實施用戶分群策略持續提升用戶滿意度

國網冀北電力有限公司營銷部聚焦公司和電網高質量發展，積極推動數據與業務融合創新，持續提升大數據應用水平，實現數據價值創造。結合業務痛點，營銷部構建典型客群分析、策略設計，通過制定差異化服務策略，深入嵌入業務實施應用，實現客戶畫像與業務深度融合。

根據用戶類型、交費習慣、催費難易程度等特征，創建不催不停、只催不停（低頻）、只催不停（高頻）、即催緩停（高頻）、催后立停、即催即停（低頻）、即催即停（高頻）、即催緩停（低頻）8個用戶群組，實現差異化、精益化催費策略，提升催收質效。根據用戶分群，優化現有的預警、停電等固定化的催費過程，實現智能、靈活的催費策略編制，催費過程中自由組合多頻次預警、停電等催費動作，催費方式自由配置短信、智能語音外呼、自動與審批停電、人工催費多種執行方式，實現對不同用戶開展分級催費。

“家里有醫療設備再也不用擔心突然停電。”2024年冬季，唐山王先生家新裝電采暖設備，從“網上國網”查到電費增多，可用余額顯示已經欠費，之前收到通知短信還沒來得及交費，但并未直接停電，便主動聯系了臺區經理。臺區經理告訴王先生：“知道您家里有老人在用呼吸機，我們已經把您家劃歸到家有醫療設備的用戶群了，欠費也不會立即停電，電費不足時會有短信、智能語音電話提示您及時繳費，欠費后我也會提醒您及時繳費，不會耽誤您家中正常用電?！蓖跸壬牶蠛芨袆?，覺得電力公司的服務太周到了。

如今，用戶分群標簽在遠程停復電中已推廣應用，使因停電產生的客戶服務訴求大幅降低，欠費復電登記類工單數量由之前的月均1.05件/萬戶，逐步下降到0.60件/萬戶，用戶滿意度持續提升。