免費成噱頭，家電安裝收費需規范

近日，不少消費者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。專家建議，隨著“以舊換新”政策的持續推進，家電企業應同等重視安裝等售后服務，努力為消費者提供更好的消費體驗。

家電安裝收費不規范問題較為突出

“買的時候沒說安裝要收費，結果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南永州市道縣的吳女士提起這段經歷時仍感不悅，“收得太多了，還不知道去哪投訴。”

北京的賈女士也有糟心體驗?！罢强吹竭@家空調線上店鋪寫著‘透明化收費’，才敢下單，結果還是被多收了幾百元的高空作業費。”后來問客服，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費標準根據當地及安裝環境情況進行協商收費。“大熱天的師傅確實不容易，我著急用，只能先這樣?！?/p>

記者調查發現，類似的問題并不鮮見，甚至已經成為“行規”。在小紅書等社交平臺，搜索“家電安裝”等關鍵詞，大量“避坑”帖就會出現，熱水器、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類。據廣東消委會的統計，僅過去一年，家用電子電器投訴件數同比增加37480件，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”。

目前中國的家電市場，無論是線下賣場，還是線上網店，售后與銷售都是分開的。通常銷售完單后，會給售后結算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內的售后服務。

針對上述家電安裝收費不規范問題，華東政法大學經濟法學院教授任超認為，安裝費作為家電銷售的附屬收費，屬于市場調節價，法律層面沒有明確的限制。但從保護消費者權益的角度來看，經營者應當做到在顯著位置明確告知消費者收費細則，并尊重消費者自主選擇安裝服務提供者的權利?！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽?、不按標準執行等，顯然都是不太合理的?！?/p>

" 此外，新型家電的出現，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經理說，嵌入式家電對安裝要求高，尺寸稍有不當，要么裝不進去，要么無法正常工作，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮。“一些消費者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’?！卑不漳臣译婁N售經理介紹。

家電安裝“糊涂賬”成因何在

記者了解到，目前，市面上提供的家電安裝服務主要有三種方式。一位京東家電家居事業群的產品經理介紹：“要么是銷售商負責安裝，比如京東對某些簽訂了協議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業自己在接到訂單后負責安裝；或是交由第三方安裝?！?/p>

然而，無論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費者來說，安裝服務提供者無疑是更擁有信息優勢的一方。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用，讓本該公平透明的服務成了一筆“糊涂賬”。

售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業從業經驗的楊彥朋給記者舉了個例子：當一位師傅安裝完成，收取150元人工費、配件費10元時，有的消費者常會感嘆人工費太高。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費時，消費者卻會覺得很值得。實際上，消費者有時并不太了解售后服務中的技術價值。

導致家電安裝服務不盡如人意的一大原因是一些家電企業對售后問題的不重視。家電售后服務的人工成本越來越高，但實際上安裝結算的費用卻增長滯后。部分企業外包安裝費的結算標準至今還保持在2008年的水平。

業內人士認為，安裝費用問題的成因來自多方面。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，解決問題的關鍵，還是在于家電企業要打破重銷售、輕售后的發展思路，重視自身的品牌建設。無論是誰來提供安裝服務、如何收取安裝費用，都需要家電企業將售后服務和銷售本身當作同等重要的事情來看待，確保為消費者提供優質的服務。

（據新華社）