多少商家困在退貨里

6·18購物節(jié)結(jié)束后的一周，廣東揭陽的女裝電商老板蔡生（化名）每天都在處理退貨，這是他入行十年來退貨率最高的一年。蔡生算了算賬，刨去人工費、推廣支出、退貨損耗、運費險保費、平臺服務(wù)費及罰款等各項成本，毛利已不到10%。“我們還要壓貨、囤貨，電商利潤已經(jīng)薄如紙。”

“一個退單里，我們啥都沒干”

運費險最早于2013年誕生于淘寶，本意是為了減少消費者在網(wǎng)購時因退換貨產(chǎn)生的運費損失。尤其是女裝，很多人會下單很多件，只留下喜歡的。過去，運費險可由消費者、商家選擇性購買，為消費者投保。如今有時已變成平臺的強制性要求。廣州知名女裝品牌茵曼創(chuàng)始人方建華6·18期間公開發(fā)文稱，強制運費險推高退貨率，產(chǎn)生大量無效訂單，提高商家的投入成本。

高退貨率既會影響商品在平臺上的流量，也會抬高運費險的保費。四川人羅雯（化名）賣的是防摔蚊帳，她參加了今年的6·18，但只堅持十天就退出了。原因是平臺的優(yōu)惠力度和各種罰款擠壓了利潤空間。如羅雯要為顧客投保運費險，最低時0.35元/單，但6·18退貨率上升，運費險最高時去到1元/單。

據(jù)一些受訪商家反映，平臺上線“先用后付”后，帶來更多訂單，但也帶來更多退單。退貨有兩種，一是拍下就退，占大頭，另一種是發(fā)出后退單，相對少些。“一個退單里，我們啥都沒干，平臺會扣手續(xù)費、推廣費。”

“僅退款”全覆蓋

蔡生最害怕的還有僅退款。僅退款，指的是消費者可以在不退回商品的情況下申請退款，平臺希望通過該政策倒逼商家提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

“把我都搞崩潰了。”張棟（化名）在各個電商平臺賣電池，他隨手截了一張系統(tǒng)后臺的退款反饋，發(fā)給記者：一名顧客花了9.9元在店內(nèi)買了10板電池，收貨反饋只有8板。但未待核實，平臺系統(tǒng)介入給買家全額退款，商家隨即禁言半小時。

按張棟的理解，即使真的發(fā)少了，可以補發(fā)也可以退差價，完全沒有必要退全款，造成商家“錢貨兩空”。他跟顧客溝通時，卻再次被投訴為“服務(wù)態(tài)度不好”，平臺處罰200元。“這是中國版‘零元購’。”

商家也可以選擇申訴，每月有5次機會。“申訴只有5次，退款天天有。客單價低的還好，客單價越高，罰的也越多。”

不敢囤料

上海女裝設(shè)計師品牌LaMiaEta經(jīng)營網(wǎng)店三年半，以往每年都會參加平臺大促活動，2024年6·18結(jié)束后，品牌主理人愷瑟琳清空了所有上架商品，在主頁宣布閉店。愷瑟琳的品牌店主要銷售高端禮服，也可為客戶量身定制，客單價在千元以上。盡管退貨率高得離譜，但只要貨能原封不動退回不影響二次銷售，她都能接受。壓倒駱駝的最后一根稻草，是一單定制服裝也要求退貨退款。

6月初，一位自稱關(guān)注品牌兩年多的粉絲到店咨詢定制，要求趕在6月24日前到貨。客戶提供的身材尺寸遠大于平常尺寸，由于大部分服裝需要手工制作，這件大碼高定比標(biāo)準(zhǔn)尺碼的禮服成本高出1.5倍，但價格相差不大。

根據(jù)平臺規(guī)定，定制類的產(chǎn)品不接受7天無理由退換貨，但在大促期間，該消費者僅憑“不喜歡、不想要”，平臺便自動介入，為消費者通過了退款申請。愷瑟琳聯(lián)系多名平臺小二后，均被告知對已判定的結(jié)果無法更改。

作為服裝設(shè)計公司，愷瑟琳需要囤積大量面料，“退貨率高的話，我們也不敢囤了”。廣州沙河的一家服裝廠老板也聽說了今年6·18服裝退貨率高企的事，但他表示，目前還未影響到服裝工廠。他擔(dān)憂的是，更多的電商倒下，最終會波及自己。