法質(zhì)量的有效方式，是貫徹落實(shí)黨的二十屆三中全會(huì)精神、深化立法領(lǐng)域改革的重要舉措。根據(jù)《江蘇省制定和批準(zhǔn)地方性法規(guī)條例》的相關(guān)規(guī)定，法規(guī)施行滿兩年的，有關(guān)主管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向省人大常委會(huì)書面報(bào)告實(shí)施情況。專門委員會(huì)、常務(wù)委員會(huì)工作機(jī)構(gòu)可以組織開展立法實(shí)施后評(píng)估工作?！稐l例》的制定實(shí)施，將為保障企業(yè)和群眾合法權(quán)益、暢通政民溝通渠道提供堅(jiān)實(shí)的法治支撐。因而，施行后適時(shí)開展立法后評(píng)估，有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面，能精準(zhǔn)洞察《條例》在實(shí)踐中的落地情況，及時(shí)察覺工作堵點(diǎn)、優(yōu)化服務(wù)流程，讓立法成果切實(shí)惠及廣大企業(yè)和群眾。另一方面，能為后續(xù)立法工作的調(diào)整、完善提供客觀、科學(xué)的依據(jù)，提升立法的針對(duì)性與實(shí)效性。

江蘇12345熱線立法工作既是鞏固全國(guó)領(lǐng)先改革成果的必然選擇，也是應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升治理能力與治理體系現(xiàn)代化的戰(zhàn)略需求。通過(guò)法治化路徑，能夠?qū)崿F(xiàn)江蘇12345熱線從“高效服務(wù)”向“制度引領(lǐng)”的跨越，為全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線立法工作提供“江蘇樣本”。

（作者分別系江蘇省法學(xué)會(huì)立法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、江蘇博事達(dá)律師事務(wù)所地方立法研究中心副主任） 責(zé)任編輯：于璐