服務(wù)初心不該被技術(shù)“繞暈”

“您好，有什么可以幫您？”

“轉(zhuǎn)人工！”

“人工坐席繁忙，請(qǐng)稍后再撥……”

這種體驗(yàn)讓人想起春晚相聲《咨詢熱線》里的經(jīng)典橋段——當(dāng)年的藝術(shù)夸張，如今卻成了日常縮影。不少讀者向記者反映，聯(lián)系客服如同“闖關(guān)”：智能客服要么用模板反復(fù)“踢皮球”，要么機(jī)械重復(fù)“請(qǐng)描述問題”；即便找到人工入口，也常遭遇“坐席繁忙”的自動(dòng)回復(fù)。

有用戶直言：“智能客服比真人更‘禮貌’，卻比真人更‘冷漠’。”這話聽起來扎心，卻說出了不少人的感受：技術(shù)在進(jìn)步，可不能讓服務(wù)體驗(yàn)退步。

聯(lián)系不上的人工客服

今年“五一”假期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)計(jì)顯示，超過五成的假日消費(fèi)投訴集中在售后服務(wù)和消費(fèi)履約問題上，其中平臺(tái)客服溝通卡頓、人工電話難接通等情況尤為明顯。

市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)也顯示，2024年電商領(lǐng)域“智能客服”相關(guān)投訴量同比增長(zhǎng)56.3%，成為消費(fèi)者反映最集中的問題之一。

消費(fèi)者投訴案例直擊痛點(diǎn)：某用戶訂購(gòu)視頻平臺(tái)SVIP 期間賬戶異常，撥打客服始終只有智能應(yīng)答，無(wú)法轉(zhuǎn)接人工；有用戶想更改通信套餐，在APP和 電話熱線均遭遇“人工客服忙碌”，智能客服無(wú)法解決問題；還有網(wǎng)絡(luò)用戶寬帶故障后致電官方電話，系統(tǒng)自動(dòng)記錄故障并提示簡(jiǎn)單操作，問題未解決反被要求滿意度評(píng)價(jià)，全程無(wú)法接入人工服務(wù)。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛在接受本刊記者采訪時(shí)指出，中國(guó)消費(fèi)服務(wù)整體水平在全球處于領(lǐng)先地位，尤其在客服響應(yīng)速度上遠(yuǎn)超歐美國(guó)家，這與國(guó)內(nèi)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)密切相關(guān)。但長(zhǎng)假期間的客服困境有其特殊性：高峰期服務(wù)需求呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，而企業(yè)客服資源通常按日常流量配置，導(dǎo)致供需失衡。

針對(duì)消費(fèi)者“智能客服不智能”的質(zhì)疑，唐健盛強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前行業(yè)痛點(diǎn)并非“AI技術(shù)過剩”，而是“技術(shù)應(yīng)用不足”。

他解釋，多數(shù)企業(yè)使用的仍是早期預(yù)設(shè)答案的“智能客服”，僅能匹配標(biāo)準(zhǔn)化問題，無(wú)法應(yīng)對(duì)復(fù)雜需求，本質(zhì)是“偽智能”。而真正的AI智能體具備多線程處理能力（一個(gè)智能體可同時(shí)服務(wù)數(shù)千用戶）、全量知識(shí)庫(kù)（實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品信息）和自主學(xué)習(xí)功能（總結(jié)歷史服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），理論服務(wù)效率可達(dá)人工客服的數(shù)百倍甚至更高。部分企業(yè)因成本考量未升級(jí)技術(shù)，導(dǎo)致消費(fèi)者誤將“低端系統(tǒng)”等同于“AI技術(shù)”。

唐健盛還指出一個(gè)隱性現(xiàn)象：“多數(shù)人在多次嘗試接通人工無(wú)果后，會(huì)放棄投訴或自行解決問題，而非選擇繼續(xù)維權(quán)。”這導(dǎo)致投訴數(shù)據(jù)未能完全反映真實(shí)矛盾。

把“一鍵轉(zhuǎn)人工”的難度降下來""

人工客服難接通的問題，不僅影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，也損害了企業(yè)的形象。

實(shí)際上，解決“轉(zhuǎn)人工”難，其實(shí)沒那么復(fù)雜。

從消費(fèi)者反饋來看，不妨從幾方面著手改進(jìn)。首先，企業(yè)需重構(gòu)用戶至上的服務(wù)邏輯：可將“轉(zhuǎn)人工”入口設(shè)為所有智能菜單的默認(rèn)出口，在語(yǔ)音提示前三秒明確告知“說轉(zhuǎn)人工即可接通”；也可嘗試在APP或語(yǔ)音菜單中設(shè)置 “老年人通道”選項(xiàng)，由用戶自主觸發(fā)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；還可以建立話務(wù)量智能預(yù)判系統(tǒng)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整排班，提高高峰時(shí)段人工接通率。

有的企業(yè)已探索出可行路徑——大金綜合客服中心中心長(zhǎng)丁顥向記者介紹，他們有200位客服人員，人工接通率達(dá)96%以上。在服務(wù)電話設(shè)置上，采用一級(jí)菜單模式，“售前按1，售后按2”，選擇服務(wù)內(nèi)容后直接對(duì)接真人客服，避免用戶陷入無(wú)窮盡的菜單按鈕和機(jī)器人播報(bào)循環(huán)。

丁顥說，在人員培訓(xùn)層面，售后電話應(yīng)聚焦“快速響應(yīng)”，能在線解決的即時(shí)處理，需上門服務(wù)的快速派單；售前電話則應(yīng)在合理范圍內(nèi)鼓勵(lì)延長(zhǎng)人工客服溝通時(shí)長(zhǎng)，傾聽客戶需求，給出專業(yè)提案。

從技術(shù)升級(jí)角度，唐健盛建議企業(yè)加快向AI智能體轉(zhuǎn)型。“真正的智能服務(wù)不是減少人工，而是讓人工聚焦復(fù)雜問題，讓AI處理標(biāo)準(zhǔn)化需求，形成‘人機(jī)協(xié)同’模式。”

說到底，服務(wù)的初心不該被技術(shù)“繞暈”。把“一鍵轉(zhuǎn)人工”的難度降下來，把服務(wù)的溫度提上去，才是留住用戶的長(zhǎng)久之道。

責(zé)編：郭霽瑤" guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭