摘"要：自金融業開放以來，我國商業銀行的經營環境發生了改變，對銀行客戶經營工作的開展帶來了一定的沖擊與影響。客戶經營與客戶拓展維護、客戶服務優化、利潤來源挖掘以及企業發展壯大關系密切，因而探尋科學化客戶經營戰略、確保客戶經營戰略有效實施，是商業銀行尋求發展的關鍵所在。基于此，文章立足宏觀經濟、利率市場化、資金過剩、直接融資分析了商業銀行客戶經營所面臨的外部環境，在此背景下提出了商業銀行客戶經營的具體戰略及實施目標，并從多個方面給出了商業銀行客戶經營戰略有效實施的策略，旨在為商業銀行調整客戶經營戰略、實現轉型升級提供參考。

關鍵詞：商業銀行；客戶經營；戰略實施

中圖分類號：F832.2文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）"08-0046-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.08.012

外部環境的改變會對商業銀行客戶經營戰略的制定與實施產生一定影響，在商業銀行市場競爭逐步加劇的過程中，商業銀行迫切需要改變客戶經營戰略，樹立以客戶為中心的經營理念，結合客戶需求更新優化產品及服務，提供個性化、多元化服務，提高自身競爭實力、提升銀行盈利水平，從而實現長效經營與持續發展目標。為此，以商業銀行客戶經營外部環境為基礎，梳理客戶經營的戰略目標，探尋有利于客戶經營戰略實施的可行性策略意義重大。

1"商業銀行客戶經營的外部環境

1.1"宏觀調控導致銀行客戶經營難度增大

商業銀行的經營發展受利率變化、匯率調整的影響較大。在宏觀經濟影響下，銀行信貸供應會逐步收縮，資金流向將會向優勢企業及項目傾斜，個人客戶、中小企業客戶融資難度將會增大。銀行信貸資金的減少，會增強民間融資活躍度，且企業用戶會使用存儲于銀行的自有資金投資生產，降低銀行資金存儲來源，抑制存款增長，提高銀行存款市場競爭的激烈程度。存貸利差是商業銀行的主要收入來源，貸款總量減少會抑制信貸業務的利潤增長空間，且信貸政策的推行會影響部分企業資金周轉的順暢性，影響企業還貸能力，進而對銀行信貸資產質量產生威脅。

1.2"利率市場化影響銀行經營穩定性

利率市場化推行后，商業銀行具備更高的利率自主權，能夠結合自身情況確定利率水平，吸納更多優質客戶，并加快銀行改革步伐，但利率市場化會導致銀行出現利率水平不規律波動現象，若是銀行不具備良好的風險規避工具，易造成較高的流動性風險，甚至會引發系統性金融危機。受到同業競爭的影響，商業銀行傳統信貸業務利差將逐步壓縮，會增大融資成本，降低經營收益，致使商業銀行面臨不利的生存發展環境，且會影響銀行體系的穩定性與安全性。

1.3"資金相對過剩轉變銀行經營方式

在銀行存款率增長、居民儲蓄存款增長率比同期新增貸款增長率更高的情況下，導致銀行出現較大存差，導致銀行存貸比快速下降。如果銀行繼續吸收存款，可能出現高額資金運作虧損。為應對這一問題，部分銀行采取主動負債策略，利用相應措施降低營銷成本、提高存款效益，以減少存款付息率，并將政府、集團以及行業大客戶作為重點經營對象，使原本以存款為主的經營方式逐步向結算資金的方向轉變。銀行會著力吸納成本較低的資金，對存款結構進行調整，以此達到降低付息水平、節約資金成本的目的。

1.4"企業直接融資提速引發銀行脫媒現象

企業直接融資速度的不斷提升導致銀行逐漸出現了脫媒現象，主要體現為證券市場影響企業對于銀行的信貸資金需求量逐步降低，在短期融資券發行影響下，客戶對于銀行貸款的依賴程度也逐漸下降，并且銀行優質對公客戶逐漸被分流。一方面，企業采用直接融資模式，會推動股權分置改革深化，完善股票市場的融資功能，可為大型企業及中小企業提供資金支持。另一方面，企業債券發展速度逐步加快，會增大企業融資中直接融資的比重，會使銀行貸款資金被大量分流，若商業銀行未及時轉型，可能面臨被市場淘汰的風險。

2"商業銀行客戶經營戰略分析

2.1"銀行客戶經營的具體戰略

2.1.1"樹立以客戶為中心的經營理念

客戶的經營活動主要是圍繞客戶需求而展開的，因此，商業銀行需要樹立起以客戶為中心的經營理念，這是商業銀行應對發展環境改變、滿足市場經營需求、實現企業價值最大化目標、適應客戶關系變化的必然選擇。當今時代，客戶的金融需求逐步呈現出個性化、多元化的發展趨勢，而不同商業銀行卻出現了金融產品同質化、金融服務趨同化的問題，為此，商業銀行必然要以客戶需求為核心對自身的產品及服務進行調整。銀行需要采取以客戶為中心的發展戰略，加強對客戶的分析與研究，做到細分客戶、優化客戶服務，并應根據銀行的價值判斷條件篩選目標客戶，整合人力、技術、信息、資源，為客戶提供針對性的問題解決方案，確保客戶多樣化需求得到滿足。

2.1.2"打造市場化人力資源管理體系

為提高客戶經營管理成效，商業銀行需要加強人力資源管理，針對現有員工展開專業化的培訓與素質測評，并推行崗位輪換制度，著力提高重要崗位人員的專業水平與職業素養。需要構建一個以崗位為基礎的市場化人力資源管理體系，加快績效考核與薪酬制度改革，根據銀行員工的業績情況，結合崗位、績效、能力確定員工的薪酬待遇。應完善關鍵崗位績效考核指標體系，加強員工行為約束力度，引導員工與企業形成一致的經營目標，通過客戶經營團隊結構的調整與優化，增強管理人員控制力、執行力及協調力，以此推動銀行客戶經營管理工作實效性開展。

2.1.3"推行扁平化管理方式

銀行客戶經營戰略推行中，需要合理調整組織架構。以往商業銀行普遍采用的是一級法人、層級經營體制，各級分行均具有獨立支配資源的權限，然而這會增大市場需求傳播鏈的長度與寬度，會導致市場需求變化時銀行反應速度變慢而引發客戶流失問題，影響到銀行客戶經營效果。為此，商業銀行各一級分行應采用扁平化管理方式，對管理層級進行壓縮，推行業務單元或事業部單位制度，使市場需求傳播鏈條變窄變短，以便于銀行結合客戶需求變化，快速更新產品及服務，通過構建完善化、適宜性的客戶經營組織體系，提高銀行客戶經營的質量效率。

2.1.4"建立多維信息管理體系

信息時代背景下，商業銀行客戶經營戰略實施中也要充分發揮信息技術優勢，運用大數據等先進技術分析與預測客戶信息需求。應結合未來市場發展趨勢，構建完善化客戶信息系統，從規模化數據中有效提取出與客戶需求關聯密切的信息，從而為以客戶為中心創新金融產品及服務提供有力支持。商業銀行需要創建一個涵蓋所有產品、包含各類客戶、囊括每一個內部控制環節的多維化信息管理體系，需要投入充足資金完善數據基礎，并推動信息生產向信息管理方向轉化，積極研發新技術，精準把握目標市場及客戶需求，從而提高管理客戶、服務客戶的能力。

2.2"銀行客戶經營戰略實施的主要目標

2.2.1"加強客戶分類，提供個性化服務

為滿足客戶的個性化需求，商業銀行需要精準細分客戶，根據客戶所在地區、所處行業、規模大小，結合其經營風險及發展前景，考慮到不同用戶的服務需求及價值需求，將之劃分為不同的類型，進而為各類客戶提供針對性、差異化服務，以此提高客戶滿意度。商業銀行應按照業務發展戰略確定客戶經營戰略，并根據客戶類別將此戰略分解為對公客戶戰略及個人客戶戰略，然后進一步明確各類客戶的戰略發展重心，從而為其提供個性化、差異化的服務。

2.2.2"開展盈利分析，創建客戶價值評估體系

客戶價值貢獻水平與銀行的盈利成果息息相關，為此，實施客戶經營戰略時，要精準分析客戶價值貢獻。商業銀行可針對大類產品、經營部門分別構建盈利分析模型，以時間為基準，對每一個金融產品及經營部門的盈利情況展開細致分析。與此同時，商業銀行還可以利用不斷完善與優化的客戶信息管理系統，細致與深化開展客戶價值貢獻分析活動，構建系統、科學的客戶價值評估體系，提高各類客戶價值貢獻分析成果的精準性，從而為客戶細分、客戶服務個性化發展提供支持。

2.2.3"重構業務流程，為客戶提供多樣化服務

業務流程是商業銀行為客戶提供服務的邏輯活動集合，共包含兩類業務流程：一是前臺業務流程，二是后臺支持流程。為確保客戶多元化需求得到滿足，商業銀行需要以客戶為中心，重新梳理業務流程，以提供便利性、優質性、個性化服務為導向，對業務流程進行刪減或調整，以便提高客戶需求響應速度，確保客戶不斷變化的需求能夠得到有效滿足。銀行應詳細分析各個業務流程間的邏輯關系，合并重復性工序、刪減非必要性審查環節，使業務流程鏈條得到精簡。同時，構建作業共享協調機制，以提高部門配合度，并根據不同客群針對同一業務設計不同的流程版本，從而增強業務處理靈活性、提高客戶滿意度。

2.2.4"運用信息化技術，加快產品更新速度

為解決銀行之間產品服務同質化、趨同化發展的問題，商業銀行需要進一步細化產品類型、豐富產品功能、增強管理精細度，以客戶需求為導向，研發與創新金融業務類型，為客戶提供契合自身需求的多元化金融產品。在此過程中，商業銀行應立足客戶需求的層面，創建一個與市場緊密結合的產品創新機制，同時要合理運用現代化信息技術手段，加快金融產品更新優化的速度。需要積極推動科技建設，引入多元化產品研發、業務創新所需的設施設備，如在柜面設置兼具查詢、取款、轉賬功能的自助設備，或是采用智能機器人為客戶提供引導及產品講解服務，從而提高產品服務的高效性與科學性。

2.2.5"引入成本領先戰略，突出產品價值優勢

面對金融市場競爭日趨激烈的發展態勢，加之銀行產品服務的同質化發展，商業銀行間的成本競爭逐步加劇。為此，商業銀行需要引入成本領先戰略，提高自身核心競爭力，為客戶提供成本更低、附加值更高的金融產品。一方面，商業銀行需要強化員工的成本管理理念，引導所有員工共同參與成本管理過程，確保所有經營管理活動中均可有效實施成本管理措施。另一方面，商業銀行要對成本控制、成本降低的本質差別具有清晰認識，在保證銀行自身競爭地位的基礎上，以提高經營利潤為前提展開成本控制，以便為客戶創造更高的價值，并確保銀行能夠實現自身價值的持續增值。

2.2.6"深化市場營銷，優化營銷體系及分銷渠道

在客戶經營當中，采取針對性的營銷策略有助于優化客戶結構，能夠推動客戶經營戰略順暢實施。為此，商業銀行需要著力加強自身的客戶規劃能力以及關系營銷水平，創建高效、科學的客戶分析系統，根據客戶類型制定具有針對性的營銷模式，組建對應的銷售隊伍，并對銷售人員的技能進行專業性強化。同時，還需要引入客戶經理制，壯大客戶經營團隊，并對營銷渠道進行整合，重新規劃營業機構的功能布局，開拓新的業務渠道，大力推廣網上銀行、電話銀行以及自助銀行等電子化營銷渠道，通過客戶營銷能力提升，提高市場占有率。

3"商業銀行客戶經營的實施策略

3.1"結合戰略目標調整組織結構

要做到客戶需求的快速響應，商業銀行需要加快組織結構優化，盡可能縮短信息傳輸路徑的長度，對業務部門采取條線管理方式，以明確客戶經營重心，為不同需求客戶提供差異化服務。商業銀行需要調整各分支行客戶經營職能，以此提升客戶管理的集約性。同時，要整合客戶服務團隊，組建一支涵蓋客戶經理、產品經理、風險經營、保障人員的服務隊伍，通過分工協作，優化客戶服務體驗。此外，還要實施業務單元經營模式，推行事業部制，由其負責管理不同業務、實施績效考核及資金配置，并對業務線條進行垂直管理，以此實現扁平化管理目標。

3.2"以客戶為中心引入客戶經理制

為提升客戶服務的全面性與優質性，商業銀行可以推行客戶經理制，為客戶配備專職服務人員，由客戶經理擔負客戶信息收集、客戶需求分析的職責，并由其負責向客戶介紹金融產品及服務，以此提高銀行自身市場競爭力，并充分挖掘客戶的潛在價值。商業銀行應根據公司業務、個人業務各自的特征合理設置客戶經理，要做好各業務條線中客戶經理職能的有效區分，由不同職能的客戶經理組成團隊，在各位客戶經理分工協作、相互配合下，為客戶提供優質化、精細化服務，進而提高客戶服務質量效率。

3.3"精準測算與分析客戶價值

以往商業銀行在分析客戶價值時，是以銀行經濟增加值作為判斷基準，計算方法是在銀行收入中減去銀行成本及資本成本。然而客戶信息不充足、數據獲取不準確、績效考核指標調整，均會對客戶價值判斷的精準性產生影響。為此，商業銀行需要拓展客戶價值的關注范圍，除了要立足財務角度分析客戶為銀行所創造的直接價值外，還要將與客戶合作后能否帶動其上游企業及下游企業為銀行創造利潤納入考量，綜合考慮市場影響力、社會美譽度等難以用貨幣衡量的價值，從而提高客戶價值分析的準確性。

3.4"細分客戶并健全客戶準入退出機制

首先，商業銀行要完善信貸流程、貿易融資、銀行保險、證券資金銀行存管等各個系統，用于全面收集客戶信息，奠定客戶細分以及客戶經營的信息基礎。其次，商業銀行要根據客戶信譽度、業務收入、業務風險、資本消耗等因素展開客戶貢獻率及風險率的分析，然后細化客戶類別，以此制定出具有針對性的客戶營銷戰略，推行行業傾向戰略及特殊業務發展戰略。商業銀行還要制定完善的客戶準入退出機制，針對不同行業分別推出對應的準入與退出標準，由各銀行在管轄區內按照名單實施管理。此外，商業銀行還要對客戶線進行整合，引入分層經營模式，結合客群的需求、風險及交易特征，確定客戶經營方式，以保障客戶經營的效率及質量。

3.5"采取差異化客戶管理措施

為最大化提升客戶經營成效，商業銀行應根據客戶貢獻度、當前所處發展階段，采取差異化的管理措施。需要引入分層服務模式，針對優質重點客戶，提供知識、情感、公關、顧問等特殊服務，以此增強優質重點客戶與銀行的黏性。對于其他客戶，應采取分級服務模式，由總行負責為客戶提供金融服務方案，而支行則主要為客戶提供管理服務。個人理財中心要制定客戶細分標準，普通客戶、中高端客戶分別以網點、理財中心作為服務主體，而高端客戶的服務全部由銀行財富中心負責。各銀行應結合市場情況，合理建設財富中心，并對理財中心進行完善。

3.6"完善建設產品分銷渠道

構建分銷渠道是維護客戶關系的重要途徑，商業銀行需要采用業務條線管理方式，對渠道平臺進行整合與規劃，對各渠道接入機制進行統一，規范后臺訪問機制，并對各渠道分工定位進行明確，減少物理柜臺等人工資源的利用，實現業務產品的交叉化、深入化推介。銀行應利用好電子銀行及自動設備，通過開通24小時電話銀行服務，引導用戶利用網上銀行自主查詢交易明細，并運用呼叫中心進行低成本營銷推廣。通過有效利用這些重要性分銷渠道為客戶集中開展賬戶管理及金融理財管理提供便利，并節約銀行渠道運營成本、促進業務增長，從而驅動銀行客戶關系戰略轉型。

3.7"積極推進新產品研發

商業銀行應有計劃、分層次的組織與實施新產品研發工作，應將以客戶為中心理念融于整個產品創新過程。第一，要秉持專業、專注的原則對產品線進行整合，根據關聯度歸類產品，并按照單元創建產品線，以獨立的單元為利潤中心展開垂直化管理，實現產品管理的集中化發展。第二，應加大跨市場產品研究力度，推動產品綜合經營。大力推廣證券保證金獨立存管業務，積極創新汽車金融等領域的產品，拓展銀行保險業務范圍。第三，應找準產品創新重點，加快創新速度。根據客戶類型細化貸款產品，推出針對不同客戶的差異化信貸業務，豐富信貸業務種類。還要引入先進理念及技術，創新服務方式，以增加產品附加值。

3.8"合理應用市場營銷策略

首先，客戶經營過程中，商業銀行應采取整體營銷策略，加強各部門、總行及分行間的聯動配合，交叉銷售金融產品。還要加大營銷力度，強化針對重要客戶、重點項目的營銷力度，加深與集團型客戶的戰略合作。組織跨區域協調委員會例會，構建重點區域業務聯動機制，由總行及各分行共同推廣個人銀行產品，以促進個人銀行業務發展。其次，應采取交叉營銷策略，構建跨越區域及層級的客戶服務團隊，通過橫向聯動交叉銷售資產業務、負債業務及中間業務，或通過整合客戶、信息、渠道等資源，實現總分行、各部門間金融產品的交叉銷售。

3.9"加強客戶滿意度檢驗與反饋

商業銀行以客戶為中心進行客戶經營時，需要準確把握客戶需求，了解客戶對業務產品的滿意度，通過有效反饋逐步優化客戶經營策略。商業銀行應采取網站留言、電話回訪等方式了解客戶對業務產品的滿意度，對客戶提出的建設性、可行性意見進行收集與分析，探尋工作優化、產品服務更新的著力點。商業銀行還要以客戶信息反饋為基礎，對產品進行跟蹤監測，結合產品收益、市場份額、客戶滿意度，分析產品與市場需求、客戶需求間的契合度，進而通過客戶反饋推動產品更新升級。

4"結論

客戶經營是商業銀行經營管理的核心工作內容，商業銀行應精準把握外部環境變化，構建一個以客戶為中心，基于市場化人力資源管理、扁平化管理、多維信息化管理方式的客戶經營戰略，需要明確客戶分類、價值評估、流程重構、產品更新、優勢突出、營銷深化六大客戶經營戰略目標，并從優化組織結構、引入客戶經理制、加強客戶價值分析、完善客戶準入退出機制、采取差異化管理、完善分銷渠道、研發新產品、優化營銷策略、收集客戶反饋等方面落實客戶經營戰略，以此提高商業銀行客戶經營成效，維持商業銀行的穩定、持久發展。

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［作者簡介］鄭芳（1984—），女，漢族，河北昌黎人，碩士研究生，中級經濟師，研究方向：經濟管理；于芳（1983—），女，漢族，山東黃縣人，碩士研究生，中級經濟師，研究方向：經濟管理。