鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提升策略研究

Research on the Standardization Improvement Strategy of Rural Tourism Service Quality

DU Xue-li1 GUO Shuai2

（1.Party School of the Communist Party of China Hulunbuir Municipal Commitee； 2.Minzu University of China）

Abstract： Withtherapid development ofruraltourism， improving service quality has becomeakey factorofattracting tourists and promoting sustainable development.In rural areas，strengthening the standardization of service quality not only facilitates thehealthy development of the rural tourism industry but also contributes to the branding of rural tourismand the effective growth of the rural tourism economy.Therefore，thisarticle takes standardization as the entry point，proposes strategies such as standardization of service facilities， normalizationof service processes， diversification of product development， and institutionalization of managementmechanisms.Itaims to promote the high-quality development of rural tourism，enhance touristsexperience， andfacilitate the continuous growthof enterprise competitiveness.

Keywords： rural tourism， service quality， standardization， improvement strategies

0 引言

近年來(lái)，隨著人們對(duì)自然和文化體驗(yàn)需求的增加，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為熱門的旅游形式。然而，與傳統(tǒng)城市旅游相比，鄉(xiāng)村旅游在服務(wù)質(zhì)量上常面臨諸多挑戰(zhàn)，如服務(wù)水平參差不齊、管理效率低下、品牌影響力不足等問(wèn)題。這些因素阻礙了鄉(xiāng)村旅游的進(jìn)一步發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。為了解決這些問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化管理被提出作為一種有效的手段。標(biāo)準(zhǔn)化能夠?yàn)猷l(xiāng)村旅游服務(wù)提供統(tǒng)一的規(guī)范，使得服務(wù)質(zhì)量在不同的時(shí)間、地點(diǎn)和員工操作下保持一致。這不僅有助于提高顧客的滿意度，還能降低企業(yè)的管理成本，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提升策略研究具有重要的實(shí)踐意義。

1鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提升價(jià)值

1.1有利于提高服務(wù)一致性和顧客滿意度

標(biāo)準(zhǔn)化在鄉(xiāng)村旅游服務(wù)中的應(yīng)用具有顯著的價(jià)值，特別是在提升服務(wù)一致性和顧客滿意度方面發(fā)揮了重要作用，標(biāo)準(zhǔn)化能夠?qū)Ψ?wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范化，使得無(wú)論在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，還是由不同的服務(wù)人員操作，都能確保服務(wù)的質(zhì)量始終保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平。鄉(xiāng)村旅游與城市旅游不同，許多鄉(xiāng)村旅游目的地因地理環(huán)境分散、管理水平不一等原因，常常在服務(wù)上存在較大差異。如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的引導(dǎo)，游客在不同地點(diǎn)或面對(duì)不同服務(wù)人員時(shí)可能會(huì)有截然不同的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)的不一致性可能會(huì)導(dǎo)致游客的不滿，甚至?xí)苯佑绊懰麄兊恼w旅游體驗(yàn)。而通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從游客預(yù)定、人住接待到餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等，都能夠按照統(tǒng)一的流程進(jìn)行，減少了因服務(wù)人員操作不同或培訓(xùn)不足所帶來(lái)的波動(dòng)

1.2有利于提升管理效率和運(yùn)營(yíng)成本控制

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提升鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的管理效率和控制運(yùn)營(yíng)成本具有重要作用，標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)簡(jiǎn)化操作流程和制定統(tǒng)一的操作規(guī)范，使得企業(yè)在日常管理中能夠更加高效地執(zhí)行和監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)流程。對(duì)于許多鄉(xiāng)村旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)繁多且分散，管理者常常面臨監(jiān)督不力、管理盲區(qū)多的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制。而標(biāo)準(zhǔn)化的引入則有效解決了這一難題。通過(guò)明確的操作規(guī)程，管理者可以精確掌控每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，確保所有服務(wù)操作都按照預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，減少了不必要的資源浪費(fèi)和操作失誤。例如，標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助優(yōu)化資源配置，避免人力、物力和時(shí)間上的浪費(fèi)，從而提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

1.3有利于促進(jìn)品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

標(biāo)準(zhǔn)化在鄉(xiāng)村旅游的品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升中起到了至關(guān)重要的作用。首先，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，服務(wù)體驗(yàn)成為游客選擇旅游目的地的重要因素，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是確保高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠?yàn)橛慰吞峁┮恢虑覂?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，確保每個(gè)游客無(wú)論在何時(shí)何地，都能享受到同樣的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)[2。這種穩(wěn)定性和一致性有助于塑造一個(gè)獨(dú)特的品牌形象，使鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。游客不僅會(huì)記住這一良好的體驗(yàn)，還會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更深的品牌認(rèn)知，進(jìn)而提高忠誠(chéng)度和重復(fù)消費(fèi)的意愿。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠在游客心中建立起正面、可靠的品牌形象。

2 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提升策略

2.1服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量需基于現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)施建設(shè)、服務(wù)流程、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理機(jī)制四個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化。服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前部分鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)存在設(shè)施陳舊、功能區(qū)劃不合理等問(wèn)題，直接影響游客體驗(yàn)。為此，應(yīng)優(yōu)化設(shè)施布局，根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合理配置接待設(shè)施，如游客中心、餐飲和住宿設(shè)施，確保功能齊全、分布合理。同時(shí)，應(yīng)著力改善基礎(chǔ)設(shè)施，包括停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間和無(wú)障礙通道等，提高便利性和舒適性。此外，在設(shè)施建設(shè)與改造中應(yīng)引入綠色環(huán)保理念，采用生態(tài)材料，確保與鄉(xiāng)村自然環(huán)境相融合。服務(wù)流程的規(guī)范化能夠有效提升游客滿意度。目前，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員普遍缺乏專業(yè)培訓(xùn)，流程不夠規(guī)范，亟需改進(jìn)。為此，可依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，涵蓋游客接待、景點(diǎn)講解、餐飲服務(wù)及投訴處理等環(huán)節(jié)，并通過(guò)定期專業(yè)培訓(xùn)提升服務(wù)人員的技能與服務(wù)意識(shí)。此外，應(yīng)用智能化服務(wù)系統(tǒng)，如在線預(yù)訂平臺(tái)和景區(qū)導(dǎo)航工具，也能提升服務(wù)效率，為游客提供便捷的數(shù)字化體驗(yàn)。與此同時(shí)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的特色化能夠有效解決鄉(xiāng)村旅游同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題，提高吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)發(fā)過(guò)程中需深挖鄉(xiāng)村的獨(dú)特文化與資源，打造具有地方特色的旅游產(chǎn)品，如非遺體驗(yàn)、鄉(xiāng)村節(jié)慶活動(dòng)及生態(tài)采摘項(xiàng)目。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合游客的多元化需求，設(shè)計(jì)差異化的體驗(yàn)項(xiàng)目，將地方特色美食、農(nóng)耕文化融人旅游體系。借助數(shù)字技術(shù)如VR和AR創(chuàng)新旅游形式，為游客提供沉浸式體驗(yàn)，吸引更多年輕消費(fèi)者。管理機(jī)制的制度化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期保障的重要手段。目前部分鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)管理松散，監(jiān)督機(jī)制不完善。對(duì)此，應(yīng)制定涵蓋服務(wù)規(guī)范、環(huán)境保護(hù)及安全管理等方面的管理細(xì)則，確保質(zhì)量管理有章可循。通過(guò)建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，如游客反饋和第三方評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。此外，還需強(qiáng)化多方協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)政府、社區(qū)、企業(yè)和游客共同參與管理，構(gòu)建良性互動(dòng)的服務(wù)體系。綜合來(lái)看，鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的提升需以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，從設(shè)施、流程、產(chǎn)品到管理全方位發(fā)力，同時(shí)結(jié)合地方實(shí)際，調(diào)動(dòng)資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展]

2.2服務(wù)流程規(guī)范化

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的提升必須注重服務(wù)流程的規(guī)范化，這是改善游客體驗(yàn)和增強(qiáng)滿意度的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前，許多鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的服務(wù)人員由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在接待禮儀、服務(wù)技能和問(wèn)題處理等方面存在不足，導(dǎo)致服務(wù)流程不規(guī)范，游客體驗(yàn)受到影響。為此，應(yīng)基于國(guó)家鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立清晰的服務(wù)流程，明確游客接待、景點(diǎn)講解、餐飲服務(wù)和投訴處理等各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，使服務(wù)有序進(jìn)行并提高一致性。同時(shí)，為確保規(guī)范落地，應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋接待禮儀、語(yǔ)言溝通技巧以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力等，幫助他們掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能，增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。此外，隨著旅游行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，引人智能化服務(wù)系統(tǒng)也成為優(yōu)化服務(wù)流程的重要手段。通過(guò)構(gòu)建在線預(yù)訂系統(tǒng)，游客能夠便捷地安排行程；利用景區(qū)導(dǎo)航功能，可減少因路徑不清晰造成的困擾，而智能問(wèn)答機(jī)器人則可以為游客提供實(shí)時(shí)的信息查詢服務(wù)。這種智能化的方式不僅能夠提升服務(wù)效率，還能降低人工操作的出錯(cuò)率，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。在規(guī)范化服務(wù)流程的同時(shí)，還需注重細(xì)節(jié)管理，例如，確保服務(wù)用語(yǔ)得體、流程銜接順暢，從而在每個(gè)環(huán)節(jié)都為游客創(chuàng)造良好的體驗(yàn)氛圍。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計(jì)、強(qiáng)化人員能力與技術(shù)應(yīng)用，鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)將能夠顯著提升服務(wù)質(zhì)量，吸引更多游客，進(jìn)而推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.3產(chǎn)品開(kāi)發(fā)特色化

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的特色化，這是解決產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題、增強(qiáng)吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。當(dāng)前，許多鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的產(chǎn)品缺乏個(gè)性化與地方特色，難以滿足游客日益多元化的需求。因此，必須深挖鄉(xiāng)村獨(dú)有的文化與自然資源，結(jié)合地方特色開(kāi)發(fā)具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品。例如，可以將非遺技藝、地方傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)和民俗表演融人旅游體驗(yàn)，通過(guò)展現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕莫?dú)特魅力，增強(qiáng)游客對(duì)目的地的深刻印象。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，還需依據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，將特色美食、農(nóng)耕文化體驗(yàn)、生態(tài)采摘等豐富的鄉(xiāng)村元素整合到旅游產(chǎn)品體系中，不僅滿足游客的體驗(yàn)需求，也能強(qiáng)化鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與此同時(shí)，創(chuàng)新體驗(yàn)方式也是提升產(chǎn)品吸引力的關(guān)鍵。例如，可以借助現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)，如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR），將傳統(tǒng)鄉(xiāng)村文化與科技融合，為游客打造沉浸式的文化與自然景觀體驗(yàn)，尤其能夠吸引年輕一代的游客群體。此外，還可以通過(guò)互動(dòng)式體驗(yàn)增強(qiáng)游客參與感，如手工藝制作、農(nóng)作體驗(yàn)等，讓游客在實(shí)踐中感受鄉(xiāng)村的獨(dú)特風(fēng)貌。通過(guò)這些方式，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品可以更好地滿足游客對(duì)個(gè)性化和特色化體驗(yàn)的追求，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量，助力鄉(xiāng)村旅游的持續(xù)發(fā)展和品牌塑造。

2.4管理機(jī)制制度化

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的提升離不開(kāi)管理機(jī)制的制度化，這是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期保障和持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。當(dāng)前，部分鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)在管理上較為松散，存在缺乏有效的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和投訴反饋渠道等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以滿足游客期望[5]。因此，必須從制度建設(shè)人手，依據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定涵蓋服務(wù)規(guī)范、環(huán)境保護(hù)、安全管理等方面的詳細(xì)管理細(xì)則，確保管理工作有章可循。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，不僅可以明確責(zé)任分工，還能為日常運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)依據(jù)，形成可持續(xù)優(yōu)化的管理框架。與此同時(shí)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制是提升管理效率的重要手段。可以通過(guò)游客反饋問(wèn)卷、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估等方式，定期收集數(shù)據(jù)并評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)整改，并將評(píng)估結(jié)果公開(kāi)，增強(qiáng)管理透明度和公信力。此外，為了更好地保障服務(wù)質(zhì)量，需強(qiáng)化多方協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)政府、社區(qū)、企業(yè)以及游客共同參與鄉(xiāng)村旅游的管理。政府可以在政策引導(dǎo)、資金支持和監(jiān)督考核方面發(fā)揮主導(dǎo)作用；社區(qū)居民作為鄉(xiāng)村旅游的重要利益相關(guān)者，可以通過(guò)積極參與管理和服務(wù)增強(qiáng)主人翁意識(shí)；企業(yè)則能提供專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理和資源整合支持；游客的反饋和監(jiān)督可以作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。通過(guò)多方協(xié)同合作，不僅能夠構(gòu)建良性互動(dòng)的服務(wù)體系，還能提升鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)整體的運(yùn)營(yíng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3結(jié)語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化是鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程規(guī)范化、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)特色化、管理機(jī)制制度化，可以顯著提高鄉(xiāng)村旅游的整體服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)化不僅能確保服務(wù)的一致性，還能增強(qiáng)游客的滿意度，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和品牌競(jìng)爭(zhēng)力。隨著游客對(duì)鄉(xiāng)村旅游的需求日益增長(zhǎng)，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)必須不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并保持可持續(xù)發(fā)展。總之，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的提升是推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑，有助于構(gòu)建健康、穩(wěn)定的鄉(xiāng)村旅游市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

杜雪立，本科，副教授，研究方向?yàn)榻?jīng)濟(jì)學(xué)、黨史黨建、統(tǒng)一戰(zhàn)線。

郭帥，碩士研究生，研究方向?yàn)橹袊?guó)古代文學(xué)。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）