打造“三心”服務?傳遞“首善窗口”溫暖

天安門地區管理委員會天安門城樓管理處黨支部和天安門地區綜合管理服務中心天安門城樓開放科黨支部將黨建工作和業務工作深度融合，堅持一個目標、共繪一張藍圖，在工作中保持為人民服務的“初心”，在游客服務中做到“熱心”，在參觀活動中安排“精心”，以“三心”服務傳遞“首善窗口”溫度。

2024年國慶節期間，天安門城樓游人如織。王先生帶一家人在參觀結束后說：“帶全家人來天安門城樓是我多年的夢想，雖然人特別多，但是秩序良好、工作人員特別熱情，孩子說還要再來！”

天安門城樓是國家級慶典活動的重要場所和代表國家形象的重要標志，更是向世界展示中國風采、體現首都服務的“首善窗口”，由天安門地區管理委員會（以下簡稱“天管委”）城樓管理處（以下簡稱“城樓處”）和天安門地區綜合管理服務中心城樓開放科（以下簡稱“開放科”）共同負責開放管理、活動接待、服務保障等工作。城樓處黨支部和開放科黨支部將黨建和業務工作深度融合，堅持一個目標、共繪一張藍圖，在工作中保持為人民服務的“初心”，在游客服務中做到“熱心”，在參觀活動中安排“精心”，以“三心”服務擦亮首都服務“金名片”。

堅守“初心” 打造游客暖心路

“501，501，有輪椅上樓！”“收到。”一個烈日當空的午后，城樓處工作人員通過對講機傳遞著提示信息。西馬道是參觀天安門城樓必經的坡道。這個坡道不但坡度大，而且出于保持文物原貌的原因，路面保持了原有的坑洼。這給老年人及行動不便的游客帶來了通行難題。游客李先生原本擔心帶著坐輪椅的老父親登天安城樓會很不方便，沒想到他推著輪椅一到坡道下，就有工作人員主動過來幫忙。對此，李先生感慨地說：“老父親80多歲了，一直想來天安門城樓看一看。我原本做好了通行困難的心理準備，沒想到工作人員不僅主動幫忙推車，還熱情給我們講西馬道上的紅色故事，老爺子特別開心。”

腿腳不便、乘坐輪椅、推嬰兒車的游客是城樓處工作人員經常碰到的服務對象。“對待這些游客，咱們要換位思考，理解他們的心情，體會出行的不易，盡最大可能為他們提供方便暖心的服務。”城樓處黨支部書記徐保和說。

為了提高隊伍的服務水平，城樓處黨支部和開放科黨支部開展了“兩個服務”愛心接力：遇到“特殊”游客，比如老人和行動不便、推嬰兒車的游客等，安排“專人”引導；重點點位，比如臺階、坡道等位置，設置“專門”提醒。“特殊”游客一進入驗票口，安檢口、馬道口、城樓上的工作人員均會接到預通知，在“驗票—安檢—上樓—參觀—下樓”的每個環節都會有工作人員主動幫忙推車、提供關懷幫助，形成愛心接力。

服務“熱心” 鋪就游客舒心途

“您好，這里是城樓處，請問有什么可以幫到您？”“天氣炎熱，請您注意防暑降溫！”“天安門城樓前金水橋至故宮博物院午門施行由南向北單向參觀路線，請您安排好參觀游覽順序！”這是城樓處咨詢室日常接電話工作的一個縮影。

“我們第一次來旅游，很多情況不熟悉。前兩天咨詢工作人員時，他們不僅耐心解答問題，還特別提醒我，參觀故宮博物院、國家博物館需要提前預約，真是太貼心了。”來自湖北的卞女士說。

很多游客初次來天安門地區，對預約方式、地區交通路線很不熟悉，經常打電話給城樓處咨詢室。城樓處要求每一名接線員樹立“游客只打一個電話，就能解答一籮筐問題”的理念。“接線員必須熟悉每一個公廁的位置，在游客一時難以找到時告知準確路線；掌握各個景點的開放時段，遇到帶著老人孩子出行的游客，幫助他們提前科學規劃路線；碰上惡劣天氣或景點開放狀態臨時有變，主動溫馨提示，避免游客白跑一趟。”徐保和表示。

為了能夠更貼心服務游客，城樓處黨支部開展場景式培訓，模擬老年人不會預約尋求幫助、因參觀名額有限約不上而心里煩躁、初次到來的游客咨詢旅游線路等可能遇到的各類情況，制定有針對性的解答口徑，還規范了接電話的禮節禮貌、語氣語調、方式方法，讓群眾不僅聽得明白，更聽得暖心、舒心，贏得游客的普遍理解和配合。

為了進一步提升黨員干部綜合能力素質，城樓處黨支部和開放科黨支部還利用閉館時間，對全體黨員干部開展軍訓活動。軍訓內容除軍姿培訓、體能訓練外，還包括應急處突、消防技能、文物保護等全方位系統培訓，并注重理論與實際相結合，使參訓人員達到“強體質、懂理論、會實操、能處突”的培訓效果。

守護“精心” 保障游客安心行

“對不起，您撥打的電話暫時無人接聽。”2024年暑期的一天，工作人員撿到一沓人民幣。為了確定失主，工作人員對照監控一幀一幀地查看，終于在兩個多小時后發現了失主。失主畢女士趕到城樓后對工作人員感激地說：“沒想到這1600塊錢能失而復得，真是太感謝了。”

當時負責尋找失主的黨員李喆說：“我們根據游客的安檢時間及預約記錄查詢到失主手機號碼，可電話始終無法接通。我們又試著聯系失主戶籍所在地派出所，通過她的家人終于聯系上了失主。”

在日常工作中，城樓處工作人員經常會撿到身份證、錢包等物品，城樓處黨支部和開放科黨支部急群眾之所急，要求撿到失物應主動聯系失主，做到“物追人，不讓人找物”。

城樓處黨支部和開放科黨支部根據天管委黨組的要求，始終將到城樓地區、上城樓的廣大群眾視為座上賓，特別是在長假及暑假等游客高峰期，為了確保游客能夠盡情游覽，黨員干部主動擔當，率先垂范，實行階段性“早開門、晚關門”的便民服務制度。在雨天，工作人員貼心為游客準備一次性雨衣；在伏天，則時刻備好冰塊、防暑藥物及小風扇；在雪天，會貼心地在臺階上鋪設防滑地毯。這一系列貼心舉措，贏得了廣大游客的高度贊譽。

為前來參觀的游客提供“熱心、精心”的優質服務，是天安門人詮釋堅守初心、勇擔使命的實際行動。“我們將繼續不遺余力地完善各類服務舉措，從細節入手，精益求精，不斷提升游客在天安門城樓的游覽體驗與獲得感。”徐保和說。

（責任編輯：袁瑛）