基于SERVQUAL-IPA模型的醫(yī)科院校后勤保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

摘要：本文首先以K大學(xué)為例實(shí)證分析研究，從師生的實(shí)際訴求出發(fā)，從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性這五個(gè)維度建立醫(yī)科院校后勤保障服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后，引入SERVQUAL-IPA模型，聯(lián)合乘積標(biāo)度法、加權(quán)質(zhì)量差距分析等方法，評(píng)價(jià)師生對(duì)各維度的實(shí)際感知數(shù)值和期望感知數(shù)值的差別。結(jié)果顯示，本次醫(yī)科院校后勤保障服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系科學(xué)，有較強(qiáng)的實(shí)操性和高效性。最后，提出通過(guò)推動(dòng)智慧后勤的建設(shè)、細(xì)化質(zhì)量管控體系、強(qiáng)化服務(wù)育人理念三個(gè)方面來(lái)有力提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：醫(yī)科院校；后勤服務(wù)保障服務(wù)；SERVQUAL-IPA模型；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：F253.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：ADOI編碼：10.3969/j.issn.1674-4977.2025.01.025

基金項(xiàng)目：云南教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目（2023Y0735）。

0引言

高校后勤服務(wù)保障水平是衡量高校的重要指標(biāo)，如何建設(shè)高質(zhì)量的后勤服務(wù)保障體系迫在眉睫。本文通過(guò)借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型（SERVQUAL），建立具有多層維度、多層結(jié)構(gòu)的后勤保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)乘積標(biāo)度法分析計(jì)算各維度后勤服務(wù)質(zhì)量之間存在的差距，提出意見(jiàn)建議提升后勤服務(wù)質(zhì)量。

1資料和方法

1.1研究對(duì)象

K大學(xué)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目分解為各個(gè)服務(wù)標(biāo)段，基本形成了競(jìng)爭(zhēng)有序、良性發(fā)展的校內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，如何突破現(xiàn)狀更好地提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量是亟待解決的問(wèn)題。

1.2研究方法

1.2.1評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)

基于SERVQUAL模型構(gòu)建有形性、可靠性、保障性、響應(yīng)性、移情性這5個(gè)維度為體系的K大學(xué)后勤保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)。本研究依據(jù)重要性-績(jī)效表現(xiàn)分析法IPA研究方法把5個(gè)維度結(jié)果轉(zhuǎn)為象限分析，第一象限是首先優(yōu)勢(shì)區(qū)；第二象限為其次優(yōu)勢(shì)區(qū)；第三象限為其次挑戰(zhàn)區(qū)；第四象限是首先挑戰(zhàn)區(qū)。

1.2.2SERVQUAL期望-感知模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文選用K大學(xué)后勤服務(wù)作為研究對(duì)象，利用SERVQUAL期望-感知模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。第1部分是師生的信息；第2部分通過(guò)對(duì)SERVQUAL期望-感知模型進(jìn)行改進(jìn)，建立了5個(gè)維度17個(gè)選項(xiàng)，選用五級(jí)評(píng)分表（Likert）開(kāi)展數(shù)字化分析。

1.2.3問(wèn)卷發(fā)放和回收方法

本次調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)，線上發(fā)放問(wèn)卷200份。

1.2.4信度和效度檢驗(yàn)方法

利用SPSS軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查情況進(jìn)行信度分析和效度檢驗(yàn)。

1.2.5評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定

本文擬通過(guò)何金平[1]、張珍連等[2]使用的乘積標(biāo)度法來(lái)確定有形性、移情性、保障性、可靠性、響應(yīng)性5個(gè)維度的重要性。

1.2.6指標(biāo)評(píng)價(jià)分析方法

參考楊懿等[3]的研究方法，將后勤保障服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行加權(quán)處理，選用以下公式，分析得出后勤保障服務(wù)質(zhì)量差距得分?jǐn)?shù)值，選用IPA象限分析圖分析后勤保障服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)。

1.2.7調(diào)查文件回收情況

本次研究共收回問(wèn)卷197份，刪除無(wú)效問(wèn)卷9份，有效問(wèn)卷為188份，問(wèn)卷回收有效率為95.43%，基本上符合調(diào)查樣本的相關(guān)要求。

1.3信效度分析結(jié)果

1.3.1信度分析

通過(guò)分析計(jì)算，K大學(xué)后勤保障服務(wù)質(zhì)量的克隆巴赫系數(shù)為0.851，各級(jí)子量表克隆巴赫系數(shù)均大于0.800，充分表明本次的問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)合理，各級(jí)指標(biāo)具有較高的穩(wěn)定性、一致性。信度分析數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。

1.3.2效度分析

經(jīng)計(jì)算，K大學(xué)后勤保障服務(wù)質(zhì)量的特征根值均>1，方差貢獻(xiàn)率均大于70%，各子量表的因子載荷量>0.8，超過(guò)0.6的最低標(biāo)準(zhǔn)。這一數(shù)據(jù)顯示K大學(xué)后勤保障服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷維度和因子設(shè)計(jì)合理，效度結(jié)構(gòu)良好，效度分析數(shù)據(jù)見(jiàn)表2。

2結(jié)果

2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的具體內(nèi)容及其權(quán)重

由后勤保障服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、5個(gè)維度、評(píng)價(jià)方式集中匯合成為完整的后勤保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，見(jiàn)表3、表4。

2.2IPA象限分析結(jié)果

對(duì)一級(jí)指標(biāo)后勤保障服務(wù)質(zhì)量差距得分加權(quán)，K大學(xué)后勤服務(wù)保障質(zhì)量加權(quán)SQ得分為-0.93132，小于零，詳見(jiàn)表5。利用SPSSAU軟件對(duì)K大學(xué)后勤保障服務(wù)維度繪制IPA象限圖，詳見(jiàn)圖1。

3討論與建議

3.1討論

3.1.1競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)域

Q2、Q5兩個(gè)維度落在該區(qū)域內(nèi)。為期望值和實(shí)際值都較高區(qū)域，較好地闡釋了K大學(xué)后勤保障服務(wù)的核心特色。

3.1.2繼續(xù)保持區(qū)域

Q1、Q6、Q16三個(gè)維度落在該區(qū)域內(nèi)，考慮到K大學(xué)的后勤保障實(shí)際現(xiàn)狀，應(yīng)保持穩(wěn)定的可持續(xù)性發(fā)展來(lái)滿足師生的需求。

3.1.3重點(diǎn)提升區(qū)域

Q4、Q7、Q8、Q9、Q10、Q12、Q13、Q15、Q17維度落在該區(qū)域內(nèi)。表明K大學(xué)的師生群體對(duì)目前后勤保障服務(wù)提出了較高的個(gè)性化需求，應(yīng)該采取積極有效的措施來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.1.4次要提升區(qū)

Q14、Q11兩個(gè)維度落在該區(qū)域內(nèi)，建議從師生對(duì)后勤保障服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，積極推動(dòng)智慧后勤的建設(shè)。

3.2建議

3.2.1推動(dòng)智慧后勤的建設(shè)

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”極大地提高工作效率，建設(shè)引入集中化的智慧后勤管理平臺(tái)，切實(shí)有效提升管理的精細(xì)化和信息化，簡(jiǎn)化后勤服務(wù)保障的工作流程，為師生提供方便快捷的服務(wù)。

3.2.2細(xì)化質(zhì)量管控體系

建立健全后勤保障服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，每月定期開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)考核，實(shí)行月度績(jī)效評(píng)價(jià)公示制度，為質(zhì)量管控提供參考依據(jù)。

3.2.3強(qiáng)化服務(wù)育人

建議后勤管理的主體部門通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提升育人意識(shí)、提升育人能力，從整體來(lái)優(yōu)化后勤服務(wù)保障質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]何金平，李珍照，施玉群.大壩結(jié)構(gòu)實(shí)測(cè)性態(tài)綜合評(píng)價(jià)中的權(quán)重問(wèn)題[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（工學(xué)版），2001（3）：13-17.

[2]張珍連.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究[J].情報(bào)雜志，2005（2）：82-83.

[3]楊懿，李秋艷.基于SERVQUAL模型的旅行社產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析[J].中國(guó)人口·資源與環(huán)境，2018，28（增刊1）：221-226.

作者簡(jiǎn)介

潘麗蛟，女，1988年出生，工程師，碩士，研究方向?yàn)閳@林綠化、高校后勤管理。

通信作者：田映紅，女，1978年出生，會(huì)計(jì)師，學(xué)士，研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)管理、高校后勤管理，593747124@qq.com。

（編輯：侯睿琪，收稿日期：2024-09-11）