智慧城市下鶴壁市公共體育服務評價研究

摘要：本文從智慧城市建設的視角出發，運用扎根理論、問卷調查法、數據分析法等方法，以SERVQUAL服務評價模型的五個維度為基礎，構建公共體育服務評價指標體系，對鶴壁市公共體育服務進行評價研究。研究表明，該地區公共體育服務具備一定的智能化水平，但在資源配置、人才培養、意見反饋等方面有較大提升空間。針對當前存在的問題，本文提出了優化資源配置、完善人才培養體系、暢通意見反饋渠道等建議，助力鶴壁市公共體育服務提質增效，加速智慧城市建設進程。

關鍵詞：智慧城市" 公共體育服務" 評價模型

中圖分類號：G812 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8902-（2025）-05-022-3-TBB

1、引言

黨的二十大明確指出：要健全公共基本服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕。黨的二十大將體育強國、健康中國列入了2035年發展目標，人民的健康是人民實現美好生活的重要條件。公共體育服務是城市公共服務中的重要組成部分，在國家全民健身大戰略及生活條件改善的雙重影響下，居民對于健身服務的需求日益增長，城市公共體育服務質量在城市發展中的地位不斷提高，對城市公共體育服務提出了新的要求，同時也明確了未來的發展方向。

以數字化助力體育產業升級以及公共服務場所數字化轉型升級，是當前打造智慧城市、實現智慧化服務的重要任務。通過數、智技術的結合，能夠大幅提高城市服務供給的效率，帶給居民更好的服務體驗。公共體育服務的轉型升級，應注重運用數字化、信息化等手段，實現數字賦能，優化資源配置，提高服務質量。鶴壁市作為國家首批智慧城市試點之一，近年來不斷推進城市數字化水平，自2013年起，鶴壁市就開始開展數字化城市管理系統的搭建，近年來持續推進智慧城市基礎設施建設，智能健身、智慧燈桿等項目相繼得到落實，在多個領域進行了數字化轉型升級。鶴壁市主城區雖然城市規模較小，但是文化底蘊深厚，尤其在體育領域有著豐厚的內涵。鶴壁市在體育特色產業領域發展迅速，享有“中國地擲球之鄉”“中國匹克球之城”等美譽，多次承辦全國性體育賽事，城市具備優秀的體育基因。已有諸多研究表明，數智技術在城市公共服務管理中的優勢明顯，能夠大幅提高公共服務績效、優化供給結構。從智慧城市建設的視角出發，對城市公共體育服務質量進行評價，探索當前鶴壁市公共體育服務的實際狀況與居民期待之間的差距，有助于發現實際存在的問題、明確未來的發展方向，為鶴壁市實現智慧城市建設，達成共同生產，提升公共體育服務質量，全面提升居民生活質量提供切實可行的路徑。

2、研究方法

2.1、扎根理論

扎根理論是一種常見于社會學研究當中的質性研究方法，其意義在于通過分析已有經驗，從而得出新的理論。本文搜集公共體育服務、智慧城市建設相關文獻，導入質性分析工具Nvivo進行編碼、分類，篩選出影響城市公共體育服務質量的因素，并結合現實情況進行編輯、確定初始指標，為下一步構建SERVQUAL評價模型提供參考。

2.2、SERVQUAL評價模型

SERVQUAL評價模型是一種用于評價各類服務質量的測量方法，由Zeithamal、Bery等三人于1988年首次提出，并得到了業界的普遍認可。隨著該方法的大量推廣，其應用范圍、領域也越來越廣泛。基于SERVQUAL評價模型，結合現實條件，可衍生出更切合實際情況的評價模型。該模型從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個基本維度，對服務質量進行評價，評價結果體現了客戶對服務的滿意度。通過SERVQUAL評價模型，以客戶的視角發現當前服務中存在的問題，及時調整未來發展的側重點與方向。結合Nvivo質性分析軟件對相關參考文獻、材料的編碼、歸類結果，設計公共體育服務評價模型，見表1。

3、研究結果分析

3.1、描述性統計

通過問卷星制作、發放問卷，共發放問卷123份，回收有效問卷110份。在有效問卷的調查對象中，男性居民64人，女性居民46人。18歲以下14人，18—60歲95人，60歲以上1人。月收入：5000元以下81人，5000—10000元17人，10000—15000元1人，15000元以上11人。每周從事體育活動頻率：0—1次的30人，2—3次的57人，4—5次的7人，5次以上的16人。學歷：高中8人，大學專科55人，大學本科24人，研究生及以上23人。本次數據來源對象的信息分布較為合理，適宜進行數據分析。

3.2、信效度檢驗

將數據導入SPSS 26.0軟件，運用SPSS 26.0軟件對除基本信息外的44個項目進行信度檢驗，兩個分量表分別進行檢驗，最終綜合的克倫巴赫（Cronbach）α信度系數為0.984，克倫巴赫系數大于0.9，表明各項目有較高的一致性，能夠準確反應研究的概念。KMO值為0.926，KMO＞0.9非常適合進行因子分析。巴特利特球形檢驗，顯著性為0，說明問卷整體效度較好，適合進一步進行實證分析。

3.3、探索性因子分析

運用SPSS 26.0軟件對指標進行因子分析，設置提取5個因子，對分量表中的22個變量采用最大方差法進行主成分分析，最終的累計貢獻率為82.313%，說明問卷有較好的結構效度。

3.4、配對T檢驗

運用SPSS 26.0軟件對實際質量與期望質量兩個分量表相對應的指標進行配對T檢驗，對比兩者之間存在的差距。由分析結果可知，22個變量的實際質量與期望質量配對T檢驗，Sig值均小于0.05，說明實際量表與期望量表的結果在統計學上存在顯著差異，且t均大于0，初步推斷該地區公共體育服務實際情況與期望值存在差異，需要進一步加強。

3.5、象限分析（IPA分析）

采用IPA分析工具，對22項指標進行象限分析，輸出結果如圖1所示。

象限橫坐標代表指標重要性程度，縱坐標代表居民實際滿意程度。通過圖中各項不同的象限分布，可分析出公共體育服務未來的發展方向。為簡化研究過程，進行分析時各指標用問卷中1-22號標記。其中第一象限代表重要性和居民滿意度都較高的區域，處于該區域的指標為1、2、3、6、10、18、22，即A1智能化的場地設施、A2智慧化的信息獲取方式、A3服務人員有較好的專業技能、B1健身器材有使用說明、B5暢通、迅速、便捷的意見反饋通道、D4有配套信息發布平臺、E4客戶利益優先。第二象限代表重要性低、居民滿意度較高的區域，處于該區域的指標為3、5、9、11，即A3服務人員有較好的專業技能、A5飲水等配套設施、B4周邊安保系統健全、C1隨時能夠呼叫援助服務。第三象限代表重要性與居民滿意度都較低的區域，處于該象限的指標有8、14、15、17、19、20、21，即B3場地、設施的安全性、C4及時處理反饋、D1服務開放時間合理、D3意見反饋、處理過程透明化、E1及時強調注意運動安全、E2了解客戶需求和意愿。第四象限代表重要性高，居民滿意程度較低的區域，處于該象限的指標有4、7、12、16，即A4場地、設施空間、布局合理、B2在使用時有較好的秩序、C2服務人員態度熱情、禮貌、D2服務人員能夠提供優質服務。

4、結論與建議

4.1、研究結論

根據數據分析結果可知，有形性維度的五項指標均處于象限圖的第一、二象限內，居民滿意程度較高。結合現實情況，居民對公共體育服務智能化情況較為滿意，與鶴壁市的智慧城市建設密切相關。智能“健身房”、智慧燈桿等項目能夠讓居民得到切實的智慧服務體驗。在鶴壁市體育中心投放的智能健身設施，此類設備采用了智能物聯技術，能夠與用戶的手機關聯，可實時顯示使用者的運動時間、運動強度、消耗的能量等，既豐富了健身內容，同時也增強了吸引力。由此可以看出，數據分析結果符合現實情況。場地設施空間布局指標的滿意程度較低且重要性較高，需要進一步優化。可靠性維度的五項指標中，場地設施的安全性和使用秩序兩項指標的滿意度較低，其中使用秩序的重要性程度較高，為迫切需要改善的重點問題。響應性維度的四個指標中，服務人員態度、及時處理反饋兩項指標的滿意度較低，且服務人員態度指標的重要程度較高，需要及時結合實際情況進行解決。保證性維度四項指標中開放時間、反饋透明處理、優質服務三個指標的滿意度較低，且服務人員的優質服務重要程度高，需進一步改善。移情性維度的四項指標當中強調安全、了解需求的滿意度較低，但均處于第三象限，重要程度一般，需要調整策略逐步進行改善。

4.2、優化建議

（1）優化資源配置，完善智能化設施。

以往研究表明，我國公共體育資源配置效率東部地區＞西部地區＞中部地區，中部地區城市普遍存在配置不均衡的問題。研究顯示，鶴壁市公共體育服務具有較好的智能化水平，但在空間布局上需要進一步優化。體育場館、健身設施的配置應結合整體城市建設規劃，充分考慮人口密度，周邊交通情況，場地設施種類等因素，盡可能滿足居民的實際需求。目前鶴壁市城區智能化健身設備整體投放數量較少，服務輻射范圍較小。體育場館設施服務以鶴壁市體育中心為主，該體育中心提供室內體育館定時免費開放、室外體育場免費開放等服務，場地包含田徑場、籃球場、足球場、羽毛球場、網球場、健身步道等。但在體育中心以外區域，在場地數量、智能化水平方面都有所欠缺。近年來，城市建設速度加快，城區區域不斷擴大，原有公共體育服務空間布局也應做出一定調整升級。應以打造15min健身圈為目標，優化資源配置，減少居民參與體育鍛煉時的通勤時間。可通過智能化設備，監測不同區域各類設備、場館的使用頻率和使用時長，根據統計結果調整資源分配和空間布局。同時，應在現有的基礎上，進一步提高健身場館、設施的智能化水平，充分發揮鶴壁市國家首批智慧城市試點的優勢，加強與本地高新技術產業的合作，將物聯技術等智能化高新技術廣泛應用于城市建設當中。以智能化的設備，降低人力服務成本，為居民提供更加專業、高效、全面服務。

（2）加強安全措施，改善服務環境。

研究顯示，公共體育服務場所的安全、秩序都有待提高。對于大型公共場所而言，安全措施是維持正常運行的基本保障。對此，設備制造方、采購方、服務提供方都應加強安全意識，更多的考慮可能出現的安全隱患。設備制造、供應方應對質量進行嚴格把關，定期回訪維護設備，對出現安全隱患的設備及時維修、更換。服務提供方應培訓專業的場地、設施維護人員，對相關的場地設施進行按期維護，減少安全隱患。在節假日、高峰時段，應組織專業人員值班巡查，必要時維持秩序，并及時提醒鍛煉人員看管好自身物品。場館周邊應安裝全方位監控設備，并告知使用者在需要時如何聯系工作人員尋求幫助。在人員密集的場所，安排安保人員，對安保人員進行應急處理培訓，以便能夠對各種突發狀況進行正確處理，營造安全、和諧的運動環境。

（3）加強培訓，建立人才機制。

研究顯示，居民普遍認為服務人員有較好的專業技能，但是對服務人員態度以及提供優質服務上并不滿意。對于服務人員而言，擁有專業技能是基本素質要求，要真正提升公共服務水平，還需要在實踐當中進行把控，加強人員服務意識，轉變服務態度。地方體育部門、轄區屬地相關部門可以聯合制定相關人員的培訓、上崗工作制度，定期對服務人員進行工作能力培訓，將智能化設備的使用、維護加入到培訓內容當中，在使用者遇到困難時，能夠及時提供幫助。同時提高專業服務人員主動發現問題、解決問題的能力。始終秉持客戶至上的服務理念，提高政府部門形象，全面提升服務效率。建立相關監督制度，對相關工作人員定期開展工作考核，打造一支體系完備、制度明確、高質量高效率、讓居民滿意的服務隊伍。

（4）轉變服務理念，健全反饋機制。

公共體育服務的主角為居民，居民是服務的最終受眾人群。公共體育服務的開展，應遵循以人民為中心的宗旨，打造充滿人文關懷的服務。工作人員應加強服務意識，以滿足居民的健身需求為服務理念，建立暢通的意見反饋渠道，對居民的建議及時整理匯總，邀請相關人員進行分析，提出針對性的解決方案。反饋的受理、辦理過程以及結果公示應做到透明化，讓居民能夠感受到全方位的服務。結合智能化信息平臺，可采用線上意見反饋、反饋結果查詢等服務，實現降低成本，提高效率。

5、結語

在新一輪的科技革命的洪流下，智慧化的公共體育服務體系不僅是人民美好生活的需要，更是國家實現體育強國戰略的必由之路。在公共體育服務中融入智能技術，將有助于城市治理的精細化，提升城市公共服務質量。鶴壁市作為首批智慧城市試點城市，城市體量較小，更容易實現城市公共體育服務的智慧化轉型。如今鶴壁市的智慧體育發展仍在路上，相信在不久的將來，其能夠為居民提供更高質量、更便捷的服務。

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基金項目：2024年鶴壁市哲學社會科學規劃項目：智慧城市背景下鶴壁市公共體育服務現狀評價及對策研究（HBSK2024087）。

作者簡介：吳仕琦（1995-），男，漢族，河南濮陽人，碩士研究生，助教，研究方向：全民健身。