“數智+消保”模式的創新與實踐

近年來，外部客觀形勢與內在發展需要均對商業銀行金融消費者權益保護工作質效提出更高要求，商業銀行需乘數字化發展之勢，在消保精細化管理上不斷突破與創新。中國工商銀行積極做好五篇大文章，探索將人工智能技術與金融消費者權益保護場景深度融合應用，特別是在客戶訴求解決領域，已實現多項技術在十余個場景中的推動應用，通過科技賦能提升客戶急難愁盼問題解決效率，使金融消費者合法權益得到切實保護，擦亮“您身邊的銀行，可信賴的銀行”金字招牌。

機器人自動記錄并分派客戶意見工單

處理外部機構轉辦客戶咨詢、投訴等問題是消費者權益保護工作的重要內容。此前，由于外部機構系統與各銀行投訴管理系統尚未對接，銀行接到外部轉辦件后，需由各分支機構逐筆在銀行內部系統中錄入工單，分發至相關部門和機構處理，處理效率不高，無法快速滿足客戶訴求解決時效性要求。工商銀行將機器人流程自動化（RPA）技術引入工單創新環節，RPA模仿員工操作流程，自動登錄外部機構系統抓取轉辦工單信息，并進入行內系統創建工單。在工單創建過程中，RPA根據客戶咨詢或投訴問題描述，在數十個結構化與非結構化要素中準確選擇選項或錄入內容，并按照工單流轉規則將工單分派至相關部門或機構處理。RPA突破了人工創建工單的時間限制，實現7×24小時不間斷操作，可顯著提升客戶訴求響應速度，提高客戶訴求解決效率。此外，由RPA代替員工手工建單操作，有助于減輕基層行負擔。據測算，RPA創建一筆工單需要三分鐘，每日可創建400余筆，而人工建單平均耗時約六分鐘，因此每個RPA可完成六至七人的工作量。目前，工商銀行已創建投產六個RPA，除工單創建外，還可完成工單超時監測、通報等系列工作，大量節省人力物力。

運用自然語言處理模型開展工單監測分析

客戶咨詢、投訴意見是商業銀行寶貴的信息資源，是服務品質改進的動力源泉。工商銀行十分重視對各類客戶意見的監測分析，堅持利用客戶反饋信息深入挖掘影響服務體驗的成因，第一時間發現服務中的不足和瑕疵，以此推動問題解決與服務提升。在傳統模式下，銀行需依托監測人員每日閱覽大量客戶意見工單，從中發現新增服務問題，不僅耗時耗力，且難以保證新問題發現的及時性。為解決這一問題，工商銀行運用自然語言處理（NLP）技術，搭建工單監測模型，自動識別客戶反映問題并準確分類，釋放大量人力資源占用，并為管理人員提供第一手信息。客戶意見工單創建完成后，模型對其進行歸因分析，如屬于前期已發現問題，系統自動完成歸類，管理人員可隨時查看各類問題發生頻次排名；如客戶反映問題為新發問題，模型將提取客戶反饋信息中的高頻詞和關鍵詞，總結提煉形成新問題描述語句，提示管理人員關注。工單監測模型投入應用以來，工商銀行客戶問題監測能力顯著提升。此外，工商銀行還將自然語言處理（NLP）技術應用于投訴責任認定環節，由模型自動識別分行有責投訴，為內部考核問責提供智能化手段。

系統根據員工與客戶對話內容進行情緒監測

為落實監管要求，在客戶咨詢、投訴處理過程中，工商銀行處理人員均通過行內投訴管理系統軟電話功能與客戶線上溝通，確保服務規范、錄音可查。在溝通過程中，處理人員隨時掌握客戶情緒變化，從而動態調整溝通策略，對于避免矛盾激化、提高問題解決成功率至關重要。通話時，處理人員由于無法觀察客戶面部表情，只能根據客戶語氣、語速等細微變化判斷客戶情緒波動，溝通難度較大，對投訴處理工作提出較高要求。工商銀行將自動語音識別（ASR）技術嵌入客戶對話環節，通過智能語音監測系統對客戶通話情況實時監測，根據客戶語氣、語速、敏感詞等判斷其情緒變化，并將客戶情緒以形象化的表情符號實時向處理人員展示，如客戶出現負面情緒，處理人員則需謹慎用詞，以防客戶情緒激化。

系統自動歸納總結客戶訴求問題處理結果

根據工商銀行管理要求，客戶咨詢、投訴問題處理完畢后，處理人員需在投訴管理系統中錄入處理結果，供上級機構核查。按照以往操作流程，處理結果需由處理人員手工錄入，既產生大量人工處理工作，又存在處理人員錄入信息不完整、不準確影響問題監測結果的情況。針對該問題，工商銀行首先利用自動語音識別（ASR）技術將處理人員與客戶的線上通話語音轉換為文字，并在系統中保存，上級審核人員可據此查閱完整客戶溝通內容。從效果看，ASR對帶有部分方言腔調的普通話和英語的轉換均保持較高準確性。同時，運用生成式人工智能（AIGC）模型，將客戶溝通過程總結提煉成內容摘要，處理人員只需簡單調整即可形成處理報告，大大簡化處理操作。該場景為工商銀行成功投產的首個全行應用的AIGC場景，投產近一年來，已有超過15萬員工在276萬件工單處理過程中加以運用，大模型生成報告平均采納率達80.33%，每筆工單處理可節省15%處理時間。

察勢者智，馭勢者贏。工商銀行積極順應數字化管理轉型大趨勢，深度探索人工智能技術與消費者權益保護場景的有機融合，取得積極成效。未來，工商銀行將進一步深化智能化場景建設，以新技術手段賦能消費者權益保護工作，以現實行動踐行“金融為民”初心。

責任編輯_汲雪嬌