新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀及應對處置研究

摘要：5G技術促進了新媒體的快速發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量再創(chuàng)歷史新高。人人都是信息源的現(xiàn)實情況，使輿論更加嘈雜，矛盾更加激烈。高校作為社會的重要組成部分，承擔著不可推卸的育人使命和社會責任，高校網(wǎng)絡輿情作為社會輿情的重要分支，也面臨著新媒體時代提出的新挑戰(zhàn)，研究應對網(wǎng)絡輿情的策略成為當前高校面臨的一個現(xiàn)實而又緊迫的課題。本文根據(jù)新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情的突出特征，分析了現(xiàn)存問題，并結合蘇州大學的工作實際提出了應對處置方案。

關鍵詞：新媒體；高校輿情；網(wǎng)絡輿情；輿情應對

引言

新媒體時代，微信、微博、抖音、小紅書等平臺成為信息傳播的重要渠道。第54次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2024年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模近11億人（10.9967億人），較2023年12月增長742萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達78.0%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達10.96億人，青少年占新增網(wǎng)民的49.0%[1]。

新媒體因其強時效性、強交互性等特質(zhì)，為網(wǎng)絡輿論提供了生長的肥沃土壤，也對輿情危機的應對處置提出了全新挑戰(zhàn)。高校是青年學生學習和生活的主要場所、新思想活躍的核心區(qū)域、敏感話題爆發(fā)的重點地帶，面對與日俱增的網(wǎng)絡輿情風險，如何擺脫困境，切實擔負起育人使命和社會責任，成為高校亟待解決的問題。

1. 新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情的突出特征

1.1 參與主體龐大且身份復雜

互聯(lián)網(wǎng)為大眾提供了開放、平等的發(fā)聲平臺，導致引發(fā)高校網(wǎng)絡輿情的主體并不局限于高校師生，意見參與主體日漸龐大且復雜。其中，“00后”學生群體世界觀、人生觀、價值觀尚未穩(wěn)定，容易受到外界影響，發(fā)表情緒化言論，增加輿情發(fā)酵風險[2]。此外，“大V”、營銷號、博主等“意見領袖”為博眼球，惡意炒作高校熱點、以偏概全歪曲事實的行為時常發(fā)生，導致網(wǎng)絡輿論場魚龍混雜。多數(shù)情況下，以上參與主體身份并不單一，屬性疊加后易產(chǎn)生較強的聚集效應，引發(fā)輿情危機。

1.2 涉及內(nèi)容多元且利益敏感

高校因其特殊的社會屬性，自帶流量，高校師生的身份也成為天然標簽。一方面，師德失范、學術造假、校園管理等關乎師生切身利益的校內(nèi)事件，易觸發(fā)師生的觀點表達，根據(jù)事件嚴重性，在一定程度上可能引發(fā)校內(nèi)群體性事件；另一方面，國際局勢、民族宗教、歷史事件等敏感議題也成為討論焦點，利益訴求點從個人利益轉向社會公共利益，高校師生若在其中發(fā)表不當言論，極有可能帶來輿情風險。與此同時，高校輿情與社會輿情相互傳導，甚至會演變成社會群體性事件。

1.3 傳播速度迅猛且影響廣泛

新媒體平臺為網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生提供了分散、多元的誘發(fā)場所，人人都可以不受約束地切換意見發(fā)布主體與輿論傳播主體的身份，同時掌握著溝通交流權和輿論導向權，這大幅縮短了輿論產(chǎn)生和輿情爆發(fā)的進程，使得輿情產(chǎn)生后迅速擴散。同時，事件在網(wǎng)絡傳播中采用音頻、圖文、視頻等呈現(xiàn)形式，通過現(xiàn)場還原、細節(jié)摘取、分歧加劇等手段，可能會迅速轉移關注重點，引發(fā)次生輿情[3]。此外，重點敏感高校網(wǎng)絡輿情在暫時消退后仍存在風險，極有可能成為新一輪網(wǎng)絡輿情的起點，極大增加了管理難度。

2. 新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)存問題

2.1 多方介入導致管理難度大

隨著我國全面深化改革的持續(xù)推進，大眾的公民意識逐漸增強，以大學生為代表的“網(wǎng)生一代”能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)表達觀點，活躍的線上發(fā)言較易獲得認同，強化網(wǎng)絡群體的極化效應。與技術使用特長相伴而生的是自我意識的彰顯，作為非理性參與主體，大學生在法不責眾、盲目從眾、社會泄憤等心理的驅使下，精致利己主義等新的學生群體心態(tài)在寬松、虛擬、匿名的新媒體環(huán)境下滋長，不當言論層出不窮[4]。

大學生作為祖國的建設者和接班人，其群體特殊性使其成為國外意識形態(tài)滲透、文化入侵的重要目標。高校作為重要的育人場所，也是國外極端分裂勢力、宗教恐怖分子等敵對勢力滲透的目標。不法分子極易利用相關高校熱點進行攻擊，為敏感輿情貼上政治標簽，從而抨擊我國的教育制度，煽動負面情緒，破壞高校正常的思想政治教育，動搖高校師生理想信念[5]，使高校網(wǎng)絡輿情管理舉步維艱。

2.2 擴散快速導致風險控制難

新媒體時代，較低的創(chuàng)建及運營成本導致線上平臺層出不窮，負面信息屢禁不止。在高校內(nèi)外，存在著大量打著高校旗號的非官方平臺，其運營者身份難以確認，內(nèi)容質(zhì)量無法把控，觀點主觀意識較強，背后的利益訴求不一。大學生很多時候并不具備分辨真?zhèn)蔚哪芰Γ资苡绊懀跓o意識的情況下成為信息散布的幫手。

多種線上平臺為思想碰撞提供了廣闊空間，多樣的呈現(xiàn)形式為碎片化需求貢獻了極強的“現(xiàn)場感”，隨之而來的網(wǎng)絡輿情也呈現(xiàn)出多元發(fā)展的趨勢。大量群聊、QQ空間、朋友圈等具有一定私密性的平臺成為輿論擴散的重要場域，同時也成為監(jiān)測和管理“死角”。在此情況下，官方的輿論引導影響力被大大削弱，輿情處置時間也被壓縮，網(wǎng)絡輿情風險的控制難度倍增。

2.3 能力不足導致應對速度慢

當下，高校對輿情應對處置團隊建設的重視程度有所提升，但眾多高校現(xiàn)有的團隊配置并不完備。首先，部分高校未設立專門的輿情管理部門，抽調(diào)的兼職人員往往缺乏輿情應對處置必備的知識技能[6]，在工作中習慣依賴經(jīng)驗，易陷入被動。其次，高校內(nèi)部通常存在自下而上的逐級信息通報制度，且校內(nèi)外的管理主體缺少聯(lián)動，易在輿情發(fā)酵過程中構成阻礙，錯過處置黃金期。

更重要的是，數(shù)字技術的使用在新媒體時代對網(wǎng)絡輿情的應對處置起著不容忽視的作用。部分高校信息化建設不力，并未配備輿情監(jiān)測系統(tǒng)，人工查詢并不能保證輿情掌握的時效性和準確性。此外，新媒體時代以ChatGPT為代表的新興技術蓬勃發(fā)展和深度應用，使網(wǎng)絡信息真假難辨，都考驗著高校的網(wǎng)絡輿情應對處置能力。

2.4 信任危機導致回應效果差

當前，高校網(wǎng)絡輿情頻發(fā)，導致高校相關問題被互聯(lián)網(wǎng)放大，影響了高校在大眾心中的形象，不僅是校內(nèi)師生，外界媒體也有可能借熱點議題炒作，累積公眾對高校的負面情緒和印象，甚至能將高校網(wǎng)絡輿情演化成一場質(zhì)疑權威、批判主流、丑化形象的“全民狂歡”。此外，精準的算法推薦將用戶困在“信息繭房”中，削弱了高校主流意識形態(tài)的正向話語權、控制力和公信力。

不當?shù)妮浨閼獙μ幹梅绞剑惨讓⒐娨驅αⅰ２糠指咝Ｔ谳浨楸l(fā)后習慣性采用無視、躲避、拖延等方法，恐懼、排斥直面問題，官方套路化或避重就輕的通報回應也越來越難滿足公眾對事實真相的了解需求，忽視輿情背后的真正問題和大眾訴求，居高臨下拒絕平等溝通，只會適得其反，導致喪失有利的輿情應對處置機會。

3. 新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情的應對處置

3.1 建立機制，集合各方力量

高校應建設立體化網(wǎng)絡輿情管理機制，以應對新媒體時代帶來的新挑戰(zhàn)。常態(tài)化的輿情監(jiān)測是做好高校網(wǎng)絡輿情工作的基礎[7]，強有力的隊伍建設是做好高校網(wǎng)絡輿情工作的保障。高校應在校黨委的統(tǒng)一領導下，建立起思想覺悟與網(wǎng)絡技能兼具的工作隊伍，以形成共同應對輿情風險的強大合力。

此外，常更新技術手段是做好高校網(wǎng)絡輿情工作的秘訣。為應對新媒體提出的新挑戰(zhàn)，高校應加大對數(shù)字信息技術的投入，建立“制度－人員－技術”三位一體的監(jiān)督體系。除第三方軟件外，高校還可以研發(fā)專屬的輿情大數(shù)據(jù)平臺，提高工作效率。與此同時，相關工作人員的大數(shù)據(jù)技術應用能力也要同步提升，做到能用、會用、善用，筑起校園“安全網(wǎng)”。

3.2 革新理念，提升管理水平

準確識別輿情性質(zhì)，開展科學的分級分類，利用好正面輿情和輿情的正面功能，對做好輿情應對處置工作大有裨益[8]。危機產(chǎn)生時，網(wǎng)絡既能是“擴音器”，也可以是“減壓閥”。戒除“輿情潔癖”，將著眼點由“堵”“禁”轉為“疏”“導”，才是輿情處置的正確手段[9]。輿情一旦發(fā)生，高校要第一時間核實情況，在事實基礎上展開平等、理性對話，摒棄官話套話，才有機會把握網(wǎng)絡輿論的主導地位。

觀念的轉變對相關工作人員的技能儲備提出了新要求，成為互聯(lián)網(wǎng)“多面手”，是當前高校在輿情管理中的迫切需要。高校在組建工作隊伍后，應定期開展專業(yè)輿情理論及實操培訓，幫助工作人員提高新媒體素養(yǎng)，形成互聯(lián)網(wǎng)思維，拓寬全球化視野，提升業(yè)務能力。

3.3 及時復盤，重塑高校形象

網(wǎng)絡輿情危機在進入消退期后，高校要及時復盤處置過程，對工作中暴露的問題要落實責任主體，必要時對相關負責人進行問責。在此階段，相關輿情極有可能被提煉成具體符號傳播，甚至成為一段時間的網(wǎng)絡流行語。因此，高校要持續(xù)關注輿情走勢，警惕輿論反撲。

輿情應對處置告一段落后，高校往往會經(jīng)歷形象修復期。高校要堅定以正面形象面對公眾，通過傳統(tǒng)媒體及新媒體平臺發(fā)布正能量內(nèi)容，提升大眾對高校的廣泛認可，將其轉為提升高校應對網(wǎng)絡輿情危機的“免疫力”[10]。同時要利用好校內(nèi)網(wǎng)絡評論員，并選拔一批思想、理論、技術水平“三高”的師生“意見領袖”，設定議題管理目標，強化主流議程設置，參與網(wǎng)絡輿論的方向引導[11]。

3.4 教育引導，培育時代新人

高校網(wǎng)絡輿情反映著師生的思想動態(tài)和公眾的關注重心，關系到社會穩(wěn)定。高校必須強化網(wǎng)絡輿情管理的主體責任意識，高校工作者更應牢記育人為先，把握教育引導的關鍵環(huán)節(jié)，深入探討如何營造風清氣正的網(wǎng)絡環(huán)境，培養(yǎng)適應新媒體時代的合格公民。

高校應全面開展大學生社會主義核心價值觀教育，打造積極向上的校園文化環(huán)境，幫助學生筑牢理想信念，主動抵制不良價值觀的滲透，從思想上筑起輿情“防火墻”。同時，面對復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，法治教育、網(wǎng)絡認知教育和新媒體使用規(guī)范教育也刻不容緩。高校要教育引導大學生樹立總體國家安全觀，提升媒介素養(yǎng)，明確“網(wǎng)絡不是法外之地”，培養(yǎng)網(wǎng)絡責任感和法律意識，主動承擔起在互聯(lián)網(wǎng)傳播中的責任和義務。

4. 新媒體時代高校網(wǎng)絡輿情應對處置的“蘇大實踐”

4.1 形成應對合力，適應時代需求

蘇州大學遵循“統(tǒng)一領導，分級響應，快速反應，分類處置，事后復盤”的原則，不斷完善資源整合機制，著力構建思想覺悟與網(wǎng)絡技能兼具的工作隊伍，并與地方政府、上級宣傳主管部門、公安網(wǎng)信部門、校外媒體、新媒體平臺方等社會資源保持聯(lián)系，形成了共同應對輿情風險的強大合力。同時組建“50+100”的網(wǎng)絡文明志愿者團隊，涵蓋每個教學培養(yǎng)單位、職能部門及其他二級單位的黨員師生骨干，并制定管理辦法，定期開展培訓，以“新理念+新技術”適應新媒體時代的校園輿情管理。

4.2 廣開反饋渠道，彰顯人文關懷

高校網(wǎng)絡輿情一定程度上是現(xiàn)代民主理念在學校發(fā)展中的外化形態(tài)，蘇州大學通過每月舉辦1至2次“校長有約”活動，傾聽群眾聲音，保障利益訴求，及時化解矛盾。學校加大力度建設新媒體一體化平臺，依托“云中蘇大”APP，為師生提供了官方意見反饋渠道“蘇心辦”，以及后勤報修、場館預約、心理咨詢預約等87項服務，充分尊重師生的表達權、參與權、監(jiān)督權，體現(xiàn)人文關懷，變輿情管理為主動服務，將危機產(chǎn)生的現(xiàn)實基礎消解于日常。

4.3 健全處置預案，提高工作效率

處理通報及聲明的發(fā)布，體現(xiàn)著高校對網(wǎng)絡輿情的認識水平和處置態(tài)度，不僅要及時說、敢于說，更要說得對、說得準。為完善處理通報及聲明的發(fā)布效率及準確度，蘇州大學不斷充實輿情處置案例庫，就六大類20余小類輿情做好收集整理工作，日常依托第三方平臺加強輿情監(jiān)測，做到早發(fā)現(xiàn)、早收集、早報告、早應對、早處置，防患于未然。同時制定網(wǎng)絡輿情應對處置預案，定期召開輿情分析研判會，形成了一系列案例分析報告，為輿情應對處置打下堅實基礎。

4.4 盤活紅色資源，樹立正面形象

教育引導是高校網(wǎng)絡輿情工作的關鍵環(huán)節(jié)，蘇州大學充分整合校內(nèi)紅色資源，通過校博物館舉辦紅色記憶展、黨員英烈展等專題展，樹立民族自豪感和社會責任感。學校自新生入學起就進行了媒介素養(yǎng)宣講，培養(yǎng)學生的網(wǎng)絡責任感和法律意識，并從思政課堂入手，通過“一站式”學生社區(qū)、思政在線網(wǎng)站等平臺，多層次、高質(zhì)量打造了“丹心”微黨課、“匠心”思政課等師生喜聞樂見且易于傳播的精品宣傳項目，幫助師生提高對學校的認同感，營造了健康、有序、文明的校園環(huán)境。

結語

在新媒體蓬勃發(fā)展的時代背景下，高校必須以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，落實立德樹人根本任務，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡輿情管理辦法，提升網(wǎng)絡輿情治理效能，發(fā)出好聲音，弘揚正能量，為學校各項事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展營造良好的輿論環(huán)境。

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作者簡介：張東潤，碩士研究生，研究實習員，drzhang@suda.edu.cn，研究方向：高校網(wǎng)絡輿情管理。