關于福建省電力設計行業顧客滿意度調查現狀的思考

摘要：2009年金融風暴愈演愈烈，世界經濟陷入危機，輕重工業疲軟，第三產業蕭條。福建省發電勘測市場進一步萎縮，現已瀕臨無米下鍋境地。同時由于國家宏觀調控，銀根緊縮，基建項目日益壓縮，使得電網項目也有一定程度的縮減；再者，隨著電力體制改革日趨深化和招投標力度的加強，綜合這些因素的變化，顯然將對福建省電力勘測設計院目前市場格局產生了深遠的影響。殘酷的競爭事實已經告訴我們：做好顧客滿意測量工作已凸顯出時代的要求和特殊地位，其重要性不言而喻。本文現就今年以來就福建省該院開展客戶滿意測量工作進行簡要的分析，并就如何結合電力設計行業自身的特點如何開展顧客滿意度調查進行初步的探索。

關鍵詞：電力設計行業；顧客滿意度調查

一、顧客滿意度調查概念

顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Survey)是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

顧客滿意度調查工作從所涉及的具體內容上來說可以分成兩個方面，顧客滿意程度調查與顧客忠誠度調查。顧客滿意程度是指顧客感知產品質量或者服務質量與其期望相比的結果，顧客對產品或服務的實際感受能否符合原先期望，符合程度越強，越能反意顧客對產品或服務的滿意程度。對顧客滿意度的調查就是要針對是顧客對產品或服務與其期望相比的結果進行相關調查工作，具體到電力設計行業而言，就是顧客對我們的設計是否滿意，我們的設計是否符臺顧客的要求。顧客忠誠度指的是顧客對某一產品或服務滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及向他人熱情推薦該產品或服務的一種表現，它反映的是顧客對產品或服務的認同程度。具體到電力設計行業，顧客對我院設計隊伍設計水平、設計能力的一種認可，直接關系到我院在電力設計市場上的美譽度。

二、電力設計行業顧客滿意度調查工作的現狀

我院作為福建省電力設計行業的龍頭老大，我院領導一向十分重視顧客滿意度調查工作，本年度顧客滿意度調查工作就在我院三級管理體系基礎上建立、實施的情況下進行的，主要調查了顧客對我院電力設計相關服務的滿意評價以及顧客對我院設計水平、設計能力的認可程度。調查方式由以下幾種：(1)由經營部組織相關部門自行進行顧客滿意度調查；(2)經營部利用工程回訪和現場中間檢查等機會進行調查；(3)委托駐現場施工代表進行調查。調查實施過程主要采取：電話邀請、預約送表上門或電話問卷講解，傳真、系統OA及電子郵件調查和電話回收確認等，確保問卷為最終顧客填寫。上半年度共發放問卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問卷狀況來看，雖然有部分企業對我院的設計服務、設計水平存在這樣那樣的問題，但是大部分企業對我院的設計服務、設計能力、設計水平還是持較肯定的態度。

三、顧客滿意度調查工作存在的問題

首先，作為電力設計市場供給方——各省電力設計勘測院，對顧客滿意度調查工作重視不足。

顧客滿意度調查工作一直存在各行各業中，但是電力設計行業作為一專業性要求較高的特殊行業，一向以來不重視顧客滿意度調查工作。特別是這幾年，隨著國家基礎設施力度不斷增強，電力設計步入了黃金期，設計成了“驕兒”，容易忽視了質量、服務，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內存在，全員全意識顧客至上的思想薄弱。這一兩年來，隨著電力設計市場地進一步開放，電力設計市場了也由賣方市場轉向了買方市場，再加上2009年國際金融影響，電力設計行業也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調查就在新的歷史時期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學有效的電力設計市場顧客滿意調查評價體系。

目前市場上通行的顧客滿意度調查工作只針對一般性商品。未必適臺于電力設計這種特殊產品。電力設計市場作為一個專業性較強的市場，涉及多學科、多專業知識，要全面、客觀地對電力設計這一專業性較強的特殊市場的滿意度進行測量評價，并不是一件易事。我院目前正在根據這兩年工作中實際遇到的問題，正在編制《福建省電力設計勘測設計院客戶評價管理辦法》，建立立足我省實際情況。科學有效、全面客觀的電力設計市場顧客滿意調查評價體系

再次，缺乏科學有效的顧客滿意調查信息收集方式。

目前我省電力設計行業的顧客滿意度調查信息收集方式還比較單一，目前我們對顧客滿意度調查僅限于問卷調查形式，由于采取當面發放調查表格、當面填寫與回收調查表格的形式，有的顧客礙于面子，盡說些好話，在調查問卷上沒有全面、客觀、公正地反映問題，因此目前該種的信息收集方式并不能夠客觀、全面、正確地收集客戶滿意度信息。沒有科學的信息，就無法進行科學有效的決策。因此，建立一個多方位、立體化的信息收集方式對科學評價客戶滿意度起到至關重要的作用。