“四維”破題，自助加油出圈

恩施石油以“敢用、會用、想用、愿推”法，破解自助加油推廣困局。

2024年下半年以來，中國石化湖北恩施石油（以下簡稱恩施石油）在全州范圍內大力推廣自助加油，著力解決“客戶不敢用”“客戶不會用”“客戶不想用”“員工不愿推”等問題。目前，恩施石油自助加油排名全省前列，客戶消費體驗得到了不斷提升。

提升體驗 解決“客戶不敢用”的問題

恩施石油板橋加能站，位于海拔超過1700米的武陵大山深處。這座僅有兩名員工的小型加油站，年汽油銷量超過1000噸，其中四成銷量源自摩托車。

作為率先推行自助加油的站點，板橋加能站在初期遇到了不少挑戰。盡管站內已具備自助加油的硬件設施，但多數客戶傾向于讓員工協助加油。

面對這一困境，站經理卜開國積極尋求解決方案。一位客戶的擔憂——“沒穿加油站的防靜電工作服，我怕自己加油不安全”——讓他找到了突破口。他決定從客戶的安全顧慮入手，逐一消除障礙。“我們在加油機上增設了靜電釋放裝置，配備了清晰的語音提示，并在顯眼位置張貼了詳細的操作流程。”卜開國介紹道。

該站還在加油機、立柱顯眼位置及營業室內安裝了緊急切斷閥，以增強客戶的安全感；在品牌柱、加油機身上增加了標識，重新粉刷了地面引導線，使客戶能夠一目了然。

自助加油不僅便捷高效，而且減輕了加油高峰期員工的工作負擔，解決了摩托車和三輪車加油慢、等待時間長的問題，提高了加能站的工作效率和車輛通過率，提升了客戶的消費體驗。

恩施石油通過加油站現場張貼海報、發放宣傳單頁、拍攝自助加油科普小視頻等形式，對自助加油進行推廣和普及。

耐心講解 解決“客戶不會用”的問題

利川魚泉口加能站，一座坐落于國道旁的夫妻小站。其主要成品油銷量，來源于周邊的村民和工程客戶。站經理方勇在得知加能站即將推行自助加油后，與妻子白小花共同商討，制定了分三步走的推廣策略。

他們首先以自助加油中最易接受的加油卡和石化錢包，作為為切入點。第一步針對柴油灌桶客戶推廣，強調隨到隨加、方便快捷的優勢；第二步面向摩托車和三輪車客戶推廣，突出自助加油放心、免排隊的特點；第三步則針對小車客戶推廣，著重介紹多元支付、省錢便捷的功能。

為了提升自助加油服務效率，方勇主動向市公司申請調劑了一臺一體化自助收銀機，極大地節省了摩托車和三輪車客戶的支付時間。白小花則對每位進站的客戶耐心講解、細心指導。她常說：“您不會我教您加，教不會我幫您加，教會了隨時幫您加。”在白小花堅持不懈地推廣下，周邊的村民逐漸養成了到站自助加油的習慣，現場服務質量非但沒有下滑，客戶的滿意度反而有所提升。

在夫妻二人的共同努力下，2024年該站成品油銷量同比增幅達29%，會員占比同比增加29%，自助流水占比高達99%，樣板自助站考核更是位居全省第二名。

開口營銷 解決“客戶不想用”的問題

大力推廣自助加油的一個重要目的，就是要讓員工從“簡單重復勞動”中解放出來，從而有更多精力去創造更多價值，為客戶提供增值服務、進行營銷推介等工作，進而實現企業增效與個人增資的雙贏局面。

在鶴峰白鶴加能站，員工梁陸菊正忙著為客戶推介養車卡。站經理譚琴在看到車輛排隊等待加油時，迅速引導其至空閑的自助加油機旁，并細心提醒客戶安全注意事項。得知梁陸菊成功幫助客戶完成養車卡下單后，譚琴立即將養車卡兌換的權益包商品打包好，親手送到客戶手中。

“開展自助加油，為我們向客戶推介石化錢包和養車卡提供了更多的營銷機會。”譚琴說道，“客戶通過自助加油可以獲得小禮品。而我們也能在與客戶交流的過程中，及時發現并滿足他們的需求。”

2024年，該站養車卡人均售卡量超過600張，在全州排名前九位，全年非油商品銷售額同比增加82%。

為了提高客戶參與自助加油的積極性，恩施石油還結合地域、時節等因素，不斷優化調整贈送給客戶的禮品。這一舉措，大大提高了客戶參與的積極性。

指出利好 解決“員工不愿推”的問題

“我以前覺得，自助加油推廣很麻煩。但運行這段時間以來，我發現視頻檢查出錯的壓力變小了。”在自助加油現場推廣會上，建始龍坪站站經理李勇作為率先實現自助加油占比達標的加能站代表現身說法，向其他站經理們分享了他的心得體會。

面對日益嚴格的現場服務視頻檢查標準，同樣是兩人站的建始龍坪站面臨著不小的挑戰。在高峰時段，人手緊張，服務過程中難免會有疏漏。然而，推廣自助加油大大優化了服務流程，簡化了現場服務視頻檢查的內容，從而幫助員工在為客戶提供更優質服務的同時，減少了出錯的機會。

恩施石油著力為一線員工算好自助加油的“四增兩減”賬單：通過推廣自助加油，能夠實現現場通過率增加、會員占比增加、客戶體驗增加、員工工資增加，同時減少視頻檢查壓力和員工勞動強度，實現了一線員工和企業的“六個利好”。

截至目前，恩施石油已有44座自助加能站投入運營，22座加能站完成了自助加油改造，已運營站點的自助加油流水占比排名位居省公司前列。

“自助加油是行業趨勢。今年，我們將盡快完成剩余的47座站點的自助加油改造，實現自助加油站點的全覆蓋。”成品油業務部經理張勝元說道。

責任編輯：齊鐵健