熱鬧里面品門道

? 本刊記者 施鴻煒

熱鬧里面品門道

? 本刊記者 施鴻煒

俗話說“外行看熱鬧，內行看門道”。近日，筆者來到慈愛嘉養老服務有限公司的年終表彰暨員工技能展示大會現場，想品品這個團隊成功發展的門道。

愛，在凝聚中傳遞

一走進會場，便被熱烈的氣氛來了個大大的擁抱。每位獲得表彰的員工領獎時，其他員工們都會揮起手中的小彩旗、高聲喝彩，不大的房間瞬間便被歡呼聲充滿。

參加表彰會的慈愛家員工分屬不同的崗位，既有身著黃色、粉色、藍色……工服的照護員和身著白大褂的康復師，好像剛從工作一線趕來的樣子，也有穿便裝的培訓師和支持團隊的員工；而獲獎者來自北京、成都、寧波等全國各地慈愛嘉分支機構的工作團隊。表彰會現場的員工們為什么能為并不熟悉的同事贏得榮譽而歡呼雀躍？筆者從優秀工作者代表、康復師崔悅的發言中探得了究竟。

“在服務一位腦血管疾病導致偏癱的老人時，老人肩關節半脫位的問題始終困擾著我。康復主管向我推薦了《循序漸進偏癱治療》這本書，在書中我找到了發生肩關節半脫位的詳細原因。通過和余傳壽經理一起進行實際操作，我熟悉了半脫位的保護措施。針對我在書中遇到的疑難，盧先醫生耐心、詳細地為我解答。老人的肩部出現疼痛，我十分緊張，也十分困惑，第一時間向康復專家孫立眾博士尋求幫助。孫立眾博士調整自己滿滿的日程安排，抽出時間和我一起到老人家中了解情況。她嚴謹的工作態度和對待老人家屬親和的態度使我感動，讓我不但學到了專業知識，更學到了傳遞愛的方式。中國康復研究中心專家劉建宇主任應公司邀請到老人家巡診，在進行系統的評估之后，為我反復演示擠壓手法，并積極地與老人的家屬溝通，提高了我服務的專業水平，避免了老人家屬的誤解，保障了我的工作可以順利進行。”

原來如此！團隊的凝聚力來自每個成員傳遞愛中的相攜成功！當居家養老服務的照護員、康復師來到老人的面前，是培訓師細致入微的指導和訓練、專家們有求必應的解答和支持、同事們熱情無私的鼓勵和幫助，讓他們的笑容更自信、更從容。照護員、康復師為老人帶去的服務，是他們身后整個團隊力量的投影。

愛，需要悉心設計

大凡企業的年會，總要安排些文藝節目。但慈愛嘉的表彰會沒有這樣做，而是由照護員、康復師做了專業服務技術的展示。

一張護理床被推進會場，上面躺著一位由慈愛家員工扮演的老人。一個嬌小的女孩開始表演如何在不必抱臥床老人起身的情況下為老人換床單。一旁的史亞晴護士長應著女孩的操作進行講解：

“先鋪床頭，后鋪床尾；床頭留夠量，床尾拉緊。這樣可以保證床鋪平整，避免皺褶硌傷老人的皮膚。

“更換過程中要關注老人的保暖，給老人蓋好被子。

“撤去臟床單的時候要從上到下把臟床單卷起，避免塵螨飛揚。撤下來的臟床單不能放在地上。”

……

表演結束。再看女孩，氣不粗喘、額不見汗；而全過程中“老人”一直躺在床上。筆者不禁感慨：如果每個臥床老人都能得到這樣專業、高效的照顧，“久病床前無孝子”或許將永遠地成為歷史。

這位女孩就是2015年度慈愛嘉內部專業技能評比的佼佼者，護士孫悅。

一位康復師推著輪椅上臺，上面坐著員工扮演的老人。只見“老人”口齒不清的樣子，而康復師一會兒逗老人伸伸舌頭，一會兒喂老人吃個橘子，一會兒又拿個猴子玩具給老人看。原來他們在表演語言能力康復服務，康復師的一舉一動，都隱含著語言能力康復的專業技巧。“引導老人伸舌、進行舌體運動是為了強健因為長久失語而萎縮的舌體、頜面部等的肌肉。帶老人練習說‘猴’‘橘子’‘甜’的時候給老人看猴子玩具、喂老人吃橘子，是為了利用視覺、味覺的感官刺激來誘導發音。把‘猴’拆分成h和ou，則可以讓老人先從比較容易的單音開始練習。”

這位表演者，就是優秀員工獎獲得者之一的鄧大能。他所服務的老人曾用患側手寫下“你用高超的技能讓我對生活重燃希望”的感謝信。

一個又一個技能展示，深深吸引著慈愛嘉的員工們。后排座位上的員工們都站了起來，全場的人們都聚精會神地看著表演，還有人用手機錄像……

愛，需要精心溝通

照護員、康復師代表進行了表演，慈愛嘉的培訓師們也不甘落后，獻上了培訓演出——

只見四位員工扮演的“老人”正在打麻將，一位照護員走過來，想按照護計劃帶其中一位奶奶出門曬太陽。然而老人們并不買賬。照護員招呼了奶奶幾次也沒有效果，束手無策，老人們也漸漸不耐煩起來……

這時，“叮叮”的兩聲清響傳來，老人們和照護員的動作“定格”，“畫外音”響起：“照護員和奶奶的溝通陷入了僵局，甚至引起了老人的不悅。問題出在哪兒呢？首先，沒有意識到奶奶處在一個群體活動環境中，忽略了和‘麻友’們的溝通。第二，對著奶奶的患側耳說話，奶奶聽不清楚。”而后又是“叮叮”兩聲清響，老人們和照護員重新動作起來。這一次，照護員和奶奶的“麻友”們打了招呼，蹲下身，在奶奶的健側耳旁和奶奶溝通……

就這樣，每當照護員和奶奶的溝通陷入僵局時，就會有“叮叮”兩聲清響傳來，隨即有“畫外音”指出照護員溝通的不當之處，而后照護員重新以正確的做法與奶奶溝通……最后，奶奶開開心心地和照護員一起出門曬太陽，照護員圓滿地完成了任務，全場響起了熱烈的掌聲。掌聲里，“畫外音”再次響起：“照護不只是日常生活中對老人身體的護理和協助，更是與老人一起分享生活的快樂和未來的希望，是一種愛的行為藝術。”

原來如此！難怪慈愛嘉的培訓學校被稱為“慈愛嘉藝術團”，就是要用戲劇表演的形式，引導學習者通過語音語調、表情和肢體語言、儀態風度等，把照護、康復服務所需的知識、技能乃至態度呈現出來，同時加強與其他學習者的互動，使所有的學習者都能夠最大程度地投入學習、快樂學習，從而有效地達成培訓目標。培訓師們表演的不是小品，而是如何與老人溝通的“微課”。

親密無間的團隊協作、一絲不茍的專業精神、精益求精的持續成長……慈愛嘉的表彰會進入了尾聲。培訓學校、專業技術委員會、總部支持團隊、清潔服務中心、北京服務中心、達仁和診所、市場推廣與銷售……一個接一個部門的員工代表從觀眾席走到臺上亮相。表彰會現場與正在老人家中服務的獲獎員工、康復師邢偉視頻連線，老人向著鏡頭揮手致意、現場的慈愛嘉人歡呼雀躍……筆者終于品出了慈愛嘉成功的門道——培養表達愛的能力，用愛凝聚團隊，用愛溫暖千萬家老人！