酒店企業數字化轉型對員工服務創新的影響

摘"要：數字化轉型是當前企業順應時代發展所采取的重要戰略舉措，但其在微觀層面對員工服務創新行為的影響仍缺少實證研究和數據支持。為驗證兩者間的影響機制，文章基于資源保存理論視角，將數字化轉型、工作投入、個體傳統性、員工服務創新納入同一理論框架，通過收集酒店企業的205份領導—員工配對數據并對此進行假設檢驗。最終結果顯示：數字化轉型對員工服務創新有顯著的直接效應，且能夠通過工作投入對服務創新產生間接影響。個體傳統性負向調節數字化轉型對工作投入的影響，且能夠進一步調節工作投入的中介作用。

關鍵詞：酒店企業；數字化轉型；服務創新；工作投入；個體傳統性

中圖分類號：F719.2;F49""文獻標識碼：A"文章編號：1005-6432（2025）07-0186-05

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.07.047

1"引言

隨著數字化潮流席卷全球，黨的二十大報告指出，要加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。《2022中國企業數字化轉型指數研究報告》指出，當前約有近60%的企業將加大數字化轉型投入力度。這主要是由于過去領軍企業在數字化轉型過程中的綜合表現和投資回報比率遠超于其他企業，并且此趨勢尤其在酒店業中盛行。在酒店企業中，數字化轉型對員工工作的影響是最能夠體現數字投入有效性的表現之一。

酒店數字化轉型是指圍繞用戶體驗的轉型，將數字技術應用到產品、服務、營銷、管理等諸多方面，從而達到迎合顧客需求、改善顧客體驗的目的，實現管理數字化、流程數字化、營銷數字化、服務智能化和用戶體驗數字化［1］。酒店服務體驗的本質在于員工與顧客之間的互動，是一種綜合了能量交換和情感互通的社會活動。特別是，當酒店顧客更注重個性化的服務需求時，這種難以標準化的服務過程需要員工在工作中表現出主動的服務創新。已有大量研究指出，員工的服務創新績效對酒店可持續競爭優勢的塑造具有積極作用［2］。

資源保存理論認為人們有希望獲得、保留資源的動機［3］，人們使用關鍵資源不僅是解決當前問題，也是為了建立資源儲備，滿足未來需要，并且擁有豐富資源的個體通常會表現出更積極的態度和行為。在管理實踐中，酒店數字化轉型能夠為一線員工提供更及時和全面的信息資源、賦予更多的工作自主性、增強員工的自我效能感等心理資源，這些源自數字化的資源積累有助于幫助員工投入更多精力來積極參與工作，提升員工工作投入。工作投入度高的員工擁有更高的工作熱情，進而做出服務創新。

研究表明，個體價值觀會影響人們對于資源的評價，這種評價的結果將影響員工對變革的反應［4］，從而影響員工的行為。數字化轉型具有不確定性和風險性，而數字資源的價值因人而異，與個人的經歷有關。員工在面對這種企業變革的時候會基于經驗和價值觀衡量其中利弊，從而決定其是否愿意順應數字化轉型給日常工作帶來的改變。個體傳統性是指個體對所在地區傳統觀念的接受程度［5］，是能夠測量個體價值觀的重要變量［6］。

因此，文章擬探究數字化轉型與員工服務創新之間的關系，并基于資源保存理論驗證工作投入和個體傳統性在兩者之間的中介作用和調節作用，以彌補員工服務創新影響因素的研究缺口、為企業創新管理實踐提供啟示。

2"理論基礎和研究假設

2.1"數字化轉型對員工服務創新行為的影響

數字化轉型是企業通過信息、計算、通信連接等技術組合，對產品、服務、業務流程或商業模式等進行重構和升級的過程［7］。服務創新要求員工在滿足顧客要求、提供高質量服務的過程中產生新穎且適用的想法，并將其付諸實際的行為［8-9］。以往研究表明高效的服務創新行為要求多種資源的投入［10-11］，而數字化轉型正是當前企業獲取各類資源的關鍵渠道。首先，數字化轉型最顯著的特征之一是能夠協助組織實現信息共享，多端口的互聯不僅能夠幫助員工基于更加廣泛且精確的數據做出更明智的決策，還能夠獲得知識與經驗的傳遞與積累，為服務創新提供充分的信息資源。其次，數字化轉型重塑了組織結構，使其表現出更加扁平化的特征［12］，淡化了崗位和部門間的界限，為員工提供了更多的自主性、決策權、勝任感、意義感等豐富的心理資源，進而推動員工主動表現出服務創新行為。最后，數字化轉型從內外兩個層面為一線員工聚集關系資源。一方面，數字技術能夠幫助員工有效追蹤和深入分析用戶反饋，使之更好地應對顧客個性化需求；另一方面，數字化促進員工之間的實時溝通，推動員工更好地協作，激發員工團隊精神以集思廣益，表現出更優質的服務創新行為。綜合以上分析，文章提出如下假設。

H1：數字化轉型對員工服務創新有正向影響作用。

2.2"工作投入的中介效應

工作投入是指個體能夠全身心融入工作角色的一種積極狀態［13］，專注、活力、奉獻是工作投入的三個代表性特征［14］。工作環境中的多種資源累積有助于激活和保持員工高度投入的工作狀態，進而促使員工表現出積極的工作行為。

首先，數字化轉型在授權員工的同時，也能夠激發員工的自我效能感、組織支持感等正向感知，這些正向感知能夠提升員工對組織的責任感與使命感，促使其在工作情境下表現出更多的奉獻自我的意愿。奉獻精神豐富的員工在認真完成工作的同時，更容易關注到工作任務以外的顧客等利益相關者的狀態和看法，適時調整應對策略以表現出服務創新行為，更能夠帶動激發周邊員工以提升組織整體的服務創新水平。

其次，數字技術可以幫助員工高效地進行信息處理和整合工作，減少混亂復雜的信息對員工工作的干擾，使其能夠更加專注于工作任務和工作目標。高度專注的員工更容易發現工作中的問題和機會，通過深層次的思考提出新的解決方案以促使員工表現出服務創新行為。

最后，數字化轉型還能夠拉近員工與顧客之間的距離，使員工更容易感受到顧客支持和認同。這種員工關系和客戶關系所表現出來的積極效應能夠為員工工作注入更多活力。活力更高的員工的工作風格往往更加開放，他們更容易接受創新的風險和不確定性因素，進而更愿意表現出服務創新行為。綜合上述分析，文章提出如下假設。

H2：員工工作投入中介數字化轉型和員工服務創新的關系。

2.3"個體傳統性的調節作用

資源保存理論認為資源的價值取決于個體與資源的匹配程度，即個體特征會影響人們如何選擇和利用資源，并最終影響資源的使用效率。數字化轉型對員工工作投入影響的有效性受員工個體傳統性的影響。個體傳統性高的員工更多以慣例/守舊的思維去判斷和履行所承擔的社會角色的責任和職能，數字化轉型事實上在不斷改變員工所承擔角色的使命和表現方式，這種外界的干擾無法使員工投入到工作中。

相反，個體傳統性低的員工對于事物的看法并不局限于某種角色的設定，他們通常能夠以更加開放的思想發現數字化轉型為其帶來的資源和益處，并利用這些資源投入工作以獲得資源的螺旋增值［15］。因此，文章認為低傳統性個體比高傳統性個體更容易識別并發揮數字化轉型的積極效應以提升工作投入，并提出如下假設。

H3：個體傳統性負向調節數字化轉型對員工工作投入的正向影響，即個體傳統性水平越高，數字化轉型對員工工作投入的正向影響就越弱，反之則越強。基于假設H2和H3，提出如下假設。

H4：個體傳統性負向調節員工工作投入在數字化轉型與員工服務創新之間的中介作用，即個性傳統性水平越高，員工工作投入在數字化轉型與員工服務創新之間的中介作用就越弱，反之則越強。理論模型詳見圖1。

圖1"理論模型

3"研究設計

3.1"研究樣本與數據收集

文章應用問卷調查的形式收集數據，以成都、重慶兩地引用了數字化管理系統的9家酒店為樣本進行調查。酒店企業的服務質量是直接影響業務績效的關鍵因素，因此此類企業更加重視員工的服務創新行為。調研發放270份配對問卷，其中數字化轉型、工作投入及個體傳統性由員工個人填寫，員工服務創新由領導填寫。排除無效問卷后最終獲得有效數據樣本205份，樣本回收率75.9%。

3.2"測量工具

3.2.1"數字化轉型

筆者采用遲毛毛等（2022）研發的量表，共3個題項［16］。此量表的Cronbachs"α系數為0.73。

3.2.2"工作投入

筆者采用Schaufeli等（2006）開發的量表，共9個題項［17］。此量表的Cronbachs"α系數為0.87。

3.2.3"員工服務創新

筆者采用Hu等（2009）改編的量表，共5個題項［18］。此量表的Cronbachs"α系數為0.95。

3.2.4"個體傳統性

筆者采用Farh等（1997）改編的量表，共5個題項［19］。此量表的Cronbachs"α系數為0.80。

4"數據分析與結果

4.1"驗證性因子分析

文章中數據均來自個體評價，為驗證變量之間能夠被區分，檢驗各變量之間的獨立性，采用Mplus"8.3軟件進行驗證性因子分析，估計方法為穩健最大釋然法（MLR）。分析結果表明，四因子模型擬合效果最佳（χ2（98）=176.356，TLI=0.926，CFI=0.940，RMSEA=0.062，SRMR=0.057）。這說明數字化轉型、工作投入、員工服務創新和個體傳統性分別代表了四個不同的概念。詳見表1。

4.2"描述性統計分析

表2顯示了各變量的均值、標準差及變量間的相關性系數。數字化轉型與工作投入顯著正相關（r=0.265，plt;0.01），數字化轉型與員工服務創新顯著正相關（r=0.160，plt;0.05），工作投入與員工服務創新顯著正相關（r=0.373，plt;0.01），個體傳統性與工作投入呈現顯著正相關（r=0.203，plt;0.01），個體傳統性與員工服務創新呈現顯著正相關（r=0.345，plt;0.01）。研究假設得到初步驗證，可以進一步進行數據分析。

4.3"假設檢驗

本研究分兩個步驟進行檢驗。第一步：通過層次回歸分析法檢驗數字化轉型對工作投入的正向影響，以及工作投入的中介作用、個體傳統性的調節作用。第二步：通過Bootstrap法檢驗工作投入的中介作用及有調節的中介效應。檢驗均采用95%置信區間，設置隨機抽取樣本5000次。

分析結果如表3所示，由模型M5可以看出，數字化轉型對員工服務創新有顯著正向影響（β=0.162，plt;0.05），因此假設H1得到驗證。由模型M2可知，數字化轉型對工作投入有顯著正向影響（β=0.265，plt;0.001）。由模型M6可知，工作投入對員工服務創新有顯著正向影響（β=0.383，plt;0.001）。在模型M7中，將數字化轉型和工作投入共同放入回歸模型中，結果顯示，工作投入對員工服務創新有顯著正向影響（β=0.366，plt;0.001），數字化轉型對員工服務創新正向影響不顯著（β=0.065，n.s.）。

進一步采用Bootstrap方法檢驗中介效應穩健性，結果發現，數字化轉型通過員工工作投入對員工服務創新行為影響的間接效應為0.257，而且置信區間為（95%，［0.108，0.492］），不包括0。因此，工作投入在數字化轉型和員工服務創新之間起到中介作用，即假設H2得以驗證。

為檢驗個體傳統性在數字化轉型對工作投入的正向影響中的調節作用，文章以工作投入為因變量，將數字化轉型、個體傳統性及二者的交互項放入同一模型中進行層次回歸分析。結果如表3中模型M3所示，數字化轉型×個體傳統性對組織認同產生顯著負向影響（β=-0.156，plt;0.05），即個體傳統性負向調節數字化轉型對組織認同的影響。

為了進一步確定個體傳統性的調節作用，文章采用簡單斜率分析方法，取調節變量的均值正負一個標準差來描繪高低不同的個體傳統性水平下，數字化轉型對工作投入的影響差異。如圖2所示，當個體傳統性水平低于1個標準差時，simple"slope=0.514，plt;0.001；當個體傳統性水平高于1個標準差時，simple"slope=0.127。數據結果支持假設H3成立。

為了驗證本研究中有調節的中介效應，借助Process插件通過Bootstrap的方法進行檢驗。個體傳統性通過取均值上下一個標準差來劃分高低水平。在低水平個體傳統性的影響下，“數字化轉型→工作投入→員工服務創新”之間的間接效應顯著，效應值為0.235，置信區間為［0.109，0.406］，不包括0；當個體傳統性水平較高時，“數字化轉型→工作投入→員工服務創新”之間的影響不顯著，效應值為0.058，置信區間為［-0.046，0.176］，包含0。進一步來看，被調節的中介效應判定指標Index為-0.202，置信區間為［-0.426，-0.031］，不包含0。因此，可以判斷個體傳統性在數字化轉型通過工作投入影響員工服務創新的關系中起負向調節作用，即有調節的中介模型被驗證，假設H4成立。詳見表4。

5"研究意義

一方面，本研究通過檢驗數字化轉型對員工服務行為的影響，豐富了與酒店數字化轉型升級大背景相耦合的驅動因素。另一方面，文章探究了個體傳統性這最能體現中國人價值觀取向概念之一的邊界影響，進一步回應了以往學者強調個體特征對預測員工行為作用的呼吁和倡導［20］。

此外，在當前背景下的企業管理實踐中，企業需要全面認識數字化轉型及其價值，并充分利用這一趨勢推動員工的服務創新。同時，提示管理組織應該更加關注個體傳統性等個人特征的價值。參考文獻：

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