集體調(diào)整 電商平臺(tái)“僅退款”將終結(jié)？

最近，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內(nèi)的多個(gè)電商平臺(tái)修改售后規(guī)則并征求意見，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述，明確平臺(tái)不主動(dòng)介入消費(fèi)者的“僅退款”申請(qǐng)，將更多主動(dòng)權(quán)交給商家。這次調(diào)整，意味著無序的“僅退款”將在電商行業(yè)迎來正式終結(jié)。

電商平臺(tái)集體調(diào)整

據(jù)了解，“僅退款”是指在電商平臺(tái)購(gòu)物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向賣家提出僅退款請(qǐng)求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。

這次有關(guān)“僅退款”的規(guī)則調(diào)整被業(yè)界解讀為電商行業(yè)全面取消“僅退款”，事實(shí)上，取消的只是電商平臺(tái)主動(dòng)且強(qiáng)勢(shì)介入的“僅退款”，“退款不退貨”的售后服務(wù)依然存在。關(guān)于這類售后申請(qǐng)，電商平臺(tái)把主動(dòng)權(quán)交給商家，主張“賣家先與消費(fèi)者協(xié)商處理”。

從電商平臺(tái)最新公布的有關(guān)“僅退款”規(guī)則的調(diào)整中，記者注意到，部分電商平臺(tái)將“僅退款”改為“退款”。

例如，抖音發(fā)布的《關(guān)于修訂〈售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則〉的意見征集》就提出，在變更前，消費(fèi)者可自付款時(shí)起至商家售后服務(wù)有效期內(nèi)在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補(bǔ)寄/維修申請(qǐng)（以產(chǎn)品顯示為準(zhǔn)）；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢薄?/p>

京東方面也對(duì)《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂。修訂內(nèi)容主要針對(duì)“僅退款”做了集中性修改，修訂內(nèi)容顯示，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”。

當(dāng)前，市場(chǎng)上的確有“退款不退貨”的實(shí)際需求。對(duì)于這些正常的售后申請(qǐng)，“退款”服務(wù)依然保留。

淘寶官網(wǎng)發(fā)布的《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》顯示，買家退貨前若商品性質(zhì)已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應(yīng)為買家退貨提供必要的協(xié)助，賣家未協(xié)助或賣家協(xié)助后仍無法完成退貨的，交易支持退款。

值得注意的是，對(duì)于已收到貨的“退款不退貨”申請(qǐng)，多個(gè)電商平臺(tái)明確表示不再主動(dòng)介入，將主動(dòng)權(quán)交回商家。淘寶的《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》顯示，淘寶后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理；拼多多同期發(fā)布的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集也提出，進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)，對(duì)于商家處理不及時(shí)的售后申請(qǐng)，平臺(tái)視實(shí)際情況處理；《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》修訂中也提出，刪除“平臺(tái)有權(quán)執(zhí)行退款不退貨”文案等內(nèi)容。

細(xì)化優(yōu)化相關(guān)規(guī)則

早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行。當(dāng)時(shí)，“僅退款”服務(wù)建立在消費(fèi)者和商家雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上，符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，是電商售后的一種補(bǔ)充服務(wù)。

然而，隨著各大電商平臺(tái)為了爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)份額開始向用戶傾斜，開始用“僅退款”服務(wù)來提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，這項(xiàng)服務(wù)也開始變味兒。比如，如果商家在48或者72個(gè)小時(shí)內(nèi)無法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)會(huì)先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺(tái)舉證。在電商平臺(tái)“用戶為王”的策略下，有些商家在遭遇不公正退款時(shí)，雖可以通過平臺(tái)申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。

電商平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)介入的“僅退款”，也給了“羊毛黨”機(jī)會(huì)，隨之也成為某些商家的不良競(jìng)爭(zhēng)手段。一時(shí)間，“僅退款”對(duì)商家和電商平臺(tái)的健康發(fā)展造成惡劣影響。

去年以來，部分電商平臺(tái)開始松綁“僅退款”，并優(yōu)化相關(guān)規(guī)則。

公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業(yè)率先對(duì)“僅退款”做出優(yōu)化，通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級(jí)異常行為識(shí)別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)商家的正當(dāng)權(quán)益。

阿里旗下1688平臺(tái)自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時(shí)，根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方。京東、快手、拼多多等平臺(tái)也進(jìn)行了一定優(yōu)化。

今年，相關(guān)部門對(duì)“僅退款”所引發(fā)的行業(yè)影響越發(fā)關(guān)注。此前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問題約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問題提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。在今年全國(guó)兩會(huì)期間，整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)成為熱議話題。

如今，電商行業(yè)對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，將平衡商家和消費(fèi)者之間的權(quán)益，走向健康、可持續(xù)發(fā)展，或標(biāo)志著無序的“僅退款”將退出歷史舞臺(tái)。

更好平衡三方利益

此前成為電商行業(yè)標(biāo)配的“僅退款”服務(wù)，是電商平臺(tái)為了能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者需求、提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加平臺(tái)的用戶黏性而推出的舉措。那么，對(duì)于售后規(guī)則的調(diào)整，消費(fèi)者又是什么態(tài)度？

有部分網(wǎng)友表示，取消“僅退款”對(duì)正常消費(fèi)者來說無所謂，也沒有什么影響，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)足以滿足需求。

據(jù)悉，在電商售后服務(wù)中，本身就有“退款”服務(wù)，此類功能主要針對(duì)未發(fā)貨或未收到貨情況的退款。對(duì)于已收貨的訂單，有退貨退款服務(wù)，目前線上大部分商品都提供“7天無理由退換貨”服務(wù)，對(duì)商品不滿意或商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以提出申請(qǐng)，直接退貨退款。

也有不少網(wǎng)友反映，“僅退款”的功能還是有保留必要的。一名微博網(wǎng)友表示，其實(shí)可以有“僅退款”的選項(xiàng)，但是商家有“僅退款”的決定權(quán)與同意權(quán)。有些產(chǎn)品有質(zhì)量問題，商家不想花退貨的運(yùn)費(fèi)，可以同意消費(fèi)者僅退款的申請(qǐng)。

在日常網(wǎng)購(gòu)中，確實(shí)也有消費(fèi)者遇到過這類情況。有網(wǎng)友表示，自己就享受過“退款不退貨”服務(wù)：“網(wǎng)購(gòu)的商品存在質(zhì)量問題，商品本身價(jià)格還不抵寄回的運(yùn)費(fèi)成本，經(jīng)過與商家協(xié)商，商家同意不用寄回商品，直接退款。”

歷時(shí)4年的“僅退款”，最終以“賣家先與消費(fèi)者協(xié)商處理”為結(jié)語，這或許就是電商平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三者之間的最優(yōu)解。