汽車后市場集成痛點在哪里？

楊建輝

大數據廣泛應用的泛信息化社會正加速到來，信息技術沖擊引發商業形態顛覆性的變革，集成商的營銷管理也必將迎來一場變革。

隨著新興信息技術與傳統制造技術不斷碰撞，技術與服務的革命正以疾風吹勁草般的態勢席卷整個汽車行業。通用汽車被評為2015年十大科技創新的汽車間通信技術，引領車聯網發展趨勢；國內上汽與阿里巴巴，北汽與樂視，東風、長安與華為聯手的案例接連發生；奇瑞與易到用車、博泰電子三方打造互聯網智能汽車共享計劃。通過如此大幅度的動作，汽車廠商紛紛向市場展現他們擁抱新時代的開放姿態。事實上，在大數據、云計算、物聯網、移動互聯、智慧互聯等新技術的驅動下，中國汽車后市場的集成服務需求也在不斷攀升。

基于行業視角：把握立體需求

從行業角度能夠更為宏觀立體地了解汽車后市場的需求痛點。據中國汽車工業協會統計，2014年我國汽車產銷量超過2300萬輛，創全球歷史新高，連續6年蟬聯全球第一。而且新興信息技術帶來了汽車行業的深刻變革，各大集團不僅在努力提升技術，同時也紛紛在銷售模式上尋求創新。

廣汽豐田打造數字化店鋪、網上商城、品牌體驗館三位一體的“i-Dealer智能化銷售店”；東風裕隆將4S店稱為生活館，在內部設置AR LOBBY智能銷售及FOYU智能服務區域，增加SUV的智能設備提供多方面智能服務等。可以看出，汽車制造企業和授權經銷商對其售后服務戰略進行調整，更加注重用戶體驗，并增加與競爭者服務的差異化，品牌汽車廠商將關注點逐步延伸至銷售、售后、水平事業等更廣泛的領域。

事實上，汽車后市場各環節中仍舊存在諸多問題，需要集成商介入提供解決方案。如經銷商網絡管理監督不到位，營銷新技術應用落后；售后服務流程中節點數據無法良好地采集，顧客體驗提升手段薄弱；二手車行業誠信問題、規范經營問題等。汽車廠商的銷售應用系統集成、售后應用系統集成、水平事業系統集成等需求，為集成商帶來了廣闊的市場前景與機遇。

以二手車業務為例，究竟如何提高二手車購買者對品牌二手車的信任度，實現異地實時查看待銷車輛等？基于物聯網技術，360°車輛環視系統的解決方案（見圖1）就能較準確地把握到行業集成需求痛點。360°車輛環視系統是針對二手車遠程查驗問題的智能系統方案，其實現了二手車遠程實時視頻查驗、一鍵自動生成車輛環視視頻及Flash、實時的遠程細節查看等功能（可滿足客戶“眼見為實”的需求）。另外，一旦集成商將這一技術做標準流程化的拓展，可以將每一輛二手車進行標準化的流程查定及存檔操作，全國客戶可以在線調檔，二手車銷售人員可以方便、簡易地錄入車輛信息，促進銷售業績的提升。

基于技術視角：供給創造需求

泛信息化社會，技術的變革和演進能夠創造更多的需求，在應用集成領域，技術供給創造新的服務需求。從技術視角，集成商能夠從深度上準確把握客戶的隱形需求。近年來汽車后市場中也催生出新的技術浪潮：感知技術、云計算技術、智能技術、視頻技術及大數據的采集、挖掘、分析技術等。僅僅考慮信息的存儲能力就可以看出，早期的信息化基礎設施架構和軟硬件的應用很難跟上技術更新的步伐。

新型技術能夠提供集成服務實現的基礎設施，技術變遷驅動著集成服務的創新和功能架構，進一步觸碰汽車集團客戶的需求痛點。比如傳統的汽車4S店維修車間的流程較為封閉，信息溝通不暢。在新技術背景下，結合車牌識別技術、云技術（云計算、云存儲、云分發）及移動互聯技術，集成商能夠提出透明車間整體解決方案（見圖2），可提供給主機廠和客戶以迎賓、智能控工和服務可視三大功能。車主可以隨時隨地查看維修現場的視頻，提升維修車主的服務體驗，增強客戶信任感，提高預約維修車輛的比例；車間管理人員通過智能控工系統提高維修工位的使用率及維修技工的工作效率，大幅提高了4S店維修量及營業額。通過對技術的整合及運用，透明車間的提出是對傳統4S店車間管控的重大創新。

傳統意義上的集成商，更多地以硬件和設備為中心，為信息化企業進行基礎架構，行業之間對于集成系統的個性需求沒有顯現，市場對技術和服務的要求并不明顯。集成商憑借技術優勢和專業敏銳力，幫助客戶提出解決的方案，站在更高的層面，對企業的戰略規劃和新業務布局提出建議。這種方案將產品、技術和服務融合在一體化的解決方案中，不但能夠匹配，還能創造更多大客戶需求。

基于動態視角：

跟蹤需求演進

日新月異的外部環境下，集成商的大客戶需求分析和挖掘也面臨更大挑戰。從動態視角，也可以分為溝通動態、行業動態和技術動態。溝通方面，集成商與客戶能夠不斷碰撞相互的認識盲點，溝通中集成商更能體會客戶狀態和現實問題，客戶從集成商處了解到前沿技術與項目經驗，在碰撞的過程中有更多令人激動的需求盲點被識別。行業形勢發展和技術演進都會刺激到大客戶的需求狀態，集成商需要轉變傳統的被動姿態，積極地跟蹤和擁抱客戶的需求變化。

大型汽車集團在4S店銷售管理上普遍存在困擾，營銷總部難以對各地的經銷商進行實時的、有效的監督及管理。集成商針對汽車大客戶的顯性需求提出透明展廳概念，通過實時自動視頻采集數據并對比全國各4S店上報的DMS數據報表，按照設定自動提醒數據差異以提供管理線索，從而大幅提升管理效率、降低管理成本。在大客戶溝通中，集成商引導客戶碰撞出更多需求，可以提出客流統計、熱點分析、二次訪客提醒等新的集成功能。

客流統計是通過視頻的實時取數技術，幫助主機廠評估4S店的集客效果、建店標準及促銷活動效果；熱點分析通過大數據處理，反映典型車型的客流時間、客流軌跡及停留時間，評估消費者對關注車型的關心程度及特點；二次訪客提醒是借助于機器視覺的人臉識別技術，及時地識別第二次或多次來店的顧客。大客戶的需求動態往往趨于個性化和差異化，為應承客戶需求集成服務來實現高度的定制化和個性化。集成商需要選擇更加靈活的產品開發策略，通過產品平臺策略和模塊化設計實現柔性產品理念，能夠在保證客戶個性需求得到滿足的同時，保證企業的規模化路徑不被終止。

新的營銷模式下，組織創新、流程優化與策略突破相互融合，才能把握住大客戶的需求痛點，新的營銷計劃才能得以順利實施。此外，通過抓取客戶痛點，集成商的營銷突破不僅僅表現在服務、技術和銷量的提升上，同時也能收獲品牌形象提升、營銷創新、組織改革等各方面的經驗，為企業在新時期的新發展鋪好奠基石。

（編輯：周春燕 179724189@qq.com）