基于DEMATEL-AISM的機構養老服務質量提升關鍵影響因素研究

摘 要： 針對我國當前機構養老服務質量提升問題，提出了一個基于DEMATEL-AISM方法的機構養老服務質量影響因素分析框架.首先，根據機構管理、照護水平和社會環境3個層面構建了機構養老服務質量多層次評價指標體系.其次，提出了一種基于DEMATEL-AISM與Choquet積分相結合的影響因素分析方法，對影響機構養老服務質量提升的主要因素及其作用途徑進行了可視化分析，研究了影響機構養老服務質量提升的系統因素之間的相互影響和邏輯關系.最后，針對機構養老服務質量因素間的影響與邏輯關系，提出了一系列提升機構養老服務質量的對策建議，為推動我國機構養老事業的發展提供參考依據.

關鍵詞： 機構養老;Choquet積分; DEMATEL; AISM;關鍵因素

中圖分類號：C934 文獻標志碼：A 文章編號：1673-4807（2025）01-099-08

Research on key factors influencing the improvement of institutionalpension service quality based on DEMATEL-AISM

ZHAO Wei LI Peng XU Zhiwei

（1. School of Economics and Management， Jiangsu University of Science and Technology， Zhenjiang 212100， China）

（2. School of Economics and Management， Nanjing University of Aeronautics and Astronautics， Nanjing 211106， China）

Abstract：In view of the current problem of improving the quality of institutional pension services in China， an analytical framework of influencing factors of institutional pension service quality based on DEMATEL-AISM method was proposed. Firstly， a multi-level evaluation index system for the quality of institutional pension services was constructed according to the three levels of institutional management， nursing level and social environment. Secondly， an influencing factor analysis method based on the combination of DEMATEL-AISM and Choquet integral was proposed， which visually analyzed the main factors affecting the improvement of the quality of institutional pension services and their acting pathways， and studied the interaction and logical relationship between the systemic factors affecting the improvement of the quality of institutional pension services. Finally， in view of the influence and logical relationship between the factors of institutional pension service quality， a series of countermeasures and suggestions to improve the quality of institutional pension service were proposed， which provides a reference for promoting the development of institutional pension in China.

Key words：institutional pension， "Choquet integral， DEMATEL， AISM， key factors

當前，我國人口老齡化已經成為人口結構的顯著特征.根據數據顯示，60歲及以上人口數量已達2.64億，占總人口的18.7%；同時，65歲及以上人口數量達到1.9億，占總人口的13.5%.中國人口老齡化問題嚴峻，老年人口數量快速增長以及養老需求對經濟、社會和社保等方面產生了廣泛影響.作為國家老齡事業的重要組成部分，機構養老在養老領域中扮演著關鍵角色.準確識別影響機構養老服務質量提升的關鍵因素對于推動行業發展、提高服務質量、促進社會穩定以及提升老年群體生活福祉具有重要意義.

近年來，已有大量學者研究了機構養老服務質量的影響因素.文獻[1]指出養老服務機構的護理人員學習更多的職業知識能夠提升養老服務質量，從而提高老年人的生活質量；文獻[2]認為老年人的個人背景和社會支持程度是影響養老服務質量的重要因素；文獻[3]運用SERVQUAL模型對影響養老服務質量的因素進行了研究，發現老年人的年齡、經濟收入以及享受政府補貼的狀況等是影響養老服務質量關鍵因素；文獻[4]研究發現老年人的滿意度、生活質量、身體健康狀況與養老服務質量之間存在直接影響關系；文獻[5]利用基于后悔理論的概率語言術語集雙邊匹配方法對養老供需匹配問題進行研究，并指出精準整合養老服務資源能夠有效提高養老服務質量；文獻[6]在研究中發現機構管理和機構的護理水平受到了社會環境的影響，社會環境對整個系統的影響最大；文獻[7]利用直覺模糊層次分析法研究機構養老服務質量改進問題，從保障性服務、健康和心理、醫療和護理3個方面提出了改進建議.

通過對上述文獻進行梳理，發現如下內容仍需進一步研究：① 視角不夠全面，當前的研究主要側重于老年人需求、護理人員工作環境和職業發展等因素，而忽視了機構內部資源配置、外部社會、經濟、政策環境以及老人參與決策等因素；② 方法上的局限性，已有的研究通常使用SERVQUAL模型、直接模糊層次分析等方法對影響因素進行分析，但這些方法缺乏定性與定量關系方面的研究；③ 獨立性假設，研究中通常默認專家與影響因素之間存在獨立關系，卻忽略了評價過程中專家之間的交互性以及影響因素間的關聯性.針對以上問題，重新構建了一個基于機構管理、照護水平和社會環境的多層次評價指標體系，旨在全面研究影響機構養老服務質量提升的關鍵因素.同時，提出了一種結合DEMATEL-AISM與Choquet積分的關鍵因素分析方法，不僅解決了在群決策過程中專家之間的交互性以及因素之間的關聯性對決策結果產生干擾的問題，而且能夠更加深入的挖掘影響機構養老服務質量提升關鍵影響因素間的相關影響和邏輯關系，并根據決策結果提供針對性意見，為推動我國機構養老事業的發展提供參考依據.

1 機構養老服務質量提升影響因素識別

隨著我國老年人口規模持續增長，老年人對養老服務質量的需求也逐漸增加.調查數據顯示，目前老年人普遍對養老服務的整體滿意度不高，尤其是在機構養老服務領域存在著諸多問題.例如，部分機構存在服務態度差、服務質量低劣、人才短缺以及設施設備落后等方面的問題，這些情況直接影響了老年人的生活品質.

機構養老服務是解決老年人生活需求的重要方式之一.提升養老服務質量對于增強老年人對服務的滿意度、促進養老服務行業的可持續發展至關重要.然而，機構養老服務質量的提升受到多方面因素影響.在相關研究中，文獻[8]從養老服務機構概念情境化研究、機構養老服務質量的數據開發與測量工具創新、不平等與友好型環境研究、以及以人為中心目標的伙伴關系重構4個方面展開對機構養老服務質量的研究；文獻[6]對影響養老機構服務質量的外部因素和內部因素進行了分析，并通過文獻篩選了27個因素用于評估機構養老服務質量；文獻[9]為提高養老機構醫療護理服務協同效應，優化政府醫療資源配置，從區域層面評估醫療與護理服務組合，并利用德爾菲法和熵權法確定因素權重；文獻[10]研究了醫療服務質量對老年人支付意愿的影響，主張優化服務模式、改善設施條件、營造健康環境，并充分利用醫療保險等手段提升老年人生活質量.文中綜合整理現有研究，分析了對機構養老服務質量產生影響的各個方面.最終將影響機構養老服務質量提升的因素分為機構管理、照護水平和社會環境3個方面.

（1） 機構管理層面

機構管理是影響機構養老服務質量的關鍵因素之一.有效的管理制度和高素質管理人員直接影響機構的運營效率、服務質量和老年人滿意度.規模與資金投入和人員配備是重要方面.機構需要足夠數量的設施和優秀的人員，以提供全面、專業、高質量的服務.此外，良好的管理制度、員工培訓和發展、服務內容的多樣性也是影響服務質量的重要因素.加強機構管理、人員配備、制度建設、培訓發展和信息化建設等方面的工作，可以幫助提升養老服務質量，滿足老年人需求，促進行業可持續發展.

（2） 照護水平層面

養老機構的服務質量直接關系到老年人的健康和生活質量.為了提升服務質量，養老機構需要重視以下方面：護理服務、醫療服務、安全管理、環境友好以及積極接受反饋和參與決策權.優質的護理服務需要足夠的護理人員和完善的標準與流程；醫療服務需建立健全的體系、配備合格的醫護人員和設施；安全管理制度需確保老年人的人身財產安全；環境友好包括衛生、食品安全和空氣質量；積極接受反饋和參與決策權能讓老年人有更多參與感.

（3） 社會環境層面

社會環境是影響機構養老服務質量的重要因素之一.其中，社會支持、文化環境、自然環境、人口結構、經濟發展、認知和態度等因素共同作用，影響老年人對養老服務的需求和機構養老服務的發展.良好的社會支持包括政策法規、社區、家庭和志愿者等多個方面，可以促進服務發展和提升老年人滿意度，提供更好的生活保障和福利.自然環境對老年人健康和幸福有著密切關系，如空氣污染和噪聲污染會威脅身體健康.文化環境對社交和精神層面也有重要影響.人口結構和經濟發展是影響服務需求和提供的重要因素.認知態度深刻影響老人和家屬對養老服務的評價，積極態度提高參與度和滿意度.因此，提高社會支持、改善文化和自然環境、應對人口結構和經濟發展變化，重視認知態度并培養積極態度，對于促進機構養老服務的可持續發展和提升質量至關重要.

2 研究方法

機構養老服務質量提升的關鍵影響因素的研究分為3個階段.第一階段，通過文獻綜述，整理影響機構養老服務質量提升的因素；第二階段，采用基于Choquet積分的DEMATEL方法獲取18個因素之間的因果關系；第三階段，借助基于DEMATEL的AISM方法，對影響因素進行層級抽取，并繪制對抗拓撲層次結構圖，以深入探討各因素的類別和相互關系.具體步驟如圖1.

Choquet積分是由法國數學家Gustave Choquet在1953年提出的一種用于不確定性決策的常用方法[11]，通過將多個變量的取值按照一定的順序進行排列，然后依次計算可升序子集的乘積[BFQ]，[BF]最后對所有子集的乘積進行加權求和得到最終結果.它的核心思想是引入模糊測度來量化因子之間的相互

關系，并根據這些關系對數據進行加權[12-13].DEMATEL方法是20世紀70年代提出的一種決策支持方法[6]，充分利用專家的知識和經驗，通過構建反映因素之間邏輯關系的影響關系有向圖和綜合影響矩陣，計算每個因素對其他因素的影響度以及被影響度，在此基礎上通過計算出每個因素的中心度與原因度即可反映因素間的相對重要程度.對抗解釋結構模型（adversarial interpretive structure modeling，AISM）方法是一種基于解釋結構模型和生成對抗網絡博弈思想的新型評價方法[14].該方法采用原因優先的層級抽取規則，構建出對抗的層級拓撲圖，形成了更直觀的評價結構.通過不同的層級結構，AISM方法可以明確關鍵影響因素之間的影響關系，確定其相關性和層次性，綜合分析關鍵因素對機構養老服務質量提升的影響程度.將DEMATEL與AISM相結合構建DEMATEL-AISM模型，可以識別和評估復雜系統內的根源因素，并闡明其結構層次.

考慮到傳統DEMATEL-AISM方法未考慮專家之間的交互性和影響因素之間的關聯性，文中引入Choquet積分算子來彌補該方法的局限性，提出基于Choquet積分的DEMATEL-AISM方法.主要步驟如下：

3 機構養老服務質量提升關鍵影響因素實證研究

4 分析結果及建議

4.1 結果分析

4.2 措施與建議

基于上述結果分析，為推動機構養老服務質量的提升，關鍵影響因素主要集中在根源層和強原因因素集，從政府部門和養老機構兩個主體出發，圍繞規模與資金投入、醫療服務、環境友好和經濟發展4個關鍵影響因素提出以下建議：

（1） 養老機構規模與資金投入方面.政府部門可設立專項基金來支持養老機構的發展和提升服務質量，包括改善設施、提供培訓和增加醫療資源投入等；減免養老機構的公共服務費用；同時加強監管力度，確保養老機構按規定提供高質量服務，并建立定期評估機制.養老機構應積極爭取政府支持，了解相關政策和措施，并申請資金和補貼以提高服務質量；同時，拓展融資渠道，與金融機構合作獲取貸款或與投資者合作，以增加資金投入和擴大規模；通過提高管理效率、優化人力資源配置和控制成本，養老機構能在有限資金下提供更好的服務.

（2） 養老機構醫療服務方面.為提升機構養老服務質量，政府部門可以通過提供資金支持和政策引導，鼓勵醫護人員到養老機構服務，解決醫護人員短缺問題.此外，政府還可以制定政策支持養老機構更新醫療設備，以提升醫療服務水平.建立監管評估機制，定期評估養老機構的醫療服務質量，以確保符合相關標準和規定.養老機構應加強醫護人員招募和培訓，并實施持續的專業發展計劃，以確保醫療服務水平的不斷提高.同時，針對每位老年人的健康狀況和需求，制定個性化的醫療護理方案，以提供更精準的醫療服務.另外，養老機構還應投資引進先進的醫療設備和技術，推動數字化轉型，以提高診斷和治療水平，并提升服務效率.

（3） 養老機構環境友好方面.政府部門應制定養老機構內部環境管理標準并提供相關指導，引導養老服務機構構建良好人際關系并保障老年人隱私安全空間；同時，定期監督檢查養老機構，評估其環境友好程度以確保符合標準，提升養老服務質量水平.政府部門可創建平臺促進優秀養老機構經驗分享，鼓勵其他機構學習借鑒，不斷改進與提升環境友好因素.養老機構應注重構建積極、尊重、融洽的人際關系，通過促進老年人間交流互助、組織社交活動和集體娛樂等方式，共同打造和諧社區氛圍；同時，確保提供私密的居住空間以保障老年人個人隱私權；另外，需加強安全管理，配置監控設備和報警系統，確保老年人人身安全；在室內裝修與布局上重視細節，選擇舒適家具和設施，營造宜居生活環境.

（4） 經濟發展方面.政府部門應出臺相應的稅收優惠政策，以降低養老服務企業的稅負，從而鼓勵企業和個人增加在養老服務產業的投資，促進機構的經濟發展和服務質量的提升；同時，建立有效的監管機制，以規范價格、保障消費者權益和老年人的合法權益，維護市場秩序，推動行業的健康發展.養老機構應拓展多元化經營，例如開展康復護理、文化娛樂活動等，以增加收入來源并提高經濟效益；重視成本控制和財務管理，引入先進的管理技術和信息化系統，優化運營流程，降低成本，提高效益，為提升養老服務質量提供經濟支持.

5 結論

文中針對機構養老服務質量提升的問題，從機構管理、照護水平和社會環境3個層面出發，構建了包含18個影響因素的多層次評價指標體系，并提出了一種基于DEMATEL-AISM與Choquet積分的影響因素探究模型.該模型通過挖掘關鍵因素，發現規模與資金投入、醫療服務、環境友好和經濟發展對于養老機構服務質量的提升影響最大，而參與決策權對服務質量的影響最為直接.同時根據研究結果，文中從政府和養老機構兩個主體出發，提出了相應的對策與建議，以期為我國養老機構的服務質量進一步提升提供理論支撐.結合Choquet積分的DEMATEL-AISM方法，不僅解決了在群決策過程中專家之間的交互性以及因素之間的關聯性對決策結果產生干擾的問題，而且通過因果關系圖和對抗層級拓撲圖的形式清晰地展示層次結構與內在關系.在未來的研究中，將進一步探討專家之間和因素之間的模糊測度問題，以減少人的主觀性對決策結果的影響.

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（責任編輯：曹莉）