社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的服務(wù)模式與運營策略研究

摘要：本文分析了社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的服務(wù)模式及運營策略，以廣西為例，探討了這種模式在應(yīng)對老齡化問題中的重要性。通過問卷、訪談和文獻分析，本文深入研究了社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的服務(wù)項目、運營機制、挑戰(zhàn)及解決方案，旨在為社區(qū)養(yǎng)老提供理論和實踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)嵌入式養(yǎng)老；養(yǎng)老服務(wù)；人口老齡化；養(yǎng)老資源

《2023年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報》指出，截至2023年末，我國60周歲及以上老年人口達到29 697萬人，占總?cè)丝诘?1.1%，其中，65周歲及以上老年人口為21 676萬人，占總?cè)丝诘?5.4%。[1]這標(biāo)志著我國已經(jīng)正式步入中度老齡化社會，[2]養(yǎng)老形勢十分嚴(yán)峻。傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨著子女少、養(yǎng)老壓力大等挑戰(zhàn)，機構(gòu)養(yǎng)老也存在成本高、老年人適應(yīng)性差等問題。為此，國家在 “十二五”規(guī)劃綱要中明確提出了 “建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系”。[3]社區(qū)養(yǎng)老作為新型養(yǎng)老模式，能夠提供便捷、專業(yè)、個性化的服務(wù)。研究其模式及策略對于提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，有助于創(chuàng)造美好晚年生活，促進社會和諧進步。

一、文獻綜述

（一）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

隨著人口老齡化的加劇以及老年人口結(jié)構(gòu)的多樣化，我國對養(yǎng)老服務(wù)的投入持續(xù)增長。《2023年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2023年底，我國提供住宿的各類民政機構(gòu)共計4.4萬個，其中，注冊登記的養(yǎng)老機構(gòu)有4.1萬個。各類民政服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施擁有床位849.3萬張，養(yǎng)老床位合計823.0萬張。從 《中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會2023年十大工作成果》來看，我國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)在國際合作方面也實現(xiàn)了新的拓展，在政府與科技進步的推動下，嵌入式養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展將為老年人提供一個更加和諧美好的社會環(huán)境。

（二）理論基礎(chǔ)及優(yōu)勢

社會嵌入式理論是嵌入式養(yǎng)老的重要理論基礎(chǔ)，該理論最早由波蘭尼提出，他認(rèn)為人類社會的發(fā)展歸結(jié)于經(jīng)濟與非經(jīng)濟制度互相嵌入的結(jié)果。[4]將此情形代入嵌入式養(yǎng)老服務(wù)，不僅意味著嵌入式養(yǎng)老模式要從空間上將養(yǎng)老機構(gòu)放入社區(qū)，更意味著養(yǎng)老機構(gòu)要整合社會資源，要求政府、養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、家庭同時承擔(dān)自身相對應(yīng)的責(zé)任，提高效率，為老年人提供全方位、多層次的服務(wù)支持。

二、嵌入式養(yǎng)老的服務(wù)模式

（一）服務(wù)內(nèi)容

嵌入式養(yǎng)老服務(wù)主要以社區(qū)為載體，通過資源嵌入、功能嵌入、服務(wù)嵌入的多方面運作方式，為老年人提供專業(yè)化、個性化、便捷化的養(yǎng)老服務(wù)，[5]基本能夠?qū)崿F(xiàn) “四嵌”“三入”“一床位”服務(wù)。[6]

1.日常護理

嵌入式養(yǎng)老與養(yǎng)老院的日常護理服務(wù)相同，都能夠提供生活照料、穿衣洗漱、輔助喂食等基本服務(wù)，確保老年人的基本生活需求得到滿足。

2.文化娛樂

對于興趣廣泛而能力不足的老年人，可以為其開設(shè)或提供相應(yīng)的興趣課程班。此外，嵌入式養(yǎng)老模式還可以將老年大學(xué)嵌入養(yǎng)老社區(qū)，讓處于第三年齡階段的老年人能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)。[7]通過學(xué)習(xí)，讓老年人適度思考，幫助大腦保持活力，延遲認(rèn)知衰老。

3.健康護理

隨著年齡的增長，老年人的身體機能會逐漸下降。相較于其他年齡段群體，老年人的身體更加脆弱，因此，需要養(yǎng)老機構(gòu)著重提供健康護理。除了一些基本的醫(yī)療護理外，養(yǎng)老機構(gòu)還可以適當(dāng)與中醫(yī)相結(jié)合，為老年人提供個性化服務(wù)。

4.心理護理

隨著人們生活水平的提高，老年人的養(yǎng)老服務(wù)要求也相應(yīng)增加，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對老年人的心理健康給予更多關(guān)注。相關(guān)資料表明，老年人可以通過社會活動獲得對應(yīng)的社會參與感，而社會參與感有助于老年人產(chǎn)生主觀幸福感，減少老年抑郁情況的發(fā)生。老年人的心理健康問題，不僅關(guān)系其個人幸福，更關(guān)系到整個社會的和諧穩(wěn)定。老年人的心靈慰藉不僅來源于養(yǎng)老機構(gòu)的關(guān)懷，更離不開家庭的關(guān)心與陪伴。提升老年人的自我認(rèn)同感需要社會、家庭和個人的共同努力。

（二）“1+N”模式

與普通養(yǎng)老模式相比，嵌入式養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢在于對社會、家庭、政府及醫(yī)療機構(gòu)資源的深度整合，更容易吸引、招納社會上的各類專業(yè)人才。從這一特點出發(fā)，嵌入式養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新提出了 “1+N”模式。以大型連鎖養(yǎng)老社區(qū)—泰康養(yǎng)老社區(qū)為例，其護理優(yōu)勢及特色就是 “1+N”照護模式，即由1名主要負責(zé)人和N名照護團隊成員為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，其中N名照護人員是來自護理、康復(fù)、醫(yī)療、心理等各個領(lǐng)域的專業(yè)人員，能夠為老年人提供專項全面的陪護。對比其他個別養(yǎng)老機構(gòu)的 “1v1”或 “1vN”單人護理模式，“1+N”照護模式能夠最大限度地給予老年人相應(yīng)的關(guān)懷，最大限度地保證老年人得到及時、全面、安全、專業(yè)化服務(wù)。

三、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的運營策略

（一）運營模式

社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的運營模式是一個由政府引導(dǎo)、市場運作及社會參與相結(jié)合的綜合體系。通過這一模式，充分發(fā)揮各方優(yōu)勢，推動養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、全面的養(yǎng)老服務(wù)。

1.政府引導(dǎo)

國家提供財政補助，如公布 《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》，給予稅費優(yōu)惠、土地優(yōu)先安排和金融支持等，促進養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)和運營。除了直接支持社區(qū)養(yǎng)老的政策外，國家還出臺了 《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》 《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》等文件，為養(yǎng)老社區(qū)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。[8]

2.市場運作

養(yǎng)老社區(qū)通過會員計劃提升忠誠度，并與醫(yī)療機構(gòu)合作，提供 “一站式”服務(wù)，共享資源，優(yōu)勢互補。引入市場競爭機制，促進服務(wù)模式創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.社會參與

社區(qū)居委會等基層組織參與養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)，為老年人提供便利和支持，通過志愿者活動和鄰里互助，營造關(guān)愛氛圍。同時，鼓勵公眾通過捐贈、志愿服務(wù)等參與養(yǎng)老服務(wù)，倡導(dǎo)尊老敬老，提升全社會對老年人的尊重。

（二）資源整合

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的核心功能在于資源的整合與優(yōu)化配置，以提供全方位服務(wù)。調(diào)研顯示，多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)傾向于將部分或全部醫(yī)療服務(wù)外包，構(gòu)建 “養(yǎng)老機構(gòu)+醫(yī)療服務(wù)整體外包”模式，即養(yǎng)老機構(gòu)與鄰近的醫(yī)療機構(gòu)簽訂合作協(xié)議，將醫(yī)療服務(wù)整體外包給更專業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。[9]

此外，也有一些養(yǎng)老機構(gòu)為了提升服務(wù)而自建醫(yī)療設(shè)施。政府也支持養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立醫(yī)療機構(gòu)，促進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合。例如，泰康之家桂園設(shè)有二級康復(fù)醫(yī)院，聘請專家提供國際醫(yī)療服務(wù)，包括藥物管理、緊急救護等。同時，與頂級醫(yī)院合作，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診、快速通道、遠程醫(yī)療和專家會診等，并引進高端醫(yī)療設(shè)備，如核磁共振成像、CT掃描儀等，以提供更加精確高效的醫(yī)療服務(wù)。

該機構(gòu)還通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，搭建了 “有約養(yǎng)老”信息平臺，實現(xiàn)了服務(wù)資源的在線展示和預(yù)約，方便老年人根據(jù)自身需求選擇服務(wù)。引入智能養(yǎng)老軟件整合資源，提升了服務(wù)效率，降低了運營成本，為養(yǎng)老機構(gòu)提供了高效、便捷的管理和服務(wù)模式。

（三）人員管理

養(yǎng)老服務(wù)的核心在于提升服務(wù)質(zhì)量，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立健全養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管制度促進養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》強調(diào)了對從業(yè)人員的監(jiān)督管理，以期提高養(yǎng)老服務(wù)水平。[10]

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)與專業(yè)教育機構(gòu)合作培養(yǎng)人才，開設(shè)老年服務(wù)等課程，為學(xué)生提供實習(xí)和實踐的機會。少數(shù)機構(gòu)如南寧美好家園孝慈苑自建培訓(xùn)機構(gòu)，成立美好家園職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，培養(yǎng)專業(yè)養(yǎng)老護理人才。

（四）宣傳推廣

養(yǎng)老社區(qū)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和口碑來提升品牌知名度。許多機構(gòu)加盟了保險、地產(chǎn)、醫(yī)療、教育和旅游等領(lǐng)域的知名品牌，利用品牌效應(yīng)快速獲得市場認(rèn)可，降低宣傳成本。

筆者經(jīng)實地考察發(fā)現(xiàn)，歷史悠久、企業(yè)文化深厚的養(yǎng)老機構(gòu)通常能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)化和秩序化的管理能夠給參觀者留下深刻印象，這對于建立口碑和品牌形象至關(guān)重要，有利于提升服務(wù)質(zhì)量從而吸引潛在客戶。

四、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老面臨的挑戰(zhàn)與解決策略

（一）顯現(xiàn)的新型問題

在初步調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)模式在快速發(fā)展中出現(xiàn)了幾個共性問題：一是新成立的養(yǎng)老社區(qū)地理分布密集，導(dǎo)致市場競爭加?。欢窃S多新社區(qū)在設(shè)施設(shè)備和管理體系上存在完善空間；三是部分社區(qū)因樓層設(shè)計不佳，導(dǎo)致人員配置需求增加；四是一些社區(qū)定位高端，服務(wù)價格高，難以廣泛吸引客戶，限制了市場滲透；五是社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)模式的社會認(rèn)知度相對較低，宣傳力度有待加強 （社區(qū)嵌入式養(yǎng)老的社會認(rèn)知度詳見圖 1）。

（二）建議與對策

針對以上新型問題，社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)模式可以采取以下措施來提升競爭力。

第一，養(yǎng)老社區(qū)應(yīng)根據(jù)地域特色增加特色服務(wù)，實施差異化戰(zhàn)略，通過精準(zhǔn)定位和創(chuàng)新服務(wù)，增強機構(gòu)特色和優(yōu)勢，以實現(xiàn)與其他養(yǎng)老機構(gòu)的有效競爭區(qū)隔。

第二，養(yǎng)老社區(qū)應(yīng)與外部專業(yè)機構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資源共享和成本分?jǐn)?，實現(xiàn)成本效益最大化。同時，加強與社區(qū)的聯(lián)系，優(yōu)化資源配置，確保社區(qū)內(nèi)外資源得到充分利用。

第三，養(yǎng)老社區(qū)應(yīng)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確員工職責(zé)分工，提高工作效率。制訂全面的員工福利計劃，提高員工的工作滿意度和忠誠度，增強團隊穩(wěn)定性。

第四，養(yǎng)老社區(qū)可以考慮實施多元化定價策略，提供不同價位的床位選項，以吸引更廣泛的客戶群體，擴大市場覆蓋，提高群眾基礎(chǔ)，提升品牌形象和口碑。

第五，養(yǎng)老社區(qū)應(yīng)強化員工的專業(yè)發(fā)展，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)提升員工的職業(yè)操守和服務(wù)技能，確保為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。制定明確的參觀和接待流程，加深客戶的初步印象。優(yōu)化首次接觸體驗對于塑造積極的品牌形象至關(guān)重要，有助于促進口碑傳播，提升宣傳效果。同時，通過與知名養(yǎng)老服務(wù)品牌建立加盟合作關(guān)系，迅速提高社區(qū)的品牌知名度和市場影響力。

五、結(jié)束語

現(xiàn)階段，隨著我國人口老齡化的不斷加深，家庭結(jié)構(gòu)規(guī)模變小，養(yǎng)老機構(gòu)已成為一個家庭不可避免的選項。為了解決人民日益增長的養(yǎng)老需求，養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)模式必須積極進行轉(zhuǎn)型改革，在此背景下，嵌入式養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)運而生。

嵌入式養(yǎng)老服務(wù)作為一種新型養(yǎng)老服務(wù)模式，具有高靈活性和強適應(yīng)性，現(xiàn)已成為很多養(yǎng)老機構(gòu)主要選擇的服務(wù)模式。嵌入式養(yǎng)老服務(wù)的運營模式涵蓋了市場定位、服務(wù)內(nèi)容、品牌推廣、人員管理、政策支持以及社會參與等多個關(guān)鍵領(lǐng)域，構(gòu)建了一個全面而高效的服務(wù)體系。未來，嵌入式養(yǎng)老服務(wù)將更加注重養(yǎng)老資源的整合與優(yōu)化，與其他服務(wù)機構(gòu)進行資源共享，優(yōu)勢互補，為養(yǎng)老服務(wù)注入全新活力，促進社會的和諧穩(wěn)定與可持續(xù)性發(fā)展。

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