電力營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)分析

楊靜雅 王博

摘要：為了更好服務(wù)社會(huì)民眾，供電企業(yè)通常會(huì)在各地區(qū)設(shè)置電力營(yíng)業(yè)廳，以便為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，在電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理中，還存著一定的問題，影響了電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文先圍繞營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理中所存在的問題進(jìn)行分析，并提出現(xiàn)場(chǎng)管理的若干措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)業(yè)廳；前臺(tái)服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)管理

前言

電力營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)服務(wù)主要是為了給廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是電力企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措，也是電力企業(yè)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。電力營(yíng)業(yè)廳通過優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)，能夠使企業(yè)在民眾心目中的良好形象得以樹立，繼而為企業(yè)拓寬市場(chǎng)。基于此，圍繞電力營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)進(jìn)行分析具有重要的意義。

1、電力營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀分析

首先，在某種程度上來看，電力營(yíng)業(yè)廳呈現(xiàn)出周期性的服務(wù)特點(diǎn)。尤其是在月末以及月初，因?yàn)榭蛻袅髁康募ぴ觯沟秒娏I(yíng)業(yè)廳的服務(wù)承載力有所不足，這樣就會(huì)導(dǎo)致工作效率有所降低，使得業(yè)務(wù)受理時(shí)間有所延長(zhǎng)，增強(qiáng)了客戶的等待時(shí)間。

其次，現(xiàn)如今，電力用戶的消費(fèi)需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，再加上政策環(huán)境的改變，對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)提出了新的要求。但是，一些電力營(yíng)業(yè)廳的工作人員并沒有加強(qiáng)自我提升，他們的專業(yè)知識(shí)水平并沒有與時(shí)俱進(jìn)，這導(dǎo)致電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平有所降低，影響了電力營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)行。

第三，雖然消費(fèi)者呈現(xiàn)多樣化的特征，然而從本質(zhì)上來看，許多客戶的消費(fèi)方式并沒有發(fā)生轉(zhuǎn)變。許多電力營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了24h自主繳費(fèi)機(jī)，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的繳費(fèi)以及查詢業(yè)務(wù)，消費(fèi)者可以自主去辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)初設(shè)立這個(gè)自助終端服務(wù)機(jī)器的主要目的是為了方便廣大客戶的操作。但是，許多客戶并沒有改變自己的消費(fèi)習(xí)慣，他們更習(xí)慣于前往柜臺(tái)詢問以及辦理業(yè)務(wù)【1】。這樣一來，就增加了前臺(tái)服務(wù)工作人員的工作壓力，并且也造成了設(shè)備的閑置，造成了資源的浪費(fèi)。而之所以存在著這樣問題，與電力營(yíng)業(yè)廳的宣傳工作不理想有關(guān)。

最后，一些電力營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人工作人員的專業(yè)素質(zhì)較低，尤其是對(duì)業(yè)務(wù)流程不夠熟練，雖然她們能夠進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，但是卻不夠熟練，所以導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率較低，許多客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間較長(zhǎng)而心生不滿，這就對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行造成了較大的影響。

2、電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)分析

2.1環(huán)境管理

電力營(yíng)業(yè)廳要想提升客戶的滿意度，首先就需要從營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境著手，因?yàn)橐粋€(gè)良好的環(huán)境會(huì)給人帶來舒適的感受。客戶對(duì)于一個(gè)電力企業(yè)的第一印象，其實(shí)也就是通過電力營(yíng)業(yè)廳這一形象窗口來獲取的。因此，電力營(yíng)業(yè)廳需要重視對(duì)自己的環(huán)境管理。從視覺上來看，指的是營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部以及外部設(shè)計(jì)情況，如宣傳海報(bào)的擺放、地板以及墻面的清潔度、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)裝修等。從聽覺上來看，指的是在業(yè)務(wù)受理過程中，前臺(tái)服務(wù)人員的語調(diào)語氣。另外，還包括電視以及廣播的宣傳聲音等。從味覺上來看，指的是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)是否存在著異味，是否有客戶抽煙的情況。故此，要想給客戶帶來舒適的感覺，以提升他們的滿意度，就需要做好營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境管理【2】。

2.2客戶管理

在電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理中，客戶管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）客戶進(jìn)廳管理、（2）客戶等待管理，進(jìn)而在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，提升廣大客戶的滿意度。首先，在客戶進(jìn)廳之時(shí)，需要對(duì)其進(jìn)行管理。也就是接待人員需要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行問候，詢問其所需要辦理的業(yè)務(wù)，并對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。另外，在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行引導(dǎo)和分流操作，這樣可以達(dá)到節(jié)約營(yíng)業(yè)廳資源的目的。尤其是在高峰時(shí)間段，更需要做好客戶的引導(dǎo)與分流工作，防止客戶在進(jìn)廳之后出現(xiàn)無人問津的尷尬情況。其次，當(dāng)客戶在等待業(yè)務(wù)之時(shí)，也需要對(duì)其進(jìn)行管理，因?yàn)槿绻蛻艚?jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的等待，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)抱怨的情緒，此時(shí)，需要分散客戶的注意力，以減少他們的焦慮情緒。例如，可以為他們提供上網(wǎng)休閑服務(wù)，為他們提供電視娛樂節(jié)目，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置茶水區(qū)、按摩椅區(qū)域等。

2.3設(shè)備管理

首先，電力營(yíng)業(yè)廳需要對(duì)智能排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化管理，通過該排隊(duì)系統(tǒng)，能夠使得業(yè)務(wù)的辦理井然有序，防止出現(xiàn)無序排隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。另外，在取票過程中，客戶會(huì)了解前面的等待人數(shù)，這樣他們對(duì)于需要等待的時(shí)間會(huì)有一個(gè)心理準(zhǔn)備。值得注意的是，需要加強(qiáng)對(duì)老年人智能排隊(duì)系統(tǒng)的使用引導(dǎo)，因?yàn)樗麄儗?duì)于智能化系統(tǒng)不夠了解，所以接待人員需要做好相應(yīng)的引導(dǎo)工作。

其次，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)，使他們對(duì)自主繳費(fèi)設(shè)備進(jìn)行使用，以緩解前臺(tái)服務(wù)工作人員的工作壓力。尤其是對(duì)于縣級(jí)電力營(yíng)業(yè)廳而言，許多老年群眾對(duì)智能化系統(tǒng)的操作不夠熟練，而且他們對(duì)前臺(tái)服務(wù)要更加的信賴。對(duì)于這種情況，電力營(yíng)業(yè)廳需要引導(dǎo)客戶去使用這些自動(dòng)繳費(fèi)設(shè)備，這樣可以提升設(shè)備的使用效率【3】。

2.4員工管理

前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)水平會(huì)直接影響到客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的影響，因此在今后的發(fā)展過程中，需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理。首先，需要對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們對(duì)業(yè)務(wù)操作更加的熟練。其次，需要對(duì)他們的形象進(jìn)行管理，要求工作人員進(jìn)行統(tǒng)一化著裝，并對(duì)他們的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度作出相應(yīng)的規(guī)定。如此，就能夠給廣大客戶帶來一個(gè)良好的印象。

結(jié)語

綜上，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展，就需要重視電力營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量，要樹立以客戶為本的服務(wù)理念，以提高客戶的滿意度。因此，在今后的發(fā)展中，電力需要從環(huán)境管理、客戶管理、設(shè)備管理以及員工管理著手，對(duì)前臺(tái)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行優(yōu)化與調(diào)整，這樣才能夠使廣大客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]郎柯峰，陳麗芳，陳云燕，高靜.電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)探析[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2017，06：256.

[2]孟富華.淺談電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的若干要點(diǎn)[J].居舍，2018，12：167.

[3]安文波.大同供電公司營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)與實(shí)施[D].華北電力大學(xué)，2014.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司）