基層執法：多方施壓 不堪重負

“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”，這是職業索賠人的慣用“套路”。其中，后三項都與市場監管部門密切相關。

近年來，一些職業索賠人開始進行系統化、規模化的惡意索賠。不少職業索賠人為謀取利益，頻繁發起投訴、復議和訴訟，這不僅給企業的正常經營帶來困擾，還大幅增加了基層市場監管部門的行政成本。

“我現在就問你怎么解決？你不解決，我直接向市場監督管理部門舉報。”“根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條要求，10倍賠償，不足1000元按1000元計算。”這是多個市場監管所工作人員提供給“規制職業索賠”聯合報道組的牟利性投訴舉報人與商家的聊天記錄，可見他們將向市場監管部門投訴舉報作為“買假索賠”的一種手段。

對基層市場監管部門來說，應對職業索賠人的投訴舉報，已成為日常工作的重要內容和工作難點。據了解，當前基層監管模式是打擊一個，震懾一批，教育一片，規范一個行業，注重教育與懲戒相結合。然而，職業舉報人的操作模式是拉網式、地毯式篩查，逐個排查，并要求處罰、賠償、和解，以追求經濟利益最大化。在利益驅動下，其隊伍呈現體系化、規模化特點，中小經營者深受其擾，大量公共行政資源被濫用，市場監管部門也面臨超負荷工作的局面。

江蘇省如東縣市場監管局執法人員瞿劍雄在接受“規制職業索賠”聯合報道組采訪時表示，如東全縣2024年共受理投訴舉報22000件，其中梳理出的明顯惡意投訴案件達8000多件。雪片般的惡意投訴擠占了正常投訴舉報的空間，占用大量行政資源只為謀求私利，令人無奈。

事實上，市場監管系統長期受“職業索賠”案件困擾并非個例，尤其是在經濟發達地區，經營主體登記數量多，監管部門工作人員處理投訴舉報的工作量已遠超承受范圍。例如，北京朝陽區某市場所2022年受理投訴舉報13084件，2023年受理16000余件，數量連年攀升。

“一方面是有舉報必受理，需嚴格執法；另一方面是職業索賠人一紙投訴舉報，我們基層就要忙活很久，這擠占了大量行政資源。”四川省內江市市中區市場監管局相關負責人表示，近兩年來該局共受理投訴舉報3675件，其中60%涉及惡意投訴舉報。職業索賠人針對小微企業、商家進行投訴舉報時，市場監管部門在罰與不罰、如何處罰等問題上存在困擾，因為一旦處理結果未達其預期，大部分投訴舉報者會通過申請行政復議向行政機關施壓。

遼寧省大連市市場監管局執法人員隋鍵成結合工作實際認為，涉市場監管領域的復議訴訟案件，多集中在網絡消費領域，主要表現為申請人對市場監管局作出的舉報不予立案或投訴終止調解不服，其中申請人為高度疑似牟利性職業索賠人的案件占比近70%。此類案件舉報內容復雜，爭議化解難度大，95%以上聚焦于商品宣傳用語、標識標簽等方面，市場監管部門處理時稍有不慎就易引發風險隱患。

在具體行為表現上，隋鍵成指出，在投訴和復議過程中，職業索賠人始終與經營者保持溝通，展開協商拉鋸戰。若經營者不愿和解，職業索賠人就會通過各種手段不斷向監管部門和經營者施壓。反之，若經營者同意和解、賠償，職業索賠人便立即撤銷投訴舉報和復議訴訟，不再追究問題，也不再追究市場監管部門的處理行為。職業索賠人這種行為的本質，是通過投訴舉報、復議訴訟向監管部門施壓，并將壓力轉嫁給經營者，最終迫使經營者接受和解條件并給予賠償。

在實際工作中，基層執法人員紛紛反映，市場監管部門確實存在敗訴的案例和風險，這使相關工作人員陷入兩難境地。同時，職業索賠人會利用這一“漏洞”惡意給相關工作人員“扣帽子”，通過信訪、政風行風、紀檢監察等途徑批量反映工作人員不作為、亂作為、包庇縱容等問題，嚴重干擾相關工作人員。此外，應訴和配合調查需要耗費大量時間和精力，導致工作人員疲于應付，在后續工作中顧慮重重。

另外，除了復議訴訟，12345熱線也被職業索賠人“盯上”，越來越多的職業索賠人開始向該熱線投訴。加之各地12345都要求滿意率，結果導致越要求滿意率，投訴率越高，使得基層市場監管部門應接不暇。

山東省泰安市市場監管局執法人員王瑞金向“規制職業索賠”聯合報道組記者反映，針對一些人群的反復舉報投訴，基層市場監管部門面臨著國務院“互聯網+督查”、信訪、市民服務熱線、法院庭前和解率、法治考核、辦案考核等多方面壓力。考核機制的初衷是好的，但有的忽視了其應在訴求合法合理的前提下客觀公正地發揮作用。一味追求滿意度、和解率，進而形成“唯分數目標”的工作氛圍。嚴苛的考核機制容易使承辦執法人員選擇息事寧人，傾向性地支持不正當利益訴求，甚至犧牲經營者的合法權益來換取所謂的“滿意”評價。