以客戶為中心贏得轉型主動

2024年，我國成品油消費量3.9億噸，同比下降2.4%。此前行業的預測是，中國成品油消費2030年達峰，即便最多提前一兩年。現實情況是，我國成品油消費達峰拐點出現提前了6年。這讓2024年成為我國成品油市場里程碑式轉折的一年。

形勢雖然嚴峻，但面對成品油市場的革命性變化、交通能源行業不可阻擋的多元化發展潮流，加油站行業針對能源轉型早就開始布局。中國石油和中國石化在戰略上提出，要加速從傳統油品銷售商向“油氣氫電服”“油氣氫電非”綜合能源服務商轉型，并積極拓展相關業務，不斷豐富營銷方式與模式，進一步開創轉型發展的新局面、增強市場的競爭力。

加能站轉型成績雖然很大，轉型的路徑愈加清晰，但其商業模式、創效支撐點尚未完全突破，制約進一步發展的內外部因素依然存在。

從外部環境來看，主要經濟體通脹明顯回落，全球進入降息周期，全球經濟維系低速增長。美國新任總統特朗普繼續奉行“美國優先”政策，增加了全球經濟的不確定性；我國經濟面臨有效需求不足和出口下行風險，成品油需求持續萎縮，資源過剩市場競爭將進一步加劇。

從內部環境來看，形勢同樣不容樂觀。經營方面，受新能源替代沖擊嚴重，傳統優勢企業經營量效出現下滑，存量市場競爭加劇。網絡方面，傳統加油站發展難度加大，低無負效資產規模、加能站數量偏高。管理方面，經營、資金、發票等各類合規風險依然存在，成本費用管控意識有待提升。體制機制方面，新能源新業態快速發展，體制機制、能力條件不相適應的問題日益突出，專業人才、技術人才缺口較大……

面對新形勢、新任務、新挑戰，加油站的綜合服務生態要持續完善、企業內生動力不斷增強、在能源轉型中發揮主導引領作用，就必須深入貫徹習近平總書記關于推進高質量發展、推動能源革命、端穩能源飯碗的重要指示批示精神，做好戰略規劃，實現低成本、有效益、有節奏的轉型發展。其中，核心理念和實現可持續發展的關鍵路徑是“以客戶為中心”，加快由經營產品向經營客戶轉變。

客戶需求是加油站服務的出發點和落腳點。客戶需求的變化是加油站轉型的驅動力。無論是傳統燃油車用戶還是新能源車主，他們對加油站的需求已不限于能源補給，而且包括便捷、舒適、安全的綜合體驗。加油站必須通過多元化、智能化和個性化的服務，提升客戶體驗、增強客戶黏性。

“以客戶為中心”不能僅限于口號。加油站轉型的關鍵，在于深入洞察客戶需求，從細節入手，提供高價值服務。無論是智能化的加油體驗，還是多元化的增值服務，只有聚焦滿足車主及其家庭的全生命周期消費需求，才能贏得市場的認可，實現“換車不換人”“換車不換場”。

這不僅是加油站應對市場挑戰的策略，而且是其實現可持續發展的關鍵。

責任編輯：曲紹楠