人機交互技術在電子商務營銷管理改革中的應用

摘要：隨著互聯網技術的迅速發展，電子商務已成為現代商業的核心，極大地革新了購物模式和商業運作方式。分析了從觸控、語音識別到增強現實（AR）和虛擬現實（VR）等多模態交互系統的演進，并具體展示了優衣庫虛擬試衣間和IKEA增強現實應用等成功案例。此外，還探討了生成式人工智能在智能客服系統中的應用及其對電商營銷管理的影響。通過這些技術的綜合應用，電子商務平臺不僅能提供更加豐富和個性化的購物體驗，也推動了新商業模式的創新。

關鍵詞：人機交互技術 ；電子商務 ；增強現實；虛擬現實

一、前言

隨著互聯網技術的迅速發展，電子商務已變成現代商業的核心，極大地革新了購物模式和商業運作方式。全球電子商務銷售額在過去十年中增長超三倍，并預計將繼續迅速增長，推動零售業和相關技術的發展，尤其是在營銷管理體制的改革中。在這個背景下，人機交互（Human-Computer Interaction，HCI）技術的進步為電子商務平臺提供了新的動力，通過優化用戶與電子系統之間的交互，極大地提高了交易的效率和用戶的購物體驗。

HCI技術是信息技術領域的重要分支，致力于優化人與計算機系統的交互，通過更直觀、自然的用戶界面提高用戶與電子系統的交互效率和愉悅感。從圖形用戶界面到觸控、語音識別及人臉識別技術，HCI技術不斷進步，并將AR和VR應用于電子商務。

二、HCI技術概述

HCI技術關注于如何改進人們與計算機系統的互動，使之更直觀、高效和愉悅。隨著科技的持續進步，HCI從簡單的圖形用戶界面演化到包含觸控、語音識別、手勢識別及AR和VR等多模態交互系統，極大地豐富了用戶體驗，并為電子商務平臺帶來了革新，擴展了其功能和服務范圍。

隨著5G技術的普及，AR和VR技術因其高速和低延遲的網絡特性得到了進一步的發展推動，提高了這些技術的可用性和實用性。此外，隨著這些交互技術與人工智能、物聯網和云計算等先進技術的融合，跨行業的創新活動日益增多，促使各行各業，尤其是電子商務和教育行業的數字化轉型步伐加快。這些技術的綜合應用不僅為用戶帶來更加豐富和個性化的購物和學習體驗，也推動了新商業模式和教育方法的創新。

三、HCI技術在電子商務營銷管理中的應用實例

HCI技術的應用正在重新定義電子商務營銷管理的策略和操作流程。通過以下國內外的具體案例，可以看到這些技術如何有效地改變了企業與消費者的互動方式，提升了營銷效率和客戶滿意度。

（一）優衣庫虛擬試衣間

在電子商務領域，HCI技術通過提升用戶體驗、優化產品展示和增強客戶互動等方式，顯著改善了營銷管理效果。一個突出的應用實例是全球知名服裝零售商優衣庫在其電商平臺中實施的虛擬試衣間技術。這項技術利用高級的3D建模和實時渲染技術，使得用戶能在不到實體店的情況下，準確地預覽衣物在自己身上的效果。

1.虛擬試衣間技術實現

（1）三維人體建模

直接三維掃描：使用三維掃描設備（如激光掃描器或結構光掃描器）直接掃描用戶的身體，快速獲取身體的詳細三維數據。

參數輸入模型構建：用戶輸入關鍵身體尺寸（如身高、體重、三圍等），系統根據這些參數使用預設的算法構建個性化的三維模型。

照片轉換：用戶上傳幾張標準姿勢的照片，系統通過圖像處理技術估算出三維體型。

（2）服裝的數字化

服裝建模：設計師使用專業的三維建模軟件，如CLO3D或Marvelous Designer，將設計的服裝轉換為三維模型。

材質屬性：將真實服裝的物理屬性（如布料的厚度、彈性、重量和紋理）數字化，確保虛擬服裝在模擬中的行為與真實世界相符。

（3）實時交互與反饋系統

實時渲染：使用高性能的圖形處理技術，如OpenGL或DirectX，將三維服裝模型渲染到用戶的虛擬化身上，實現即時視覺反饋。

動態仿真：通過物理引擎模擬服裝在用戶身上的自然運動，如行走或轉身時布料的自然擺動。

（4）AR和VR集成

AR應用：通過AR技術，用戶可以在現實世界的背景中看到自己穿上虛擬服裝的樣子，比如使用智能手機或AR眼鏡。

VR應用：在完全虛擬的環境中，用戶可以通過VR設備，如Oculus Rift或HTC Vive，全身沉浸式地體驗不同的服裝款式和搭配。

（5）用戶交互與反饋

界面設計：簡潔直觀的用戶界面允許用戶輕松選擇、試穿和更換服裝，同時提供定制選項，如顏色變更或尺寸調整[1]。

2.虛擬試衣間對電商營銷管理產生的影響

優衣庫通過其虛擬試衣間的應用，實現了數據驅動的庫存管理和產品定位。通過分析消費者在虛擬試衣間中的互動數據，優衣庫能夠精確了解哪些款式和尺寸最受歡迎，進而調整其生產計劃和庫存配置，不僅提高了庫存的精準性，還為未來的產品開發提供了寶貴的數據支持，確保設計團隊能夠基于市場需求創造新款式。

同時，這種精準的試衣體驗顯著降低了因尺寸不合適或風格不滿意而產生的退換貨率，不僅減少了物流和處理的成本，還顯著提升了顧客的購買滿意度和對品牌的忠誠度。

此外，虛擬試衣間作為一種創新的購物工具，不僅增強了優衣庫在消費者心目中的技術領導形象，還在競爭激烈的電子商務市場中提供了獨特的賣點，吸引了更多技術敏感的消費者。這種技術優勢使優衣庫在市場上保持了競爭力，同時也推動了品牌的市場擴展和消費者基礎的增長[2]。

（二）宜家AR應用程序

瑞典家具巨頭宜家推出的AR應用程序是一個突破性的電子商務工具，它充分利用了AR技術，為用戶提供了在自家環境中虛擬擺放家具的能力。這一應用程序不僅展示了宜家家具的多樣性和適應性，也顯著改善了用戶的購物體驗和購買決策過程。

1.AR技術實現

（1）捕捉現實環境

宜家的AR應用使用智能手機或平板電腦的攝像頭捕捉用戶的居住空間。應用程序分析這些圖像，識別出空間的尺寸和布局特點，例如房間的角落、墻面和地面。

（2）三維空間注冊

應用程序利用復雜的圖像識別技術將虛擬家具模型精確地放置在用戶家中的合適位置。這涉及空間幾何和視覺三維定位技術，確保虛擬家具在現實環境中呈現正確的尺寸和比例。

（3）虛擬對象渲染

一旦確定了家具的位置，相關的家具模型就在智能設備上實時渲染，包括細節豐富的紋理、正確的顏色以及適合的光影效果，以增加現實感并提供準確的視覺呈現。

（4）實時互動與調整

用戶可以通過觸摸屏幕來移動或旋轉家具，查看不同布局的效果。應用程序還允許用戶更改產品的顏色和樣式，以適應用戶的個人品味和室內裝潢[3]。

2.AR技術對營銷管理產生的影響

宜家的AR應用程序極大地改革了其營銷管理策略，為市場營銷開辟了新的維度并優化了消費者的購物體驗。通過這一技術，宜家提升了消費者參與度，用戶可以在自己的居住環境中虛擬放置家具，這種互動和沉浸式體驗不僅增加了品牌黏性，還提高了購買意向。消費者通過這種方式與產品互動，遠比傳統的瀏覽或實體店購物更具吸引力。

此外，宜家利用AR應用收集的用戶數據進行個性化營銷，向消費者推送定制的產品推薦和優惠信息，從而提高了營銷活動的針對性和效果。

AR技術的引入還幫助宜家優化了庫存和供應鏈管理，減少了因樣式或尺寸問題導致的退貨率，使得庫存管理更加高效。通過對消費者喜好的實時分析，宜家能夠更準確地預測熱銷產品，從而優化生產計劃和供應鏈安排[4]。

（三）VR技術在直播電商購物體驗中的應用

VR技術正在改變直播電商平臺的購物體驗，通過提供沉浸式的購物環境、3D虛擬試衣技術、全景產品展示以及虛擬場景購物等功能，不僅增加了互動性和趣味性，還提升了用戶滿意度和品牌忠誠度。

1.VR的技術實現

（1）圖形渲染引擎

Unity或Unreal Engine等軟件用于創建和渲染復雜的三維場景。這些引擎支持高度詳細的圖形和物理效果，使得虛擬世界看起來更真實。

VR優化的渲染技術，如NVIDIA的VRWorks或AMD的LiquidVR，提供了針對VR優化的圖形處理技術，包括VR SLI（多GPU支持）和直接模式渲染。

（2）交互與動作跟蹤算法

為了實現用戶與虛擬世界的交互，系統必須能夠識別和解釋用戶的動作和意圖。這通常通過手勢識別、眼動追蹤技術和全身動作捕捉來實現。

軟件層面上，需要有復雜的算法來處理這些輸入數據，并將其轉化為虛擬環境中的相應動作。

（3）物理互動模擬和和環境模擬

PhysX或Havok等物理引擎提供了真實的物理互動模擬，如碰撞檢測和物體動力學，增強虛擬世界的真實感。

環境模擬涉及光照、天氣、流體動力學等因素的模擬，這些都是為了使虛擬世界更加豐富和真實[5]。

2.VR技術對電子商務營銷管理產生的影響

VR技術對營銷管理產生的影響表現在多個方面，這項技術通過提供沉浸式的體驗，不僅改變了消費者的購物行為，也重新定義了品牌與消費者之間的互動方式。

首先，VR技術增強了消費者的參與度。通過虛擬試衣、試戴和3D產品展示等應用，消費者可以在一個控制和個性化的環境中與產品進行互動，不僅加深了消費者對產品的理解，也增加了其對品牌的情感投入，從而提高了用戶的參與度和品牌忠誠度。

其次，VR技術提升了營銷活動的個性化水平。利用VR技術，企業能夠根據消費者的行為和偏好提供定制化的營銷內容。

最后，VR技術還改善了品牌的市場洞察力。通過分析消費者在虛擬環境中的行為數據，品牌可以獲得關于消費者偏好、購買行為和互動模式的深入見解。這些數據有助于品牌優化產品設計、調整營銷策略和改進客戶服務[6]。

3.生成式人工智能在電商行業中的應用

生成式人工智能（Generative Artificial Intelligence，GAI）在電商行業的應用日益廣泛，智能客服是生成式人工智能在電商行業中的一項重要應用，百度 AI 技術平臺體系的執行總監吳甜分享了一些生成式人工智能客服與人工客服對比的實際數據，見圖1。

4.智能客服的技術實現

（1）自然語言處理

在智能客服系統中，文本處理和理解是至關重要的環節。首先，系統通過分詞將連續的文本分解成獨立的單元，為后續的文本分析奠定基礎。隨后，進行語法分析，分析文本語法結構，以準確理解用戶的意圖。系統還利用意圖識別技術，通過分類算法，如邏輯回歸、深度學習模型來判斷用戶輸入的目的或意圖。其次，實體抽取技術用于從用戶輸入中識別出關鍵信息。最后，情感分析被用來評估用戶輸入的情緒傾向——無論是積極、消極還是中性，有助于調整智能客服回答的語氣和內容，以更好地滿足用戶需求和提升用戶體驗。

（2）機器學習

在智能客服系統中，分類模型，如決策樹、隨機森林和神經網絡通過監督學習對用戶查詢進行分類，決定最合適的回答或行動。序列模型包括循環神經網絡和長短時記憶網絡處理時間序列數據，幫助系統理解對話上下文并保持對話的連貫性。此外，Transformer模型，如BERT和GPT利用自注意力機制，有效處理長距離依賴關系，顯著提升了對話系統的理解和生成能力，從而優化了用戶交互體驗。

（3）對話管理與自然語言生成

在智能客服系統中，對話管理確保對話連貫并有效達成用戶目標，涉及對話狀態跟蹤，監控用戶目標和需求，以及對話歷史，確保回答的相關性。策略學習通過強化學習確定最佳行動，優化策略。自然語言生成將結構化數據轉為自然文本，包括模板方法、基于規則的方法和數據驅動的序列到序列模型。這些技術共同提升智能客服的準確性和響應速度，不斷優化以滿足用戶需求[7]。

5.智能客服對電子商務營銷管理產生的影響

智能客服系統通過快速響應客戶的查詢和問題，顯著提升了客戶服務效率。這種自動化處理不僅加快了響應速度，還大幅減少了客戶的等待時間。

智能客服極大地增強了客戶體驗。它提供全天候的即時支持，顯著提升客戶滿意度和忠誠度。通過分析用戶的購買歷史和瀏覽行為，智能客服能夠提供個性化推薦，這種個性化體驗大幅提升了用戶的購物體驗，使得客戶更加傾向于再次選擇該電商平臺。

此外，智能客服在降低運營成本方面也顯示出顯著優勢。一個智能客服系統可以同時處理多個客戶請求，相比多個傳統人工坐席，智能客服系統的成本效益更加突出。這種成本效率的提升不僅優化了企業的財務狀況，還提高了服務的可擴展性。

四、結語

本研究詳細探討了HCI技術在電子商務中的應用及其對營銷管理的革新作用。隨著互聯網和相關技術的快速發展，HCI技術通過提供更直觀、高效的交互系統，極大地改善了用戶的購物體驗和滿意度。優衣庫的虛擬試衣間和宜家的增強現實應用程序等案例清晰展示了這些技術如何有效地提高消費者參與度、降低退貨率，并優化庫存管理。此外，生成式人工智能在智能客服領域的應用不僅提升了客戶服務效率，還通過個性化推薦增強了用戶體驗和品牌忠誠度。

總體而言，隨著技術的不斷進步和融合，電子商務領域的公司需要不斷適應這些變化，利用先進的HCI技術和智能系統來提升其競爭力，不僅涉及技術的引入和應用，還包括對企業內部運作和外部營銷策略的重新評估。企業應重視這些技術帶來的機遇，并通過持續創新來滿足消費者的期望和需求，從而在激烈的市場競爭中保持領先。

參考文獻

[1]仝子言，和羽萱，王晶，等.虛擬試衣在中國服裝行業的應用及商業模式創新研究[J].現代商業，2023（18）：15-18.

[2]林鳳秒，勇金華，陳艷.基于VR技術的虛擬試衣間設計[J].電視技術，2022，46（09）：219-221+228.

[3]羅敏怡，朱先利，田崇樂.AR、VR技術在電子商務中的應用研究[J].輕工科技，2024，40（01）：183-186.

[4]馮豪，梁華，李一正.AR技術（增強虛擬現實）在電子商務綜合應用綜述[J].商場現代化，2019（14）：89-91.

[5]張凌燕.虛擬現實技術及其在電子商務中的應用[J].電腦與信息技術，2020，28（01）：48-50.

[6]楊予.基于虛擬現實技術的直播電商購物體驗研究[J].中國商論，2023（20）：50-53.

[7]包俊先，洪虹.生成式人工智能在電商行業中的應用現狀和風險研究[J].老字號品牌營銷，2024（07）：55-57.

作者單位：廣西財經學院

■ 責任編輯：王穎振、鄭凱津