風(fēng)險(xiǎn)不管理 危機(jī)就找你

3 · 15又要到了，老板們又開(kāi)始重視品牌風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理了。被3 · 15點(diǎn)名的，只是有問(wèn)題企業(yè)的九牛一毛，對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，中招的概率是很低的，但企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的概率要高太多了。

高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì) 超級(jí)透明企業(yè)

且不說(shuō)我們被嚴(yán)重撕裂、戾氣彌漫的社會(huì)環(huán)境，且不說(shuō)經(jīng)濟(jì)下行競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)環(huán)境，且不說(shuō)流量即正義的媒體環(huán)境，單就說(shuō)在這個(gè)人人都有麥克風(fēng)的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，就意味著信息不對(duì)稱(chēng)一去不返。任何一個(gè)消費(fèi)者、監(jiān)管者、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至你的離職、在職員工，都有可能把企業(yè)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，隨時(shí)隨地發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，十分鐘就傳遍全網(wǎng)，引起軒然大波。

所以，企業(yè)都是超級(jí)透明的，誰(shuí)也不能置身事外獨(dú)善其身。我敢打賭，無(wú)論是你身處什么行業(yè)，無(wú)論你的企業(yè)是初創(chuàng)融資階段，還是即將IPO迎來(lái)高光時(shí)刻，或者已經(jīng)是行業(yè)巨頭，我相信你一定被以下問(wèn)題困擾過(guò)：初創(chuàng)企業(yè)融資前夕被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手釣魚(yú)維權(quán)，惡意攻擊。如何行動(dòng)，能快速澄清，取得團(tuán)隊(duì)和投資人的信任？

成熟企業(yè)公司轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，被用戶(hù)揪住過(guò)去的錯(cuò)誤不放，大肆傳播。如何行動(dòng)，能重塑品牌聲譽(yù)，相信未來(lái)會(huì)更好？企業(yè)老板因?yàn)閷?duì)熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表言論引來(lái)巨大爭(zhēng)議，口碑坍塌，網(wǎng)民號(hào)召抵制公司產(chǎn)品。如何行動(dòng)，能迅速?gòu)谋粍?dòng)中脫身？公司正在準(zhǔn)備IPO，遭遇媒體惡意監(jiān)督，導(dǎo)致上市風(fēng)險(xiǎn)變大。如何行動(dòng)，才能保證公司順利掛牌？被辭退員工在匿名社交媒體上投訴維權(quán)。如何行動(dòng)，能安撫當(dāng)事人，又能緩和公眾情緒同時(shí)維護(hù)公司利益？這些問(wèn)題都是巨大的品牌風(fēng)險(xiǎn)。如果得不到有效管理，積累到一定程度，或者遇到一個(gè)外因，比如監(jiān)管處罰、消費(fèi)者投訴，競(jìng)爭(zhēng)惡意夸大問(wèn)題等等，危機(jī)必定爆發(fā)。

每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)，都已經(jīng)置身高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代，將長(zhǎng)期與這個(gè)充滿(mǎn)高度不確定性的世界共舞。如何跳好這支舞，不崴腳不閃腰，考驗(yàn)的就是品牌風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

風(fēng)險(xiǎn)不管理 危機(jī)就找你

這些年做企業(yè)品牌風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理咨詢(xún)，見(jiàn)了越來(lái)越多的老板，卻越來(lái)越納悶：都認(rèn)為品牌是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，可品牌風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)普遍淡漠。比如，很少有老板能夠回答以下3個(gè)問(wèn)題：未來(lái)12個(gè)月企業(yè)最大的品牌風(fēng)險(xiǎn)有哪些？一旦風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為危機(jī)將給企業(yè)帶來(lái)多大危害？誰(shuí)在管理這些風(fēng)險(xiǎn)？

連這些關(guān)乎企業(yè)生死存亡的問(wèn)題都不清楚，和盲人騎瞎馬有什么區(qū)別？還有，都承認(rèn)危機(jī)管理體系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，可就是不愿意認(rèn)認(rèn)真真把這個(gè)體系建起來(lái)，不能堅(jiān)持不懈完善優(yōu)化這個(gè)體系，總覺(jué)得危機(jī)不會(huì)找上自己：我不會(huì)這么倒霉吧。這就是典型的葉公好龍了。很多企業(yè)老板似乎忘了，決定一臺(tái)汽車(chē)能跑多快的，一是發(fā)動(dòng)機(jī)，二是剎車(chē)。只知道踩油門(mén)，結(jié)局除了翻車(chē)，還能有其他可能嗎？

危機(jī)不是因?yàn)榈姑?，只是因?yàn)槟惚緛?lái)就有問(wèn)題，有風(fēng)險(xiǎn)敞口。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)被放大到一定程度的時(shí)候，就一定會(huì)傳導(dǎo)到品牌層面。如果對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知、梳理、管理不到位，只要有合適的土壤，品牌危機(jī)必定爆發(fā)。往早了說(shuō)，當(dāng)元?dú)馍衷谧约旱娜椴栾嬃仙蠘?biāo)注上零蔗糖低脂肪的時(shí)候，我相信他們是知道這么說(shuō)是有風(fēng)險(xiǎn)的，但他們選擇了讓風(fēng)險(xiǎn)再飛一會(huì)。

元?dú)馍稚嫦犹摷傩麄鞯奈C(jī)以官方致歉和修改標(biāo)注暫時(shí)平息，但一路高歌猛進(jìn)的品牌聲譽(yù)遭到了沉重打擊。顯然，這是風(fēng)險(xiǎn)管理缺失帶來(lái)的必然結(jié)果。

從近了說(shuō)，放任風(fēng)險(xiǎn)不管理最終釀成危機(jī)的，還有東北雨姐。坐擁千萬(wàn)粉絲掙得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)的東北雨姐，一直飽受質(zhì)疑，有人質(zhì)疑她直播間賣(mài)的東北大鵝其實(shí)是非洲雁，還有人稱(chēng)她擺拍造假，質(zhì)疑視頻中的螃蟹并非盤(pán)錦當(dāng)?shù)氐牡咎镄?。還有人稱(chēng)她賣(mài)的紅薯粉條其實(shí)是木薯粉條。打假博主“達(dá)瓦”和“賞金獵人阿什”直接點(diǎn)名指責(zé)她賣(mài)假紅薯粉條，并稱(chēng)在前往遼寧本溪維權(quán)時(shí)遭到毆打。放任風(fēng)險(xiǎn)，拙劣的危機(jī)應(yīng)對(duì)，東北雨姐當(dāng)然會(huì)一夜垮塌。

未雨綢繆 你得知道哪塊云彩要下雨

怎么樣遠(yuǎn)離危機(jī)，怎么樣打造3 · 15絕緣體質(zhì)呢？答案不復(fù)雜：根本的解決之道還是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)走正道。具體到品牌風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的具體解決方案，那就是老板重視，未雨綢繆。當(dāng)然如果老板口頭說(shuō)重視、籠統(tǒng)說(shuō)重視，資源不匹配、執(zhí)行不落地，就是葉公好龍，該出的事一個(gè)也少不了。遺憾的是，有葉公氣質(zhì)的老板真的不算少。更重要的是，老板真的重視了，還未必做得好，因?yàn)樽龅轿从昃I繆的前提是，你要知道哪塊云彩會(huì)下雨。誰(shuí)先下誰(shuí)后下，誰(shuí)可能細(xì)雨蒙蒙，誰(shuí)也許大雨如注。這就需要全面的風(fēng)險(xiǎn)排查與分級(jí)。

勝譽(yù)咨詢(xún)創(chuàng)立的“危度、頻度、傳導(dǎo)度、擴(kuò)散度”四維排查法，通過(guò)社會(huì)化聆聽(tīng)、全媒體數(shù)據(jù)和內(nèi)外部調(diào)研四個(gè)環(huán)節(jié)，全面排查企業(yè)內(nèi)外6大項(xiàng)、26中項(xiàng)、100多小項(xiàng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，做到“相互獨(dú)立、完全窮盡”。把所有可能下雨的云彩一個(gè)不落地找出來(lái)，繪制自己的品牌風(fēng)險(xiǎn)地圖。

所有的危機(jī)都是有征兆的，絕沒(méi)有從天上掉下來(lái)的危機(jī)

比如2019年登上3 · 15晚會(huì)的英菲尼迪。消費(fèi)者花50萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)的英菲尼迪QX60兩驅(qū)卓越版兩年之內(nèi)因異響、變速箱故障在4S店三次免費(fèi)更換了變速箱。其他車(chē)主也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：車(chē)輛異響、油門(mén)失靈、剎車(chē)失靈。在一個(gè)500人的車(chē)友群中，就有200多人的車(chē)出現(xiàn)了故障。對(duì)于這些征兆聽(tīng)之任之，危機(jī)必定爆發(fā)。

天天說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)不管理，危機(jī)就找你?？纯幢? · 15點(diǎn)名的企業(yè)，哪個(gè)問(wèn)題是剛剛出現(xiàn)的，哪個(gè)不是久拖不決越鬧越大？之所以聽(tīng)之任之，說(shuō)到底主要還是因?yàn)樾拇鎯e幸，除此之外，也有不知道如何管理如何處置的原因。所以光有品牌風(fēng)險(xiǎn)地圖是不夠的，你還需要作戰(zhàn)手冊(cè)。建立動(dòng)態(tài)管理體系，準(zhǔn)確地識(shí)別、研判這些征兆，管理這些隱患。要建立起監(jiān)測(cè)、研判、預(yù)警和處置等規(guī)范的體系，分級(jí)明晰，責(zé)任明確，流程流暢，反應(yīng)迅速。品牌風(fēng)險(xiǎn)地圖+風(fēng)險(xiǎn)管理作戰(zhàn)手冊(cè)，雙劍合璧，就為鍛造3 · 15絕緣體質(zhì)打下了一個(gè)好底子。

善戰(zhàn)者不敗

相比于品牌風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理，現(xiàn)實(shí)情況是，更多的企業(yè)家關(guān)心如何增長(zhǎng)。這當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，增長(zhǎng)是企業(yè)發(fā)展的硬道理。但如同汽車(chē)跑多快是由發(fā)動(dòng)機(jī)和剎車(chē)共同決定的一樣，企業(yè)能飛多高、走多遠(yuǎn)，是曇花一現(xiàn)還是基業(yè)長(zhǎng)青，也是由增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)管理兩個(gè)輪子共同決定的。否則，你飛得越高就摔得越慘。

所以孫子說(shuō)，百戰(zhàn)百勝，非善之善者也。不得不說(shuō)，有這個(gè)意識(shí)的企業(yè)家還是太少了，這大約也是中國(guó)企業(yè)尤其是民營(yíng)企業(yè)普遍短命的重要原因吧?！拔磻]勝先慮敗”是我們老祖宗的大智慧，一部被無(wú)數(shù)企業(yè)家推崇的《孫子兵法》，核心就兩句話：1.兵法首先不是戰(zhàn)法，而是不戰(zhàn)之法。2.不是戰(zhàn)勝之法，而是不敗之法。其中的關(guān)鍵在于風(fēng)險(xiǎn)控制，在于未雨綢繆，在于確保自己立于不敗之地。這當(dāng)然不僅僅是中國(guó)人的智慧，查理芒格說(shuō)，如果我知道自己會(huì)死在哪里，我將永遠(yuǎn)不去那里。這位西方智者更直白地強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。

企業(yè)發(fā)展永無(wú)止境，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)也將如影隨形，對(duì)于任何一個(gè)志在基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)家來(lái)說(shuō)，都是必須要修煉的內(nèi)功、要走的長(zhǎng)路。明確不敗底線，堅(jiān)守不敗底線，上面，就是可以自由翱翔的無(wú)盡天空。