機票代理，“水”有多深

近期，wowo被機票搞得很煩。1000多元的機票在她不知情時被“退高買低”了。

wowo在某頭部旅行平臺購買了一張1070元的機票，后來航班降價400元后，平臺未經她同意也未告知她便取消原訂單，轉而購買了降價后的機票，但并未將差價退還給她。

飛行博主劉博伊的情況類似，他在另一家平臺上花1182元買的機票竟是本應免費的“里程票”，這令他十分氣憤：“里程票是根據航空里程兌換的免費機票，我相當于花了1000多塊買了一個‘贈品’。”

這并非個例。社交平臺上有關“差價票”“退高買低”的維權帖子不勝枚舉。隨著更多類似事件曝光，航司也被“逼”站了出來，“3·15”之際，三大航司齊發公告，劍指第三方銷售的價格陷阱。

為了厘清“機票鏈”背后的種種復雜關系和利益，記者近日展開了采訪調查，不得不感嘆——機票代理這行，“水”太深了。

利用信息差，票代賺差價

機票的分銷模式里，機票代理商（以下簡稱“票代”）是重要一環，他們主要存在于線下的旅行社、代售點和各大OTA平臺（在線旅行社）。消費者的機票預訂、退改簽等需求多由票代操作。

航司、票代、OTA平臺的關系牢牢捆綁。OTA平臺就像一個“超市”，不僅自己做票代，還允許大大小小的票代將票源放在平臺出售。

全國每天訂機票的人千千萬，但如此龐大的市場，對票代而言，卻是一樁“不賺錢”的生意。

據記者了解，票代需要獲得航司授權才能賣票，但根據規定，票代沒有調價空間，不可能通過機票加價來獲利，主要賺的是航司代理費。

“可是，航司給的代理費比較低，甚至有航司已經不給代理提成了。”劉博伊無奈地說。

“早年間，代理人可能拿到3%的代理費，加上一些獎勵，一張國內票能掙幾十至100塊。”從事票代服務的李敏告訴記者，“現在一張票掙幾十塊錢基本不太可能了。國內機票的話，代理只拿定額代理費，而且比較低，低艙位不給，高艙位一張票給幾塊錢，票代幾乎掙不到什么錢。”李敏所在的公司已經主要做國際機票了，因為利潤高一些，國內機票算是“捎帶”著做。

“現在代理主要是靠保險和附加產品盈利。”劉博伊舉例說，“你在平臺買機票時，頁面有很多保險選項和附加產品，你買了，它就有利潤。”

在純靠賣機票利潤極低甚至幾乎無利可圖的情況下，一些代理商開始走“歪門邪道”，通過信息差賣差價票、里程票。

“機票的價格調整變化很大，而且不透明。30天后的行程可能1000塊一張票，但臨近了就變成幾百塊。這會給票代一些操作空間。”某航司市場業務人員伊南告訴記者，“規模稍大一點的代理，一天出票上萬張，他賭10%，也有1000張，一張票差價賺50塊，就是5萬塊錢。”

大多數消費者付了錢，基本只關注出不出票，很容易忽略其他細節。在劉博伊看來，票代賭的就是消費者發現不了，“就算100個人里有兩三個人發現了，他需要賠償，但總體也是賺的。”

當然，這種操作是票代違規獲利的一種方式。除此之外，票代目前的主要獲客方式是政府部門和企業的團隊票等。“好多票代都是旅行社，要么靠旅游掙錢，要么就是有大客戶資源，要么就是‘騷操作’。”劉博伊說。

“機票鏈” 既相互依存，又充滿糾葛

其實，航司、票代、OTA平臺的關系，既相互依存，又充滿了利益糾葛。

先看航司與票代。“現在航司都要‘提直降代’，即提高直銷比例，降低對代理的依賴。”李敏說，很多航空公司不再接受新的代理申請了。“蛋糕就這么大，多一家代理也是分一杯羹，航司還多了一份負擔——盯你的銷量，看你有沒有達標、違規、要不要罰款……”

隨著票代“退高買低”“賣差價票”的行為頻現，航司和票代的利益分歧隨之而來。

“票代可以實時監控航司的放票價格。我1000塊錢買了票，如果機票降到900塊、退票費20塊，票代就有可能退舊票，重出個900塊的，這樣一來，代理就多賺80塊錢。”伊南對記者舉例稱，“本來這1000塊錢都是航司的，現在里邊的80塊讓代理賺走了，航司能愿意嗎？”

航司和平臺之間，也有矛盾之處。“航司想多賣票，一定要掛在平臺上，攜程、同程這些平臺，用戶體量比航司APP大多了。”劉博伊對記者表示。

“但航空公司又不希望OTA平臺獨大，因為如果OTA掌握了90%的客戶群體，航空公司的話語權就受到威脅了。”李敏補充說。

票代與平臺的關系亦十分微妙。

“其一，平臺有自己的票代公司，但不可能擁有所有的航司授權，需要票代來補充票源；其二，票代也能給平臺刷刷交易額，因為雖然機票錢最后要給出票方，但這些流水屬于平臺。”劉博伊介紹，而且，用戶如果習慣在平臺買機票，就會在上面訂酒店等。這樣一來，平臺又有流水，又獲得了客戶。

“對了，OTA也會向代理公司抽成。”伊南補充道。

在李敏看來，相對票代，平臺處于強勢地位。在平臺上，票代的利潤比較薄，但因為它量大，“我必須跟你合作。我們要繳納保證金，平臺還會扣留票款，直到客人起飛后才會打給我們，壓資金的情況比較多。”李敏嘆了一口氣。

她也說出了為何平臺上的部分票代能“毫無顧慮”違規操作的原因——“供票方不直接接觸客戶，就算因違規被平臺處罰，但對供票方來說，‘我得罪的是平臺的客戶，不是我的客戶’”。

李敏也是行業“老人”了。看到這些亂象，她既痛心也無奈。

要維權，就說“我是博主”？

代理違規操作之所以屢禁不止，一個重要原因就是違規成本低。

“航空公司會不定期調查代理商，復核出票、價格等信息，查出問題就會處罰。”伊南坦言，但實際效果可能有限，“就算把代理‘封’了，它還能掛靠在別的代理上，換個‘馬甲’接著干。”

票代也被平臺罰過。“最多被平臺解約，但它還可以換一個平臺繼續合作。”劉博伊稱。

“就連平臺也挨過航司的處罰。”伊南舉例道，“比如機票價格1000塊，平臺收到這筆單子后，先不出票，會轉給愿意貼錢出低價的代理人。代理人也在賭機票后續降價，等到降價以后再真正出票。這樣一來，代理賺到差價，平臺還能分一部分錢。”

無論是劉博伊還是伊南，二人都認為，平臺自身有違規操作，且對票代的違規操作持默許態度。

“我在維權時，平臺都甩鍋給小代理商，但平臺能不知道嗎？”說到這，劉博伊就怒氣滿腹。

那么，有沒有可能，一些票代的操作會繞過平臺監控？

“平臺最初賣我一張里程票，我找客服投訴，客服還沒來得及解決，代理就知道我發現票有問題，并很快給我出了新票，然后平臺后臺直接顯示新票信息。”劉博伊反問道，“后臺信息改變了，平臺怎么可能看不到？”

李敏則持不同意見。她說：“平臺一天賣出的票得幾萬張甚至幾十萬張。如果平臺要查票號，要通過中航信的平臺做指令，每做一個指令都是‘錢’，平臺不可能挨個去查。這成本太大了。”

某平臺熟悉機票業務的人士告訴記者，頭部OTA平臺每天要售出數百萬個航段，其運營核心在于規模效應。平臺不會為了短期利益而損害自身品牌聲譽，這樣得不償失。

圍繞平臺自身及其他代理行為的監管以及消費者的質疑，記者聯系了多家頭部OTA平臺，截至發稿，沒有得到官方回復。

對于普通消費者來說，遇到類似情況，最關心的就是賠償問題。在眾多“退高買低”的投訴案例中，很多消費者要求“退一賠三”，但訴求并未實現。

wowo買的是有“平臺旗艦”標識的機票，也就是平臺自身代理的機票。她打了12326，也找了“消費保”，“但客服扯皮說只是工作失誤，不可能‘退一賠三’，最后達成了‘退一賠一’”。

據記者了解，經營者需承擔“退一賠三”責任的前提是其存在欺詐行為，即故意隱瞞真實情況或告知虛假信息。在機票“退高買低”的場景中，平臺或代理商往往會以系統故障、代理商誤操作或不知情為由進行抗辯，從而模糊主觀故意的認定。同時，消費者難以確定具體的侵權主體，在維權過程中還往往面臨舉證難題。

有意思的是，劉博伊最終成功拿到賠償的關鍵竟然是他的博主身份。“一開始我只要到了100元優惠券。說出‘我是博主’后，平臺主動提出‘賠償6000塊’。”

劉博伊的朋友也是歷經曲折，索賠不成。“一句‘我是博主’，平臺賠錢了，退一賠三。”劉博伊無奈戲稱，“這一招有奇效啊，可能平臺更害怕輿情風險吧。”

（應采訪對象要求，文中wowo、李敏、伊南為化名）

責編：郭霽瑤" guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭