人工智能賦能政務服務持續優化

習近平總書記強調指出，要加強人工智能同社會治理的結合，開發適用于政府服務和決策的人工智能系統。當前，人工智能技術已深度融入政務服務全鏈條，形成“智能感知—精準服務—效能提升”的良性循環。截至2025年3月，全國政務服務平臺智能服務覆蓋率突破95%，累計減少群眾跑動次數38億次，節省行政成本超1200億元。多地政務服務系統接入DeepSeek大模型，緊抓契機創新政務服務模式、提升政務服務效能。

“人工智能+政務場景”的創新探索

在服務應用方面：北京市“京心辦”平臺集成語音識別、語義理解技術，日均處理群眾咨詢超15萬件次，復雜訴求解決率達91%。審批中臺的智能化改造更顯成效，深圳市“秒批”系統通過打通12個部門數據庫，實現高校畢業生落戶“零材料提交、5分鐘辦結”，2024年累計服務28萬人次。浙江省“浙里辦”平臺運用機器學習算法，對市場主體進行信用風險動態評估，2024年預警高風險企業1.7萬家，避免經濟損失超80億元。“寧安晴”是一款垂直領域應急管理政務大模型，深度融合南京應急管理“181”平臺及20余萬件法規標準、應急預案、事故案例、條規術語解釋等海量數據，構建“數據智能中樞+行業智庫引擎”雙核體系，打造“風險耦合辨識、執法精準高效、處置快速聯動”的智能化治理模式。2025年2月，該模型被納入《南京國家人工智能創新應用先導區建設實施方案》，并獲工信部列為“人工智能+公共服務”示范方向。

在服務場景方面：上海市“一網通辦”智能客服系統采用多輪對話技術，實現政策咨詢準確率92%，累計減少窗口排隊時長50萬小時。廣州市天河區打造的“AI政務專員”，通過知識圖譜關聯惠企政策2.1萬條，2024年精準推送政策信息23萬次，幫助中小微企業申領補貼12億元。天津市“津心辦”平臺創新長者模式，采用語音導航、大字體界面設計，使60歲以上用戶使用率提升至65%，日均服務老年群體超3萬人次。2025年3月，南京市數據局推出基于DeepSeek大模型的“涉企數字人客服”，集成自然語言處理與RAG（檢索增強生成）技術，構建動態知識庫，實現多模態交互。該客服支持中英雙語，日均處理咨詢量超10萬次，準確率92%，人工客服轉接率下降60%。通過“我的南京”和“寧企通”APP，企業可一鍵提交訴求，市區兩級305名專員協同處理，工單閉環率超98%。該項目被國務院電子政務辦公室列為“全國政務服務智能化十佳案例”，并作為長三角一體化服務標桿推廣。

技術治理浪潮下的多重思考

近年來，各地大力推進數字政府建設，提出“高效辦成一件事”“一網通辦”“跨省通辦”等服務模式創新。廣泛運用人工智能、大數據、云計算等技術，充分滿足新時代政府效能建設日益增長的數字化、智能化的需求。站在數字化轉型的臨界點，我們既要擁抱技術帶來的效率革命，更需保持清醒：政務AI的終極目標不是建造“機器政府”，而是以技術為杠桿，撬動治理能力的現代化躍升，在這條道路上，如何平衡創新與規范、效率與公平、智能與溫度，將是長期考驗。

算法決策與行政責任的邊界重構。人工智能介入行政審核引發權責界定難題。2024年某省建設項目環評審批中，因算法模型未識別特殊地質條件導致誤判，造成項目延期損失超2000萬元。此類案例顯露出現行《中華人民共和國行政許可法》對人工智能決策的規制空白，亟須建立“算法備案—過程留痕—人工決策”機制。特別是在環保、食品藥品、行政審批等高風險領域，保留人工終審核驗機制仍是必要的，以進一步確保行政決策的法定權威和安全邊界。

數據安全面臨穿透性風險。政務數據共享與安全保護的矛盾日益凸顯。國家密碼管理局監測顯示，2024年政務云平臺遭受APT攻擊次數同比增長85%，其中生物特征數據泄露風險等級達橙色預警。建議試點“數據可用不可見”的聯邦學習模式（一種分布式機器學習技術），對公民身份證號、人臉信息等敏感數據實行“分級熔斷”機制，建立數據流動的“安全氣囊”。

數字鴻溝的裂變式擴大。智能技術普及加劇服務獲取不平等。西部農村地區政務自助終端覆蓋率僅為35%，60歲以上群體主動使用智能服務的比例不足28%。需在推進“人工智能+政務服務”改革中，保留必要的線下服務窗口，設立“銀發服務專員”，提升服務適老化水平。

一體化思維賦能智慧政務優化升級

人工智能重塑政務服務的核心，在于構建智能體與人工互饋共補的服務生態。需注重線上線下一體化，實現用戶體驗個性化、智能化、精準化：線上智能系統通過智能預審、材料核驗、數據共享、政策精準推送，財政獎補“免申即享”等標準化服務釋放效率勢能；線下智能服務則聚焦智能一體化辦件、智能自助辦理、特殊群體需求響應、數字機器人等人性化場景，充分發揮人工智能在流程優化、知識檢索、政策拆解、智能客服、代辦服務、綜合窗口辦件等環節釋放“治理柔性”。簡單來說，要打破“技術替代論”的零和思維，實現普惠性與精準性的動態平衡。

數據融合驅動服務流程再造。線上線下一體化的核心在于打破數據孤島，實現跨部門協同。2024年，浙江省通過政務中臺整合12個部門76類證照數據，將企業開辦手續壓縮至1個工作日內完成，政務服務網辦率達92.7%。這一成效得益于“數據跑路代替群眾跑腿”的閉環機制設計：線上申請通過智能分發至多部門并聯審批，線下窗口借助數據駕駛艙實時核查信息，形成“申請—審批—反饋”全鏈條貫通。數據融合不僅是技術對接，更需重構業務邏輯，例如杭州打造“勘察智護”系統，將數字孿生技術接入全市工程地質勘查項目，進行全域全時動態監測并生成風險預警。技術賦能需兼顧效率與溫度。北京海淀政務服務中心通過30臺智能終端處理72%的簡單事項，而保留的12個綜合窗口專攻復雜業務，如企業材料預審及老年人掃碼指導，使平均等待時間降至8分鐘，滿意度達98.6%。

標準化與動態優化雙軌并進。長效機制的建立需以標準固化成果，以反饋驅動迭代。上海“一網通辦”制定146項服務標準清單，確保線上線下同質體驗，并通過“辦不成事”窗口收集12萬條用戶評價，針對性優化18項高頻事項。山東省依托“齊魯一表通”系統，統一基層填報模板，減少30%冗余報表，同時建立政務項目全生命周期管理機制，通過備案審查與績效評估動態調整建設方向。江西“贛服通”平臺在升級過程中通過用戶行為數據分析，將“高效辦成一件事”場景拆解為189個標準化子流程，使辦理時長平均縮短60%。標準化建設與數據驅動的持續優化，構成智慧政務可持續發展的雙引擎。

一體化思維賦能智慧政務優化升級，并非線上線下一體化的簡單疊加，而是通過數據貫通、場景適配與機制創新，實現政務服務從“物理整合”向“化學融合”的質變。

（作者單位：中國國民黨革命委員會南京市委員會理論研究與學習委員會） 責任編輯：何樂