社會工作視野下的大學生網絡輿情成因及介入策略研究

摘" 要：黨的十九大以來，網絡安全逐漸上升到國家安全的高度，大學生網絡輿情對高校學生管理和思想政治教育構成極大挑戰。作為一種專業性的社會實務，社會工作強調把案主放在社會環境中，從微觀、中觀、宏觀三個維度關注他們的個人行為以及社會關系情況。文章旨在將社會工作所獨具的“助人自助”“以人為本”“人在環境中”“個性化”等工作理念和個案、小組、社區等工作方法運用于大學生網絡輿情成因及介入策略研究，為開展大學生網絡輿情引導和解決大學生網絡輿情問題提供新思路、新辦法。

關鍵詞：社會工作；網絡輿情；大學生教育；網絡安全

中圖分類號：G641" " 文獻標識碼：A" " 文章編號：1673-7164（2025）02-0011-06

近年來，大學生網絡輿情事件頻發，尤其在新冠肺炎疫情期間，部分高校學生社區經常性封閉管理的背景下，大學生網絡輿情經常性發展成為網絡熱點事件，對高校學生管理帶來巨大挑戰。社會工作與高校學生工作之間具有耦合性，兩者在工作目標上具有統一性，在工作理念上具有共融性，在工作對象上具有一致性。［1］在操作層面，社會工作的專業方法對高校學生工作具體實踐也具有很強的彌補性。因此，站在社會工作的視野下研究大學生網絡輿情問題具有可行性與必要性。

一、社會工作視野下的大學生網絡輿情成因分析

（一）微觀層面：大學生個體因素分析

人是社會工作一切理念的核心。社會工作強調“助人自助”和“以人為本”。從社會工作理論范疇來分析，大學生網絡輿情與其說是高校系統內部發生的突發事件，毋寧說是作為高校學生社區教育、管理和服務對象的大學生通過網絡媒介進行了某種引發高校系統內部張力的表達。解決大學生網絡輿情，首先要從大學生個體心理、思想、行為等角度出發，分析引發這種張力的原因。

1. 網絡輿情事件是大學生某種需求的表達

根據馬斯洛需求層次理論，人有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等五個層次的需要。大學生網絡輿情的發生，通常也與這五類需求相關。當代大學生，特別是“00后”大學生，作為伴隨著互聯網成長起來的一代，其有“網絡原住民”之稱，通過網絡進行個體需求表達可謂是他們的內生基因，其具有強烈的表達欲望和自我意識，樂于在互聯網世界中發聲、表達和展示自己，如果他們某方面的需求在現實生活中無法表達，或表達受到抑制，他們往往更易于通過其他渠道尋求表達。顯然，網絡媒介是一個便捷且為大學生熟悉的渠道。高校社會工作者面臨網絡輿情事件時，首先應明白，這是大學生需求的一種表達，并基于此對事件的核心問題進行客觀分析，找到大學生個體或群體在事件中的真實訴求。

2. 網絡輿情事件是大學生非理性行為的結果

法國社會心理學家古斯塔夫·勒龐指出：“群情洶涌時，簡單武斷、情緒化的言論更容易戰勝理性客觀的言論，表象總是掩蓋真相。”［2］處于青年期的大學生，情緒的表現方式雖然已經由外在沖動性向內在文飾性進行轉變，情緒的表達已經逐漸擺脫青春期的容易沖動、爆發快、強度大且很不穩定的特點，［3］但仍未完全趨于穩定，特別是部分低年級、晚熟、涉世未深的大學生仍然極易被非理性情緒左右自己的行為。而青年期的大學生，通常對社會生活和人際交往具有極強的渴望，并隨著網絡民主社區的日益發達愈益表現出作為社會新生力量的權利主體性。然而，這種個體對于權力主體性的行為表達，往往會在群體性行為中產生異化，特別是在受到群體壓力的情況下，無意識地做出與群體行為與信念一致的反應傾向，以致陷入“群體極化”。

3. 網絡輿情事件是大學生思想不成熟的表現

大學生普遍年齡在18—22歲之間，處于人生中的青年期。根據凱尼斯頓的觀點，青年是青春期后依然在成長的一小部分人，他們仍然被成年社會認為處于過渡階段，因為他們仍在大學求學、職業不穩定、經濟不獨立、社會或生活方式尚未“固定下來”。［3］大學階段，是個體世界觀、人生觀、價值觀逐漸走向成熟的成長階段。但相較于成熟的社會人群，處于青年期的大學生的思想尚未成熟。據調查顯示，“00后”大學生思想特征主要體現在：政治立場堅定，部分學生政治觀趨向功利化；思想觀念多元，部分學生辨別是非能力弱；道德認知水平高，部分學生不重視道德實踐；價值取向正確，部分學生價值觀念現實化。［4］因此，大學生極易受到網絡空間中各種言論和觀點的影響，特別是在“信息繭房”效應和網絡意見領袖等因素的影響下，成為助推網絡輿情的幫手，甚至造成網絡輿情群體極化現象。

（二）中觀層面：大學生信息系統分析

從系統視角出發，社會工作所關注的是發展一種更有效的社會秩序，而非促進激進的社會變遷。［5］因此，大學生網絡輿情事件可以看作是大學生信息系統內部出現的一種不協調或失序狀態，這種不協調或失序狀態的出現，突出表現為失能系統下的“沉默螺旋”效應和封閉系統下的“信息繭房”效應。

1. 失能的系統：大學生網絡輿情中的“沉默螺旋”效應

在開放、充分流動的信息系統中，個體應該具有表達的意愿和能力。在大學生網絡輿情事件中，往往會出現部分個體的失聲，在事后復盤時他們可能會表達對事件議題所持有的不同看法或更為溫和的建議，但在事件過程中卻選擇了沉默。這是因為網絡輿情環境較之于傳統媒體輿情環境對于個體的壓迫性是幾何倍數增長的，個體在強大的網絡輿情力量面前更容易表現出“失能”狀態——網絡空間中的主導聲音越來越壯大，反對的聲音則越發沉默，如此往復，呈現一種螺旋態的強化效應，以致群體意見呈現出極化趨勢，阻礙了群體真實意見的表達。［6］一個由“失能”個體組成的缺乏能動性、參與性的“失能系統”，不僅無益于網絡輿情的化解，反而會因其不作為和縱容，而進一步助推事件向著極端化發展。

2. 封閉的系統：大學生網絡輿情中的“信息繭房”效應

如果處于一個秩序有序、平衡的信息交流系統內，信息的交流是充分、開放的，信息交流主體自身在心理、思想、行為等方面也是開放包容的，人們在充分的信息獲取和交流中可以產生共識，對于認識中的分歧也會進行有序的消融，在這種狀態下，基于信息交流的個體表達也會有序進行。但當下時代的互聯網信息技術改變了傳統的信息獲取秩序，特別是大數據、算法推薦等信息技術導致了人們獲取信息的同質化，即便是在非主動的情況下，在互聯網世界中人們也會更多地被推送自己原本就感興趣或認同的信息，如同凱斯·桑斯坦在《信息烏托邦》中描述的：“公眾只注意自己選擇的信息和使自己愉悅的通信領域，久而久之，會將自身束縛于像蠶繭一樣的信息繭房之中。”［7］站在系統的視角下，由“信息繭房”導致的個體信息失衡，是在原有平衡、有序的信息交流系統內形成了一個封閉的系統。這個封閉的系統沒有跨越邊界的交換，如同一個密封的真空瓶，身處于其中的大學生在信息傳播交流過程中缺乏思想的交流和交鋒，其所處的網絡輿情環境進一步朝著信息同質化的方向發展，進一步加劇“信息繭房”的封閉效應。

（三）宏觀層面：高校網絡社區及社會環境分析

社會工作的“人在環境中”（Person-in-environment，PIE）理念認為“將人的行為放在特定環境中考察，才能真正理解人的行為，才能找到對癥下藥的方法”。［8］從這一理念出發，對大學生個體生活于其中的高校網絡社區及相關社會環境進行分析，可能會有助于找到大學生網絡輿情問題的癥結所在。而事實上，小到班級社群，大到微博熱搜，諸多網絡輿情事件的來龍去脈與大學生群體所處的網絡空間以及外在社會環境息息相關。

1. 信息傳播系統權威的消解與去中心化是大學生網絡輿情產生的生態基礎

互聯網信息技術手段改變了傳統的信息傳播模式，特別是隨著新媒體的普及，每個網民都是一個信息傳播的主體，信息的來源不再局限于傳統的權威媒體，這在某種程度上消解了傳統媒體的權威角色，這帶來了“權力的扁平化和去中心化”［9］。在這樣一種有別于傳統權力結構的新型網絡權力結構中，大學生作為權力主體可以自由地參與網絡社區生活，加之網絡自帶的虛擬性、開放性、匿名性以及移動互聯網條件下信息的分眾化、精準化傳播等特點，為今天的大學生群體利用網絡社區環境放大某種輿論聲音乃至造成輿情失控提供了土壤。

2. 多元化社會思潮是眾多大學生網絡輿情事件背后的重要推手

互聯網時代的大學早已失去自身“圍墻”，各種社會思潮對于高校思想陣地的爭奪異常激烈，西方敵對勢力對大學生意識形態領域的滲透從未中斷，試圖消解馬克思主義在我國社會意識領域中的指導地位。以消費主義為代表的西方價值觀念也在不斷影響著當代大學生的思想觀念和價值取向，對于主流的社會主義意識形態話語體系帶來挑戰。事實上，網絡社區已經成為西方敵對勢力對我國大學生進行意識形態滲透的主戰場。這些多元化社會思潮往往以迎合大學生口味的形態、內容在網絡空間中蔓延、泛濫，對大學生世界觀、人生觀、價值觀造成潛移默化的影響，成為諸多高校網絡輿情事件背后的推手。

3. 各種現實問題是大學生網絡輿情發生的直接導火索

大學生網絡輿情的問題歸根結底來自大學生所處的現實生活。研究表明，大學生網絡輿情主要由時事政治、社會民生、高校內部管理、高校安全、大學生權益、高校聲譽、大學生心理健康等七大類別的警源導致。［10］網絡作為大學生表達的媒介，大學生網絡輿情也可以理解為是大學生群體在網絡社區中對上述若干問題“所達成的具有一定的群體性傾向性和影響力的各種情緒態度和意見的總和”［11］，網絡媒介的實時、高效和交互性又使得網絡輿情的暴發成為可能。

二、社會工作視野下的大學生網絡輿情介入策略分析

（一）微觀層面：利用社會工作方法介入網絡輿情中的學生個體問題

微觀社會工作關注個人及其日常社會行為，就網絡輿情事件而言，其所關注的是處于事件中的大學生個體所存在的問題。

1. 以人為本：聚焦網絡輿情事件中學生的真實需求

社會工作應遵循“以人為本”的理念，把尊重案主、關心案主、培養案主、激勵案主、發展案主作為根本目的。在處理大學生網絡輿情事件時，以學生的需求為切入點，需要高校相關管理者轉變“以事為本”的傳統思維，將對事的關注轉移到對人的關注上，透過紛繁復雜的事件表象發現個體的內心想法。

當事件發生時，相關人員（輔導員等）可以運用個案工作方法，通過與參與輿情事件的學生建立信任關系，以個案訪談等形式了解學生個體通過網絡參與意見表達背后真實的需求；也可以使用社區工作方法，在校園內部開展實地走訪、調查研究，充分了解輿情事件背后隱藏著的學情民意，幫助學校找到事件的真實原因。在掌握學生真實需求以及事件發生的真實原因后，學校要迅速圍繞學生合理需求的滿足提供問題解決方案，并持續關注學生需求的改善情況。

“以人為本”的理念要求學校在圍繞學生需求制訂相關政策時，既要考慮普遍性需求，也要關注到個體需求的差異性，尊重和保障每位學生的成長與發展；學校既要關注學生當下需求，也要關注學生的未來成長需求，倡導學生增強自我功能，包括增強其認識、選擇、理解、情感以及行動方面的功能，教育引導學生在未來以更好方式解決類似問題。

在上述工作中，相關人員在事件處理中扮演了資源提供者、倡導者以及政策影響者的角色，資源提供者和政策影響者角色致力于滿足學生需求，倡導者角色則致力于引導學生以更加有秩序、更加合理的方式參與社區建設。

2. 回歸理性：消除網絡輿情事件中學生的非理性情緒

依據社會工作理性情緒治療模式的相關理論，非理性情緒是導致個體行為失衡或陷入困境的重要因素。根據科爾曼“理性人”理論，當群體中的每個人都是“理性人”時，群體自然會做符合大多數人利益的行動選擇。在處理網絡輿情事件的過程中，應將解決學生具體問題與解決學生情緒問題融合在一起。

由于大學生對于公共事務有著強烈的參與意愿，且自身情緒又有易沖動性，在缺乏社會經驗的情況下，對于一些公共議題的意見表達很容易摻雜個人的主觀色彩，因而高校的網絡輿情事件中往往摻雜著大量學生的非理性情緒。在非理性的情緒下，原本理性的個體也會失去對事件客觀的評價，極易受到少數人的煽動，做出違背自身以及群體整體利益的行為。

通過個案社會工作方式介入，幫助大學生辨別非理性情緒與理性情緒，引導其理智、客觀評價正在發生的網絡輿情事件，消除其受非理性情緒控制從而參與助推輿情走向極化的行為，對于控制網絡輿情事態發展和最終恢復網絡秩序具有重要作用。在此過程中，高校相關管理者在事件處理中扮演了治療者角色，澄清輿情事件中的情緒與問題，情緒是情緒，問題是問題，致力于把學生的非理性觀念轉變為理性觀念，用理性觀念對待客觀問題，助推問題解決。

3. 價值引導：解決網絡輿情事件中學生的思想問題

社會學習理論認為，人的思想會影響人的行為。社會工作理念中的尊重、同理心、共情等工作原則容易幫助高校相關管理者與學生建立信任關系，有助于思想政治教育引導工作的順利開展，提升學生的接受度。此外，社會工作個案訪談中的談心談話技巧也有助于打開談話對象心扉，幫助教育引導者走進學生內心，找準學生思想中的盲區、誤區，幫助學生正確認識網絡輿情事件中錯誤觀點的價值邏輯和思想來源，特別是看清這些網絡行為背后的真實目的，讓思想教育工作更加有的放矢。在此過程中，高校相關管理者在事件處理中扮演著教育者的角色，致力于幫助事件中的大學生樹立正確世界觀、人生觀、價值觀。

（二）中觀層面：利用社會工作方法介入網絡輿情中的學生群體問題

中觀社會工作所關注的是特定群體、系統或相關的場域，具有一定的結構性，就大學生網絡輿情事件而言，其所關注和致力于解決的是處于事件中不同學生群體、部門系統的功能與關系問題，特別是在信息場域下的有關問題。

1. 主動賦能：保護和支持弱勢學生群體的主張或訴求

“助人自助”是社會工作的核心理念。社會工作者相信案主能夠依靠自己的力量解決問題，注重幫助案主發展能力、改善社會功能。因此，社會工作者在面對服務對象時，尤其在面對缺乏行動能力的案主時，往往會以催化者、支持者角色向對方賦能，幫助其主動理解和認識自身能力、所處環境、已有資源，并進一步幫助案主獨立作出決定以及采取行動改變現狀、發展能力。

在大學生網絡輿情事件中，高校相關管理者應關注沉默的“失能者”，主動了解、傾聽他們的訴求，保護他們的利益，鼓勵和引導他們在網絡社區進行理性表達，抑制和削弱網絡輿情中的“沉默螺旋”效應。

2. 協調溝通：促進不同學生群體之間的信息溝通交流

社會工作既關注個人，也關注環境，通過個人、群體和社會系統之間的開放和相互影響來達到增強個人、群體以及社會功能的工作模式。

就網絡輿情中的“信息繭房”效應而言，封閉的系統阻礙了網絡社區中不同人員、群體、部分之間的信息傳播交流，影響不同主體對于事件如何產生、如何發展的認識，這為輿情的產生創造了可能，也是不同利益主體在輿情事件中產生矛盾對立的重要原因。因而，高校在日常管理中，應該致力于構建開放、互動的校園信息傳播機制，消除因信息交換不暢、信息獲取不對稱等封閉系統造成的輿情危機。這也提醒高校管理者，要認識到信息公開在輿情事件處理中的重要性。通過信息公開，第一時間澄清、答復、解釋相關內容，將有效建立學校和學生之間的信任關系，釋放事件中部分學生群體的沖動情緒，助推危機化解。在此過程中，高校相關管理者所承擔的是關系協調者、信息發布者等角色。

3. 倡導共識：用中華民族共同體意識和社會主義核心價值觀消除分歧、凝聚人心

在社會工作、社區工作理念中，形成基于共同目標的社區共識是社區問題得以解決的基礎。社會工作者通過幫助社區內不同的利益群體達成共識或者對不同群體的利益進行協調，幫助社區走出困境或建立更為和諧的發展模式。

當前，高校學生社區仍將持續受到社會轉型發展、信息化浪潮、高等教育改革等帶來的一系列校內外環境因素的挑戰和沖擊。如何基于共識構建育人共同體（社區），是包括高校“一站式”學生社區綜合管理模式建設在內的眾多實踐創新工作所追求的重要目標。網絡社區作為“00后”大學生開展人際交往、社會互動、學習生活的主要場域空間，同樣需要形成基于共同目標的社區共識。習近平總書記指出：“要把握正確輿論導向，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論”。［12］其中，用中華民族共同體意識和社會主義核心價值觀引領網絡風氣、引導輿論風向可以起到消除分歧、凝聚人心的作用，高校相關管理者所承擔的是倡導者、教育者的角色。

（三）宏觀層面：利用社會工作方法改善高校網絡社區生態環境

宏觀社會工作把社區看作一個整體，就大學生網絡輿情事件而言，其所關注的是如何為高校建立起具有預防性、保護性與支持性功能的社會支持網絡，特別是在網絡信息領域中強化主流價值引導。

1. 社區教育模式：加強高校社區思想政治教育陣地建設

社區教育是有關機構或主體針對社區成員的需求和社區發展的需要，組織協調社會內外資源，采用靈活多樣的方法傳授相關教育內容，以達成某類工作目標的活動。［13］這一模式需要每個人都有自我實現的需要，以及通過學習不斷完善自己的能力。

思想政治教育工作是一個系統工程，涉及高校人才培養的全過程，涵蓋課程、實踐、文化、網絡等高校育人的方方面面。大學生網絡輿情所涉及的可能只是某個方面的具體問題，但也是對高校社區“大思政”生態系統的預警。因此，需要站在系統視角下，整體性加強高校社區思想政治教育陣地建設，為維護高校政治安全和校園穩定提供有力支撐。

社區教育模式要求充分挖掘社區內的教育資源，實現對社區居民全員、全程、全方位的教育，激發個體學習的內生動力，契合新時代高校思想政治工作要求。該模式將對社區成員的教育劃分為補償教育、控制教育和解放教育三個類別，補償教育的目標是彌補知識空白，控制教育的目標是教導行為規范，解放教育的目標是激勵個人潛能，這對于高校社區思想政治教育陣地建設也有具體的借鑒意義。可以參照上述劃分方式對高校社區思想政治教育陣地進行分類建設和資源整合，結合學生在校期間的培養計劃進行教育內容的管理，提升思政教育資源投放與學生發展需求之間的匹配性。在此過程中，高校相關管理承擔研究者、倡導者、組織者、聯絡者、策劃者、教師等多種角色。

2. 社會計劃模式：定期開展高校網絡社區清朗專項行動

社會計劃是針對具體社會問題，根據相關信息制定工作項目，并將社會目標轉化為實務手段的過程。［13］該模式關注的是社區內部存在的具體社會問題或利益沖突，解決問題是其工作目標。

健康、清朗的網絡社區環境將有效減少網絡輿情事件的發生，但網絡作為一個開放的交流互動場所，各種角色魚龍混雜，網民的素質也良莠不齊，不可避免存在各類違法和不良信息。高校管理者要重視高校網絡社區環境的監督管理和生態維護。聚焦網絡社區存在的新情況新問題和難點瓶頸，應以具體問題為切入口、突破口，定期開展一系列專項整治工作。通過舉辦大學生網絡文化節、優秀網絡原創內容訓練營等活動，加強網絡素養正向引導和優秀網絡文化培育，持續推動形成良好校園網絡生態。在此過程中，高校相關管理承擔的是資料收集者、分析者、項目策劃者和執行者等角色。

3. 地區發展模式：不斷提升高校社區內部治理水平

地區發展模式是發動社區內不同人士和團體廣泛參與，通過參與過程使他們達到自助和互助的目標，改善社區關系，增強對社區的歸屬感。［13］該模式致力于社區內部治理水平的提升，特別是通過促進社區居民參與社區治理推動社區整合，發展社區同治。

如前文所述，各種現實問題是大學生網絡輿情發生的直接導火索，而社區內部治理水平提升的過程是一個社區內部問題有效解決能力提升的過程。因此，借鑒地區發展模式理念，在高校社區內部治理體系建設中充分發揮師生的主體作用，完善各類參事議事、溝通協調機制，形成“人人共建、人人共治、人人共享”的治理格局，全時全方位聽取學生心聲、問題和建議，為及時解決學生需求困難提供保障，既有助于網絡輿情事件預防，也有助于具體輿情事件及時化解。在此過程中，高校相關管理承擔的是使能者、協調者、學生代表的開發培養者等角色。

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（薦稿人：王俊敏，蘇州大學社會學院教授）

（責任編輯：張若琂）

基金項目：江蘇省高等教育學會輔導員工作研究委員會專項課題重點項目“社會工作視野下‘00后’大學生網絡輿情引導與應對策略研究”（項目編號：21FYHZD009）；江蘇高校哲學社會科學研究項目“學生社團融入應用型本科高校‘大思政’教育生態體系研究”（項目編號：2021SJB1259）。

作者簡介：田克迪（1988—），男，碩士，蘇州城市學院人事處（黨委教師工作部）副研究員，研究方向為教育管理、思想政治教育、社會工作；鄭權（1996—），男，碩士，蘇州城市學院黨委學生工作部（處）講師，研究方向為思想政治教育、社會工作；張瀟婷（1994—），女，碩士，蘇州城市學院光學與電子信息學院助教，研究方向為思想政治教育。