優(yōu)質服務推動泉州古城經濟持續(xù)發(fā)展

在祖國風景秀麗的東南沿海，聳立著一顆光芒璀璨的耀眼明珠，它就是擁有悠久建城史、作為閩南文化重要發(fā)源地的福建泉州。1982年，泉州被聯(lián)合國教科文組織確認為古代海上絲綢之路重要節(jié)點和中心城市。這座城市的獨特之處在于，它是一個能夠展示多種宗教文化和諧共存的世界宗教文化展示窗口，同時也是東亞文化之都，文化歷史底蘊極為深厚。在這里，匯集了眾多的非物質文化遺產與歷史悠久的古代遺跡，體現(xiàn)了其豐富的歷史文化資源。這其中，泉州古城作為展示歷史信息的重要載體，不僅承載著豐富的歷史人文內涵，亦是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要組成部分。因此，伴隨著古城經濟的蓬勃發(fā)展，當前愈發(fā)需要通過優(yōu)質的服務來增強游客的體驗感，從而提高古城的吸引力，進而帶動文旅產業(yè)的轉型與升級，以促使古城在向世人展示豐富文化內涵的同時充分順應市場經濟的發(fā)展潮流。

泉州古城概況與發(fā)展現(xiàn)狀

泉州古城概況 泉州，古稱刺桐、溫陵、鯉城，古代海上絲綢之路重要起點城市，已有1300多年的建城史，是1982年國務院公布的首批中國歷史文化名城之一。

2013年8月，泉州當選中國首個東亞文化之都。 2021年7月，“泉州：宋元中國的世界海洋商貿中心”成功被列入世界遺產名錄。泉州歷史文化積淀深厚，名勝古跡星羅棋布，文化遺產舉世矚目。截至2023年年末，泉州共擁有各級文物保護單位945處，其中，全國重點文物保護單位44處，省級文物保護單位104處，市、縣（市、區(qū)）級文物保護單位797處。入選各級非物質文化遺產項目名錄726項，其中世界級6項、國家級36項、省級128項、市級262項。

泉州古城，作為歷史與價值精華凝聚，呈現(xiàn)了泉州的過往軌跡與獨特風貌。它位于清源山北側、晉江南岸，占地面積為6.41平方公里。從唐代至民國時期，古城形態(tài)的演變是歷代相繼的重建與擴建的歷史性累積和并存的產物；城市的布局與分區(qū)隨著商品經濟的繁榮和人口的增長而不斷調整，最終形成了多樣化、多元化的功能區(qū)域。

泉州古城發(fā)展現(xiàn)狀 有關部門領導強調：“歷史文化遺產承載著中華民族的基因和血脈，不僅屬于我們這一代人，也屬于子孫萬代！”泉州古城，一座名副其實的“世界的古城、活著的古城”，人們秉承著“見人見物見生活，留形留魂留鄉(xiāng)愁”的保護原則，致力復興古城的功能與活力，使得古城的文化韻味再次煥發(fā)光彩！具體而言，泉州古城在保護和發(fā)掘傳統(tǒng)文化的同時，也積極順應現(xiàn)代化城市發(fā)展的節(jié)奏。

近年來，泉州文旅火爆“出圈”，古城旅游人氣持續(xù)攀升。然而，隨著游客的數(shù)量與日俱增，古城內的住宿、餐飲、交通等基礎設施難以承載大量游客的涌入，且古城的旅游接待能力無法滿足游客的多樣化需求，這造成游客的體驗感下降，進而影響了古城的整體形象。

優(yōu)質服務對古城經濟行穩(wěn)致遠發(fā)展產生的積極影響

提升游客滿意度 通常情況下，一個地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展水平可以通過旅游服務質量來衡量。這其中，游客的重游意愿及口碑宣傳強度，與所接受旅游服務的質量直接相關。泉州作為一座擁有深厚歷史底蘊和豐富文化遺產的城市，促進其古城經濟發(fā)展的關鍵在于要提供優(yōu)質服務，進而提升游客滿意度。在泉州古城，通過提供與古城文化相融合的高質量服務，可以顯著縮小游客的期望值與現(xiàn)實體驗之間的差距。例如，一項針對古城旅游滿意度的調查顯示，當游客在游覽過程中得到熱情、專業(yè)的導游服務時，他們對古城的整體滿意度將提高30%左右。這表明，通過個性化服務和對古城歷史文化的深入講解，可以有效提升游客的體驗感；而通過不斷優(yōu)化服務流程并提高服務質量，將有效提升游客在游覽過程中的愉悅度。

增強古城的綜合競爭力 泉州古城之所以能在眾多古城中脫穎而出，是因為其具有其獨特的競爭優(yōu)勢。在文旅深度融合的大背景下，各地游客紛至沓來，泉州古城因其獨特魅力，正逐漸變成游客們必游的熱門秘境之城，相關調查結果亦顯示，“文化體驗游”備受廣大游客青睞，這更加凸顯出游客對于泉州古城豐富文化遺產的濃厚興趣。2024年國慶黃金周期間，多檔新聞、文旅節(jié)目紛紛將鏡頭對準了泉州古城，這些節(jié)目以慢直播的方式展示游客們簪花圍、品美食、賞非遺、漫游古城的盛況。數(shù)據顯示，2024年泉州國慶黃金周共接待游客665.58萬人次，游客旅游總花費58.12億元，這兩項指標同比分別增長了38.58%和35.08%，均創(chuàng)歷史同期新高。

促進經濟多元化發(fā)展 在泉州古城，通過專業(yè)的講解員向游客介紹古城的歷史背景、文化特色和藝術價值等優(yōu)質服務，不僅提高了游客對古城文化的認知水平和興趣，同時也增強了游客的體驗感，而這種體驗感的提升往往能夠成功激發(fā)游客的消費欲望，從而直接促進古城內旅游紀念品銷售、餐飲服務、交通、住宿業(yè)等相關產業(yè)的活躍度，進而推動古城經濟的多元化發(fā)展。與此同時，古城經濟各項數(shù)據的快速增長能借助倍增效應成功促進周邊產業(yè)的興起，例如推動旅游紀念品的創(chuàng)新設計、增強旅游服務設施建設等，如此一來便能逐漸構建出一個完整的產業(yè)鏈條，從而在擴大經濟規(guī)模的同時提升經濟效益。

增加就業(yè)機會 隨著古城經濟持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，古城的餐飲行業(yè)、住宿行業(yè)、工藝品、紀念品、交通等服務行業(yè)的規(guī)模和范圍不斷擴大，這將為當?shù)鼐用裉峁└嗟木蜆I(yè)、創(chuàng)業(yè)機會。據測算，旅游產業(yè)每增加一個就業(yè)崗位，可以間接解決7個人的就業(yè)問題。

泉州古城優(yōu)質服務實施策略

提升旅游公共服務效能 對于古城而言，要想實現(xiàn)由短期訪問向長期駐留的轉變，關鍵在于能否提供完善的輔助設施服務。當前，旅游經濟的增長推動了交通、住宿及公共基礎設施的現(xiàn)代化改進，優(yōu)化了居民的生活品質，同時，它還為建筑業(yè)、服務業(yè)等多元化產業(yè)的擴展提供了強勁動力。在此情形下，政府有關方面大力改善古城及其周邊地區(qū)的公交系統(tǒng)，增加電瓶車的運營數(shù)量，從而為居民及游客帶來更高效率的公交服務，并降低對私人自駕車的依賴度，減輕道路運輸壓力。干凈整潔且車流量不大的街道，極大增強了游客對泉州的好感度。

豐富文化產品供給 古城的優(yōu)質服務應與當?shù)氐奈幕厣浞纸Y合。首先，通過文化體驗活動、傳統(tǒng)手工藝展示等方式，讓游客在享受優(yōu)質服務的同時，深入了解、體驗當?shù)匚幕＠纾ㄟ^舉辦泉州元宵燈會、“文化和自然遺產日”、“海絲泉州·共享非遺嗨一夏”、“我們的節(jié)日”、2024年“泉州媽祖會”、“乞龜”民俗文化活動等一系列活動，不僅吸引了眾多游客前來參觀，還有效帶動消費體量持續(xù)增長，從而達到了全方位賦能文旅經濟發(fā)展的目的。其次，在傳統(tǒng)民俗文化的推動下，泉州古城的特色產品開發(fā)與推廣策略不僅注重產品的文化內涵和質量，還強調顧客體驗和服務的個性化。例如，通過建立刻紙技藝體驗中心，提供給游客大量欣賞、親自動手操作的機會，從而讓游客在享受優(yōu)質服務的同時，深入了解、體驗泉州的刻紙文化。這種頗具創(chuàng)意的宣傳模式不僅提升了游客滿意度，也增強了產品的市場競爭力。

建設智慧旅游城市 有專家表示，擁有豐富文化遺產的區(qū)域應將智慧旅游的發(fā)展視為增進游客滿意度的關鍵途徑，這涉及運用網絡訂票系統(tǒng)、景點實時監(jiān)控系統(tǒng)、大數(shù)據等手段，以便于對游客流量進行數(shù)據搜集、預測和智能導向，從而切實提高數(shù)字化與智能化服務管理水平。為此，泉州古城開發(fā)了互動體驗式旅游，讓游客在參觀古跡的同時，通過虛擬現(xiàn)實技術等現(xiàn)代科技手段，身臨其境地感受傳統(tǒng)文化的魅力，這將大幅提升游客的體驗感。其次，泉州古城通過提供知識性與娛樂性并重的優(yōu)質服務，不僅傳播了文化，也催生了各類新型經濟模式。例如，通過推動數(shù)字化工程，優(yōu)化“一部手機游泉州”功能，從而以數(shù)字化技術為切口深刻賦能古城經濟的持續(xù)性發(fā)展。又如，通過對古城實施智能化升級，強化大數(shù)據、物聯(lián)網、云計算等前沿技術的融合運用，系統(tǒng)性整合古城的優(yōu)質商業(yè)資源，并優(yōu)化管理應用系統(tǒng)的維護工作，從而推進綜合指揮調度與業(yè)務流程信息化體系的建設，以達成對古城當下運營狀況的實時感知的同時確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行的最終目的。

加強當?shù)鼐用袢谌肱c人才培養(yǎng)吸納 文旅產業(yè)的發(fā)展，有賴于古城中原住民的積極參與，他們不僅是就業(yè)的主要承擔者，同時也肩負著本地文化的延續(xù)與傳承的重任。通過打造一個文化交流平臺供本地居民與游客互動交流，并依據游客的個性化、多元化需求，設計有針對性的文化傳播者培育計劃，方能激發(fā)本地居民的主觀能動性和創(chuàng)造性思維，進而促使他們積極投身對古城景點、傳統(tǒng)文化的宣傳工作中。自2017年以來，泉州古城講解員培訓班已舉辦了17屆，培訓學員3800多人，社會反響熱烈，每屆報名招募都能受到廣泛關注，報名者眾多。這其中，“宋元中國 海絲泉州”泉州古城講解員項目在2021年榮獲由福建省委文明辦、團省委等多單位聯(lián)合主辦的福建省志愿服務項目大賽的金獎。

規(guī)范古城文旅市場秩序 旅游文化市場的秩序是否良好，對游客的出行體驗有著直接且顯著的影響。2024年以來，泉州持續(xù)開展“泉城凈旅-2024”專項行動，針對旅行社、導游在古城景區(qū)經營活動中存在的違規(guī)行為、景區(qū)服務質量等問題，定期組織整治小組分析研判并鞏固提升整治成效。經過連續(xù)不斷的努力，各類經濟業(yè)態(tài)的經營呈現(xiàn)出更加規(guī)范的趨勢，服務質量亦實現(xiàn)了全面提升，社會輿論環(huán)境大體趨向正面。與此同時，眾多商戶紛紛確立誠信為本、文明服務的經營理念，有力鞏固了泉州古城在旅游市場秩序整治方面的成果，打造了一個規(guī)范有序的市場環(huán)境，從而為古城經濟的持續(xù)性發(fā)展奠定了堅實基礎。

泉州是一座“一生至少要去一次”的歷史文化名城，泉州古城更是展示泉州城市文化特色的代表性符號，它飽含著世遺之美、技藝之美、詩意之美。因此，為了吸引更多的游客前來參觀，提供多元化的優(yōu)質服務是關鍵所在，這不僅可以提高游客滿意度和古城的綜合競爭力，還能促進相關產業(yè)的發(fā)展和傳統(tǒng)文化的傳承，從而使泉州的“文旅精神”得以傳播四海。

作者單位：泉州市文物保護中心