基于5GAP理論的質量評價模型在NQI服務站中的應用與實踐

摘 要：隨著國家高質量發展的步伐不斷加快，NQI一站式服務站建設被提上日程。本文從NQI服務站著手，基于5GAP理論，研究NQI服務站相關標準中質量評價模型的建立過程，以期構建較為科學合理的質量評價方式，推進NQI服務站建設的可持續發展。

關鍵詞： 5GAP，NQI服務站，質量評價，模型設計

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.015.046

0 引 言

NQI一詞的來源，要追溯到2002年德國物理聯邦研究院的研究報告，最初只是提出了QI的概念，即質量基礎設施。在隨后的幾年中，眾多學者和經濟學家對QI的概念進行了拓展。20 05年，WTO發布的《出口戰略的創新應對質量保證挑戰的戰略方法》一文中，NQI的概念才正式被提出，并受到了國際權威組織的認可[1]。到目前為止，NQI被認為是解決各國質量問題的關鍵。我國的NQI研究起步較晚，2012 年，國務院常務會議提到：“標準、計量、認證認可和檢驗檢測是質量基礎工作，必須予以加強”，解釋了NQI的概念組成。2014年，國家NQI科技專項計劃提出，標志著NQI已被國內眾多研究學者關注研究。NQI建設是綜合國力的體現，就像德國大力投入工業4.0一樣[2]。我國十八大以來，已將質量要求上升到國家層面，在“十四五”規劃中明確指出“質量強國”，2023年發布《質量強國建設綱要》，強調了質量的重要基礎作用。

1 湖北NQI建設狀況

2020年11月國家市場監督管理總局發布《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》，隨后2021年4月湖北省市場監督管理局《省市場監管局關于印發推進全省質量基礎設施“一站式”服務實施方案的通知》推動落實省委省政府“一主引領、兩翼驅動、全域協同”的區域發展布局。目前，湖北省各地NQI建站工作正如火如荼的開展，強化質量基礎設施統籌建設、協同服務、綜合應用，補短板、強弱項、破瓶頸、助創新，提高質量基礎綜合保障能力與水平，推動質量效能大升級[3]。

2023年公示省級示范站50家，站點運營方包括企業、協會及市場監督管理局，為企業提供一系列方便快捷的服務。為了更好地研究湖北NQI一站式服務站的建設質量情況，本文引入服務質量差距模型，結合實際建站工作內容，研究分析建站的關鍵質量評價指標，并通過具體案例，驗證質量評價模型的有效性[4]。

2 5GAP模型理論（Service QualityModel）

質量差距模型是由美國學者帕拉休拉曼等人提出，是一種用于衡量服務提供者和消費者之間服務質量差距的模型，它通過比較服務提供者和消費者對服務質量的期望和實際表現之間的差距來評估服務的質量，主要解決如何更精準地發現質量問題的根本。由于該模型的特點，可以被用于感知體驗一類的活動研究中，模型通過實際經歷和期望服務之間的差異對比，分析和設計服務質量所需要考慮的不同要素。在模型中，定義服務質量的差距是由于質量管理前后不一致造成的，服務質量被定義成一個函數，測量服務質量時，往往會發現現實與期望之間存在的各種偏離，這樣的偏離值的大小直接反映顧客對服務質量的滿意程度。如圖1所示。

質量差距模型又稱為5GAP模型，包括五個主要組成部分：服務提供者的服務質量期望、服務提供者的服務質量表現、服務提供者與消費者之間傳遞、消費者的服務質量期望、消費者的服務質量感受。這幾部分之間存在一定的差距就是服務質量差距。服務質量差距模型還包括了一些評估服務質量差距的方法和工具。服務質量差距問卷是一種常用的評估工具。服務質量差距問卷包括了一系列問題，用于測量服務提供者和消費者之間的服務質量差距。服務質量差距問卷通常包括兩個部分：一個是服務提供者的服務質量期望，另一個是消費者的服務質量感受。服務質量差距問卷的調查結果可以用來評估服務質量差距的大小和來源，從而為服務質量管理提供參考和指導。

3 構建NQI服務站質量評價模型

基于服務質量評價模型5GA P模型，以期望差異理論為支撐，在設計NQI服務站的質量評價模型時，GAP1是站點方對來訪顧客的服務需求認知；GAP2是NQI站點方服務標準與管理方提供的服務質量的偏差；GAP3是站點方提供的服務與建站服務標準的偏差；GAP4是站點方提供的服務與實際服務的偏差；GAP5是顧客感知的服務與期望服務的偏差，也是模型的核心差距。根據NQI服務站的五大要素，包括：站點環境、標識指引、人員管理、規范流程和站點能力，為服務站評價方式進行建模。

服務站環境是服務站建站的重要因素，便利的地理位置和良好的交通決定NQI服務站的客流量。標識指引主要是考慮對不同顧客的快速分類，讓顧客快速匹配到所期望的服務。人員管理主要是指NQI站點對其提供服務的熟悉程度和服務態度，NQI服務站一般包含計量、標準、檢驗檢測、認證認可幾大類型服務，每類服務又會有細分，對人員能力要求較高。規范流程主要考慮站點的服務規范程度，尤其是對檢驗檢測和認證認可這類傳遞信任的服務來講，公正性的規范流程十分重要。站點能力主要是指NQI基礎服務中各類服務的服務能力，比如標準分為國家標準服務、行業標準服務、地方標準服務，認證服務區分CNAS認證和一般認證服務。不同駐站服務提供方擁有的能力不同。結合周邊顧客的調研以及訪談的結果，此次建模將配套服務也納入到NQI服務站的質量評價當中。優化后的NQI服務站質量評價模型包含六個維度，并結合調研和訪談結果，進一步細化了各個維度的評價指標。在實踐中，用NQI服務站的顧客滿意度來代替度量NQI服務站質量。進一步完善各維度評價指標體系后，評估服務質量差距的方法和工具，實現NQI服務站質量評價。評價模型如圖2所示。

4 模型實證檢驗

基于5GAP的NQI站點質量評價模型采用問卷調查來收集顧客對站點的各項滿意程度，以滿意度的程度來表示NQI站點的質量反饋。正式的問卷設計包含三個部分，分別對NQI服務站點的基礎信息、體驗感受以及站點改進等方面進行深度調研分析，以達到用真實的問卷結果反饋，校驗質量評價模型的有效性和準確性。

4.1 調查問卷及調查對象選擇

問卷由單選題、量表題和填空題組成。單選題主要了解受訪人群的基本特征，如性別、年齡、職業、來訪區域等，為后續整體數據分析提供基本數據支撐。量表題主要針對站點模型中的重要指標進行評價，包含6大類27個指標類目，充分獲取顧客對于NQI站點的體驗感知內容，了解顧客對站點的質量評價。填空題主要是征求顧客的改進建議，提出后續可能的評價指標。問卷選取武漢市某NQI質量一站式服務站顧客人群，在服務大廳內隨機選取質量服務的顧客，問卷共計發放10 0份，有效反饋67份。問卷表單詳見表1。

4.2 結果分析與驗證

通過調研發現，67份有效問卷中，機構組織尋求服務有48份，占比71. 6%；個人尋求服務有13份，占比19.4%；未明確的有6份，占比9.0%。機構組織尋求服務中有93.8%的顧客愿意將NQI質量服務站服務推薦給其周邊的親朋好友，個人顧客38.5%的受訪者愿意推薦NQI質量服務站的服務。深入分析發現，大多數受訪者不愿意推薦質量服務站的原因是價格和服務內容的問題。個別受訪者則是因為站點服務能力未達到其要求，導致不推薦NQI服務站點。由此可見，此次調查中，大部分的受訪者對于NQI服務站的質量評價較高，受訪者的消費意愿主要取決于站點的服務價格和服務效率。

為了進一步驗證NQI服務站質量評價模型的有效性，本文采用分半信度（折半信度）分析方法。研究中，將問卷題目按奇偶編號進行分類排列，然后分別計算兩部分各自的信度以及他們之間的關聯性。通過此方法來測定整個量表的信度，如果相關性高，則表示量表的信度較好，調查問卷的指標比較可信。反之，則NQI服務站質量評價指標選取不太適合。此次調查的信度分析中，將有效的67分調查問卷的數據，通過SPSS系統信度分析軟件輸出，得到問卷量表整體信度系數為0.793，且六大類指標變量的Cronbach α值均高于0.75，說明本文研究的NQI服務站質量評價指標選擇較為可靠。綜上所述，通過實際數據對比，本文設計的質量評價模型設計合理且有效。

5 問題及措施

通過此次實地調查，發現目前NQI服務站建設還存在一些問題[5]。

（1）服務能力覆蓋不全。10.45%的受訪者表示NQI服務站在提供特定服務時，存在能力不足的問題。尤其表現在檢驗檢測服務和標準研制服務上。NQI服務站中一些入駐檢驗檢測機構能力，往往不能一次性檢測顧客所需的所有檢測項，需要顧客找多家機構搭配檢測。另外，一些標準機構只能研制省內地方、團體或企業標準，對于國家標準甚至國際標準沒有服務能力。建議能在NQI服務站中，利用數字化技術提供多元化的自定義服務模式，對于不能提供的服務列出服務渠道或相關咨詢電話。

（2）服務價格未統一標準。調查中發現，8.95%的受訪者認為NQI服務站對于服務撮合的優勢較大，但對于具體的服務價格定位并不太清晰。比如，同樣的計量校準服務，選擇不同服務商的價格差距較大，且未說明價格差距具體原因，也未提供歷史成交服務價格參考。這樣的情況對于初次體驗的顧客不太友好，尤其對于那些對于金額比較敏感的個人用戶來說，價格直接決定了是否采購。建議在NQI服務站中，搭建類似電商平臺類似的電子消費功能，使得價格規范統一的同時，也能看到同類服務的消費信息。

6 結 語

NQI服務站質量評價模型是制定NQI服務站建設標準的重要一環，通過驗證模型指標的合理性與真實性，可以快速定位NQI服務站建設中的重要節點和關鍵環節。本文探索NQI服務站質量評價指標及體系，對推進NQI服務站可持續發展、市場規范化運作具有重要的理論意義與現實價值。

參考文獻

[1]肖學文，岳立，杜兵，等.如何做好質量基礎設施“一站式”服務[J].中國品牌與防偽，2021（7）：10-15.

[2]陳藍生，郭健，王友成.標準引領下的江蘇泰州NQI一站式數字化公共服務[J].中國標準化，2023（11）：252-254.

[3]GU X ， CH E N Y M， LU X ， et a l. A n a lysis of t he construction of NQI one-stop service stations in Hubei[J].China Standardization，2023（5）：62-65.

[4]顧鑫，魯曦，徐術坤，等.質量基礎設施“一站式”服務應用模式研究[J].中國標準化，2023（15）：174-177.

[5]滕永標，王建.NQI質量基礎設施一站式服務的實踐與思考[J].大眾標準化，2023（4）：196-198.

作者簡介

顧鑫，通信作者，博士，標準化高級工程師，主要研究領域為數字標準化、全域標準化、綜合標準化、信息安全、大數據挖掘等。

（責任編輯：張佩玉）