構建金融消費者權益保護新格局

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）自2024年7月1日起正式施行。黨中央、國務院高度重視事關廣大人民群眾切身利益的消費者權益保護工作，《條例》的制定實施，進一步完善了我國消費者權益保護法律制度體系，加大了消費者合法權益保護工作力度，推動了金融業踐行消費者權益保護為民宗旨。商業銀行要深入學習貫徹《條例》精神，堅持目標引領，突出問題導向，破解人民群眾急難愁盼問題，以更大責任擔當，為金融強國建設營造良好的經營環境。

堅持目標引領，深刻領會《條例》制定施行的重大意義

《條例》根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消費者權益保護法）等法律制定，明確消費者權益保護工作必須堅持中國共產黨的領導，堅持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則，為新時代金融業踐行金融工作政治性、人民性，推進金融強國建設提供了根本遵循，為商業銀行全面落實消費者權益保護法、貫徹執行《條例》規定提供了重要保障。

1.《條例》的制定施行是消費者權益保護工作堅持黨的領導、貫徹落實黨和國家重大決策部署的必然要求。《條例》從國家層面旨在全面統籌推進消費環境建設，加大消費者合法權益保護力度，提出建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系的目標愿景。涉及全社會服務管理監督各個方面，要求經營者必須依法合規經營，消費者要誠實守信、理性消費，政府監管部門要依法依規從嚴加強監督管理，發揮社會監督和輿論監督作用，讓消費者權益保護成為服務社會、保障民生、增進人民福祉的陽光工程。

2《.條例》的制定施行是消費者權益保護工作踐行為民服務的必然要求。消費者權益保護是經濟社會發展中維護保障人民群眾切身利益的生態體系，無論是生產經營還是生活服務都與消費活動緊密相連。《條例》強調加強消費商品和服務的標準體系建設，鼓勵經營者制定實施嚴于國家標準或者行業標準的企業標準，不斷提升商品和服務質量，這既體現國家高度重視規范建設消費商品和服務標準體系的重要性，又給予了經營者加快商品和服務創新發展的自主權。高水準高質量做好消費者權益保護工作，是事關人民群眾整體利益、根本利益和長遠利益的大事，社會各方要積極參與、共同謀劃、協同推進，共筑新時代消費者權益保護同心圓，為經營者、消費者營造安全放心的消費環境。

3.《條例》的制定施行是消費者權益保護工作助力綠色發展的必然要求。《條例》積極倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費，這既是新時代推進經濟社會高質量發展的創新之舉，也是切實做好消費者權益保護工作的引領之路，為全社會創造性地開展消費者權益保護工作，推動全國統一大市場建設指明了發展方向、提供了可行路徑。落實《條例》規定要高標定位，以嚴實工作措施推動經濟社會發展綠色化、低碳化，激發經營創新活力，形成健康可持續的發展格局。

商業銀行要堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，錨定消費者權益保護工作的使命任務，堅持以人民為中心的發展思想，構筑消費者權益保護服務體系。夯實科技金融、綠色金融、普惠金融、數字金融、養老金融發展根基，建立健全政策制度、完善產品服務體系、升級系統平臺應用、不斷創新經營模式、開創渠道網絡服務，扎扎實實把消費者權益保護各項制度規定貫徹好、實施好，走出一條以法規制度為堅實保障、現代科技為驅動支撐、綠色普惠為目標愿景的具有中國特色的金融消費者權益保護之路。

錨定《條例》規定，準確把握《條例》施行的重點任務

《條例》明確了國家對消費者合法權益的保護，明確了消費者的權利和經營者的義務，商業銀行要穩步推進消費者合法權益保護工作，一以貫之抓落實、創實效、惠民生。

1.在保障消費者人身財產安全方面，商業銀行要把保障消費者人身財產安全放在工作首位，保證其經營場所及服務設施符合保障人身、財產安全的各項要求。經營場所、服務設施管理要采取必要的安全防護措施，明確管理職責，落實人員負責，加強場所巡查，強化風險預防預警。要加強場所人員管理，了解你的客戶、了解你的業務，精準識別風險客戶和風險業務，及時排查消除風險隱患。服務設施要設置警示標識，做好客戶風險提示和溫馨提示。要加強客戶服務，做好應急預案，客戶在經營場所遇到危險或者受到侵害時，業務人員要給予及時、必要的救助，穩妥處置處理金融消費者急難愁盼問題。

2.在禁止虛假宣傳方面，商業銀行要堅持依法合規經營，按照“了解你的客戶”原則，根據其金融需求，真實、全面、審慎、穩健地提供產品服務。健全經營管理機制，各項制度規定、辦法細則、章程協議、服務指南、宣傳文案等要符合消費者權益保護法規要求。重大項目投產要先行組織試點，在實踐中改進提升、逐步完善推廣。加強檢查監督，業務專業部門、經營管理部門、監督檢查機構要嚴把產品服務關口，通過巡查銷售過程、核查真實業務、監督制度落實等，及時發現問題，提升服務質量。營業機構不得虛構經營者資質、資格或經營業績，虛構金融產品服務交易信息、經營數據，不得進行虛假宣傳、誤導金融消費者。不得以令人誤解的宣傳，夸大金融產品服務，誘導消費者購買明顯不符合其實際需求的金融產品。不得在消費者不知情的情況下，對同一產品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

3.在金融服務明碼標價方面，商業銀行向消費者提供產品服務，必須標明金融產品的品名、價格和計價單位或者金融服務的項目、內容、價格和計價方法等，產品服務的利率、匯率，收費標準、費用減免服務要做到內容真實準確、標識清晰醒目。無論營業網點還是線上渠道要做到價簽價目齊全，方便客戶查看、了解服務價目內容。對于產品服務價目變動、客戶服務優化改進、增值服務內容增加、收費方式調整變化等，要及時告知客戶。對于客戶辦理的定期儲蓄存款約定到期自動轉存、產品服務協議到期自動延期、貸款展期等業務，要在客戶接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，及時將產品服務信息觸達客戶，提請客戶注意了解產品服務情況。

4.在金融產品使用格式條款方面，商業銀行要嚴格執行消費者權益保護法規定，依法依規、誠實守信、全心全意為消費者提供金融服務。提供金融產品服務使用格式條款時，要提請消費者注意產品服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、溫馨提示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，讓消費者了解掌握產品服務內容、主要功能、業務特點、收費標準、服務方式、質量要求等。不得利用格式條款不合理地免除或者減輕責任、加重消費者的責任，或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。

5.在消費者個人信息保護方面，商業銀行要依法保護金融消費者的個人信息。向消費者提供產品服務時，要嚴格按照監管規定，采集與開展金融業務相關的個人信息，客戶身份信息、證件影像、交易憑證要納入系統管理，加強信息保存使用安全管理，切實做好嚴格保密。處理包含消費者的生物識別、特定身份、金融賬戶等信息，以及不滿十四周歲未成年人等敏感個人信息，要符合有關法律、行政法規的規定，安全穩妥處理。針對消費者同意接收商業性信息或者商業性電話服務的，要提供明確、便捷的取消方式。

6.在消費者與經營者發生消費者權益爭議方面，商業銀行要增強客戶服務意識，堅持目標導向、問題導向，切實落實經營管理責任，履職盡責做好金融消費者權益保護工作。要根據消費者所需所盼，發揮金融所能、國有大行所強，虛心聽取消費者意見，做好金融產品服務。健全客戶投訴受理處理機制，在“準、快、好”上下功夫，暢通線下線上受理渠道，及時做好客戶接訴服務；精準快速掌握客戶訴求，明確處理方案意見；加強聯系溝通，妥善處理好客戶訴求。高度重視監管轉辦投訴處理，深入分析研究客戶訴求，由表及里厘清問題癥結，從根源上提出改進措施。

7.在暢通和規范消費者投訴、舉報渠道方面，商業銀行要站在維護保障金融消費者權益工作全局做好暢通和規范消費者舉報、投訴的處理和處置工作。由專職部門負責落實消費者權益保護工作的職責任務，明確各部門、各機構經營管理職能，自上而下形成工作合力，依法依規及時受理、妥善處理客戶投訴。堅持主動預防、根源治理、全面管理消費者投訴，加強投訴、舉報案例分析，常態化長效化開展消費預警和風險提示，防患于未然。要針對客戶訴求不斷完善政策制度、優化業務流程、改進產品服務、健全風控體系、提升系統應用、改善客戶體驗，暢通和規范管理消費者投訴、舉報的受理處理。圍繞爭議解決，要根據消費者提供的真實身份信息、被投訴人信息、具體的投訴請求和事實依據，及時研究制定解決方案。對于重大、復雜、涉及眾多消費者合法權益的消費爭議，要采取相關部門與各機構會商機制，集體研究制定解決方案，妥善處理消費者合理訴求。營業機構要建立健全首問負責制、在線爭議處置等服務制度，及時預防和解決消費爭議。要運用消費爭議多樣化解決機制，引導消費者依法通過協商、調解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護自身合法權益。

8.在加強社會監督管理方面，商業銀行要守法誠信經營，加強各領域、各方面工作的監督管理。建立完善消費者權益保護社會監督機制，發揮社會監督作用，采取多種形式、通過各服務渠道收集消費者的合理化意見建議。鼓勵消費者、銀行員工積極參與體驗金融產品服務，協助商業銀行優化改進產品服務。進一步加強消費者維權相關知識的宣傳普及，讓消費者全面了解法規制度、產品服務、業務流程，正確掌握產品使用、業務操作，關注風險提示、注意溫馨提示，知曉業務咨詢、客戶服務電話，對損害消費者合法權益的違規行為依法依規從嚴處理，切實將《條例》各項規定要求扎扎實實落到工作實處。

聚焦金融為民，多措并舉貫徹落實《條例》的管理規定

商業銀行要著眼金融強國建設目標，聚焦金融為民服務宗旨，依法依規履行經營者義務，保障金融消費者權利，提升人民群眾的共同福祉。

1.堅持黨中央對金融工作的集中統一領導。把金融工作的政治性、人民性貫穿于消費者權益保護工作始終，對標對表黨中央要求，著眼金融發展全局，從整體上謀劃金融消費者權益保護法規制度建設的推進落實，補短板、強弱項，建立健全體制機制，創新完善政策制度，豐富金融產品業務，優化改進服務流程，提升金融消費者素養，營造良好的金融服務生態。

2.努力踐行金融五篇大文章。以科技金融為支撐，加快培育發展新質生產力，實現高水平科技金融自立自強，提升金融產品服務的價值創造。以綠色金融為引領，站在人與自然和諧共生的高度，謀劃金融改革創新發展，推動實現綠色低碳的生產方式和生活方式，助力綠色大美中國建設。以數字金融為驅動，充分運用現代信息技術，與金融專業優勢緊密融合，找準業務發展的切入點、突破口，加快推動金融數字化轉型發展。以普惠金融發展為使命，圍繞金融服務戰略重點，加強對重大戰略、重點領域、薄弱環節的優質金融服務，統籌群體服務與個性化需求，全方位全過程全周期開創綠色、智能、普惠高質量金融服務新局，為消費者帶來實實在在的獲得感、幸福感、安全感。以養老金融綠色服務為底色，關懷關注老齡群體金融服務，根據不同服務對象分類施策，提高金融服務的適配性，前瞻規劃個人養老生活，全旅程提供金融管家服務，讓客戶盡享晚年幸福生活。

3.深耕細作金融消費者服務。商業銀行要以增進民生福祉，提高人民生活品質為己任，充分尊重并自覺保障金融消費者的基本權利，筑牢金融服務管理體系，強化法規政策執行，把金融消費者對美好生活的向往變為現實。堅持傳統服務與創新服務并重，提升消費服務智能化水平，做好金融消費者的兜底服務。建立綠色金融服務通道，關心關愛老年人、殘障人士等特殊群體，做好與其相適配的金融服務。關注薄弱地區金融服務，加大優質金融資源投入，保障偏遠地區、縣域鄉村金融服務需要。加強外籍人員服務，提高金融產品、服務工具的適應性、便利性，方便來華人員辦理業務，提升金融服務質效。

4.建立健全消費者權益保護各項制度。《條例》對消費者權益保護法規定的多項內容作了細化規定，要堅持制度先行，該新建的新建、該修訂的修訂、該補充的補充，及時對實施中的規定、辦法、細則進行補充完善，建立健全法規制度體系，為高質量實施消費者權益保護工作提供制度保障。

5.聚焦重點問題治理整治。把貫徹落實消費者權益保護工作作為推進金融高質量發展的戰略任務，提高政治站位，圍繞為民服務解難題，聚焦當前業務發展中的痛點難點堵點問題，直面消費者訴求和社會關切，下定決心花大氣力從根源上解決消費者急難愁盼，營造良好服務環境，扎實推進《條例》實施。

6.加強宣傳引導和培訓指導。積極普及金融法規知識，組織開展全員學習《條例》落實行動，自上而下集中學、全面學、貫通用，讓業務人員不僅要學法懂法，還要在實踐中守法用法，用法律武器保護金融消費者的合法權益。在客戶服務和業務辦理中，積極為客戶傳導政策、解疑答惑，提供溫馨服務，體驗制度優勢，保障金融業務安全平穩運行。

責任編輯_汲雪嬌