遠程銀行中心新風貌：新媒體讓金融服務觸手可及

中國工商銀行遠程銀行中心（以下簡稱“中心”）堅持踐行金融工作的政治性與人民性，在做好電話服務基礎上，引領行業發展趨勢，不斷拓展服務渠道，創新打造“中國工商銀行客戶服務”新媒體矩陣（以下簡稱“新媒體矩陣”），積極構建全行線上對客服務新生態，為廣大客戶提供便利化、高價值、高適配度的新媒體數字化金融服務，積極助力“人民滿意銀行”建設。經過多年發展，中心已建成同業最全新媒體矩陣，涵蓋微信、抖音、微博等10余個行外高流量平臺，覆蓋150余項輕金融服務功能，客戶粉絲總數破億，年累計訪問超40億次，成為全行遠程服務核心渠道之一。

發揮新媒體宣傳推廣優勢，爭做客戶宣教“先鋒隊”

中心依托新媒體矩陣，秉持價值創造與社會責任相統一，立足自身高流量平臺觸點和億級客戶基礎，帶頭積極做好金融政策傳導和公眾宣傳引導。在2023年《中國銀行保險報》主辦“金諾·第七屆中國金融品牌影響力”評選中，新媒體矩陣在“中國銀行業新媒體影響力TOP10”中排名同業首位。

1.加強政策宣傳，服務大眾需要

中心立足新媒體矩陣自身影響力，發揮圖文、海報、短視頻等多媒體創作優勢，滿足社會公眾需要，圍繞紀念幣預約、房貸、國債、存款等公眾關注度高的主題，加強金融政策宣導和行業資訊傳播。2023年存量首套個人住房貸款利率調整政策出臺當晚，為提醒客戶關注和應對客戶咨詢，中心通過門戶網站在同業首發政策公告，一周后在新媒體矩陣同業首家發布實施細則公告，以及三期常見問答和兩期操作指引，客戶閱讀超千萬次。

2.加強知識普及，做好消保投教

金融消費者權益保護和投資者教育事關民生福祉，惠及千家萬戶。中心將消保、投教知識融入精彩有趣的宣傳視頻中，針對不同群體開展特色化定向宣傳，讓公眾聽得懂、記得住、用得上。針對老年客戶，圍繞虛假養老投資、“奇效”保健品等相關詐騙場景策劃推出“防騙六式”宣傳視頻，在父親節、重陽節等時點加強工行手機銀行“智能安全衛士”“親情托管賬戶”等實用功能宣傳，用心用情服務老年客戶。針對青年客戶，在畢業季、開學季等時間節點開展“反詐拒賭校園行”等安全知識系列宣教，幫助青年人增強風險防范意識和能力。

3.推出雙語宣傳，助力對外開放

中心圍繞工商銀行國際業務發展需要，建立中英文雙語同步宣發機制，助力高水平對外開放。亞運會期間，在同業中率先制作發布數字人民幣英文版宣傳短視頻，助力數字人民幣跨境應用，被金融時報、鳳凰網等機構廣泛轉載傳播并得到人民銀行高度肯定。積極響應國家政策，結合廣交會等時期外籍來華人員外幣兌換、支取等旺盛需求，發布中英雙語版外國客商支付服務宣導視頻，助力外籍來華人員支付服務體驗提升。

發揮新媒體數智服務優勢，爭建客戶服務“新高地”

中心圍繞做好數字金融大文章，以新媒體矩陣為載體，運用智能新技術、數據新要素，發揮新媒體渠道平臺自助化、多功能、廣觸達服務優勢，創新輕金融、數智化、陪伴式客戶服務新模式，探索打造金融服務新質生產力，逐步成為工行遠程金融服務主要陣地之一。

1.打造便捷平臺，構建服務生態

中心圍繞“同身份、輕金融、精準化”服務理念，著力打造微信“客戶服務”公眾號，為客戶提供儲蓄卡及信用卡申請、賬戶查詢、動賬提醒、賬單提醒、生活繳費等實用功能，打造好用易用、觸手可及的線上金融服務平臺。同時充分發掘新媒體矩陣平臺流量優勢，加強新媒體渠道間協同觸客和相互交叉引流體系建設，構建以微信生態為基礎的新媒體服務生態。

2.應用數字技術，打造極智體驗

中心將新媒體輕金融、自助化服務等優勢與同業領先的人工服務、智慧服務優勢相結合，強化“自助+智能+人工”人機協同，通過“工小智”“工小征”“工小程”的數字員工家族形象提供智慧服務，創新客戶分群、運營分級、富媒體交互、多方式協同的服務模式，為客戶提供場景化、智能化、精細化、高品質的服務體驗。

3.連接線上線下，便捷業務辦理

中心積極推動新媒體矩陣與工行手機銀行等線上平臺關聯互通，為線上客戶提供多樣化金融產品與服務選擇。同時針對客戶對于縮短在線下網點排隊和辦理業務時間的需求，在微信公眾號、小程序等新媒體平臺嵌入網點查詢、網點排隊取號、排隊信息查詢等功能，為客戶提供更優的線下服務體驗。

發揮新媒體專業服務優勢，爭當客戶身邊“貼心人”

中心依托綜合化服務能力，發揮新媒體集約化、專業化運營優勢，為客戶提供特色化、多樣化、有溫度的貼心服務，滿足客戶群眾美好生活需要。

1.加大適老改造，消除數字鴻溝

中心深入調研老年客戶的使用習慣及訴求，從細處、實處著手，聚焦解決老年客戶網絡產品使用不便利、不順暢等痛點，在同業率先推出微信公眾號賬戶查詢等功能“大字版”，優化查詢范圍，豐富明細展示，滿足老年客戶高頻查賬需求，提升服務體驗；在工商銀行門戶網站打造提供語音報讀、字號放大等友好功能，客戶年使用量近1000萬次，成為首批獲得工信部“適老化無障礙服務”標識的互聯網網站。

2.創新特色玩法，分享美好生活

中心緊跟社會熱點，創新新媒體玩法，滿足客戶“金融+生活”更廣泛需求。“淄博燒烤”大熱期間，圍繞當地旅游及餐飲消費旺盛需求，面向客戶精準推送相關公眾號圖文，帶動客戶在抖音、小紅書等平臺進行二次傳播，踴躍參與優惠活動。結合當下“愛寵一族”潮流，在抖音等渠道同步發起“曬寵贏金”挑戰賽，邀請客戶、抖音寵物達人、行內員工等一道錄制分享愛寵日常生活小視頻，擴大影響力，活動總曝光量超千萬次。

未來，遠程銀行中心將繼續踐行“金融為民”初心，加大數字驅動與科技賦能，深化“智慧服務、數字運營、經營賦能”三個中心建設，不斷強化新媒體服務優勢，打造更加開放便捷、智慧高效、溫暖有趣的線上數字金融服務體驗，滿足廣大客戶高品質金融服務需求，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。

責任編輯_張姝