“5+3”工作法打造網點“高產良田”

中國工商銀行山東東營廣饒支行認真落實網點競爭力提升工作要求，樹立網點是全行核心優勢資源和經營發展根基理念，將網點競爭力提升確定為全行的基礎性工程、戰略性工程，通過實施“5+3”工作法，將網點競爭力提升與做好“五篇大文章”相結合，與金融工作“三大任務”相融合，實現了網點“畝均效益”與“綜合產能”雙提升，打造了新時期網點“高產良田”。目前廣饒支行各網點網均存貸款余額、增量均排名同業前列，創收能力位居系統內第一梯隊，網點綜合競爭力實力強勁。

推進網點現代化布局，發揮網點獨立能力

為做好綠色金融、普惠金融、養老金融工作，廣饒支行發力點向網點傾斜，以網點為軸向縣域、鄉村輻射，從而實現質的有效提升、量的合理增長。一是推動普惠業務下沉網點，提升網點普惠金融能力。施行部室人員分包網點模式，對網點普惠業務營銷人員進行從營銷、盡職調查、作業監督至貸后管理的全流程指導，輔助開展普惠產品、獎勵政策培訓，網點涌現更多普惠業務骨干。同時實施網點人員輪訓機制，抽調網點及客戶經理至部室進行換崗輪訓，參與部室普惠業務辦理，培養聯動意識，提升業務能力。目前廣饒支行具備獨立辦理普惠貸款能力網點占比100%，全年普惠貸款網點營銷占比65.71%，網點的獨立競爭能力得到有效提升。二是注重第三支柱網點轉化，提升網點養老金融業務能力。通過豐富網點服務內容，針對養老金融業務跨條線、跨層級、跨客群、跨周期的特點，以個人養老金、惠民惠農補貼、社保卡換發卡三項工作為中心，積極外出拓戶及宣講，抓住養老金融發展機遇，充實服務內涵，拓展服務外延。

建立網點多樣化結構，發揮網點綜合能力

為強化網點體系化、專業化、數字化、生態化營銷服務，加速推動“分田到戶、按戶考核”的客戶維護體系，沿資金鏈、客戶鏈構建起“大中小微個”的客戶結構與資源結構。一是聚焦個金業務多樣性，全面化網點競爭力考核。從儲蓄存款類、資產類、客戶類、效益類、貸款類四項主要指標展開，對各網點的核心競爭能力進行評價，依據評價結果對網點進行分類排名，清晰展示各網點在全行的位置和發展水平。對此將考核指標具體量化，以定量與定性考核相結合的方式，確定考核結果的全面性和準確性，考核結束及時將考核結果反饋網點并提出改進建議，激勵不斷深挖轉型，提升價值創造能力。二是聚焦對公業務發展短板，差異化網點競爭力考核。在存款增長與客戶拓展兩大板塊建立完整、透明、明確的網點及員工績效考核體系，使產品計價到人、績效直通到人，切實把網點打造為更具適應性、普惠性和競爭性的服務陣地，有效促進網點對公服務能力、資產經營能力提升，實現對公賬戶與公司存款的雙提雙進。輔以綜合結算、資產管理、保函、票據等業務拓展轄內重點客戶群的綜合金融服務，帶動了網點對公中收增長。三是聚焦機構核心業務，重點化網點競爭力考核。通過中間業務收入和機構賬戶開戶，二位一體對網點開展考核，標本兼修，機構金融向網點賦能，發揮“GBC+基礎性工程”聯動優勢，一點切入，多點受益。考核重點圍繞GBC、資金承接、網點競爭力提升、城鄉聯動推動鄉村振興、織網補網、代發業務、商戶營銷、手機銀行App建設等八項工作開展，以場景金融建設和數字化營銷為核心手段，以線上和線下渠道優化融合為有力支撐，做大客戶總量、做優客戶質量，聚焦重點核心賬戶，GBC三端協同發力、充分融合，放大倍增效應、乘數效應，加速構建均衡客戶生態，從而實現網點綜合能力提升。

夯實網點生態化基礎，發揮網點聯動能力

為發揮“GBC+”基礎工程在網點的效用提升，將政務、企業、個人三端有機結合，深化場景建設，以場景賦能網點競爭力長期提升。目前試點了全省首個“社保卡校園一卡通”應用，通過“兩微”“e繳費”“銀校通”“興農通”等平臺，開展批量線上獲客引流，為發展年輕客群及未來潛力客戶，把金融服務引進智慧校園，實現Z時代客群的逐年穩步增長；上線全省首個聚富通智慧校園項目，預計年交易筆數近萬筆，交易額破億元，全方位場景的建設在全省起到了率先垂范的作用；上線兩個重點“金融生態用卡場景打造”收單項目及四家“四星級大酒店收單項目”，重點打造“網點+商圈”“金融+消費”等多場景建設，結合“愛購商超”“愛購加油”等系列滿減活動，加大資源投入力度，深耕社區商圈，逐步形成吃、住、行、購一體信用卡生態消費場景，帶動周邊網點競爭力全面提升；上線政府智慧機關食堂及各鎮街道食堂刷臉就餐項目，通過政銀合作方式提供便捷服務，同時提升用卡活躍度。以上場景搭建，為網點服務提供了豐富平臺，有效拓展了客戶群體，發揮了網點聯動優勢，為網點帶來了新的活力和發展機遇。

提升網點數字化動能，發揮網點生產能力

借助東營工行組建“OT、D T、IT+”（運營技術、數字化技術、信息化+）孵化中心的契機，組織網點人員考取數字化運營師資質，網點數字化運營師占比高達81%。以此為基礎，與東營工行聯動搭建數字化運營中臺，根據網點客群特點及個性化需求，一點一策制定數字化運營方案，由分行直接給網點提供數據分析、活動權益、營銷費用等“點對點”支持，并做好慧用數、DIMO平臺、悟空模型等工具在網點的落地應用，提升了數字化賦能成效。同時，在網點實行“機器換人”方略，加大RPA在網點層面的創新應用，目前已投產單位結算賬戶RPA自動備案、報表數據RPA智能提取等項目，極大縮短了網點業務辦理時間，在釋放人力資源的同時提高了效率和準確率。

嚴抓網點智能化風控，發揮網點防控能力

為提升網點風險防范能力，持續強化網點風險防控，極力培育網點員工遵章守紀、合規經營意識，用三道防線助力網點競爭力提升零負擔。一是嚴守規章，預防風險。在網點大力開展合規文化建設，積極倡導合規操作、嚴控風險的合規文化。加大合規知識與技能培訓力度，在開展內控案防重點制度學習的同時，向員工回放日常不規范操作的監控錄像，評點不合規操作案例，以此開展警示教育，使員工對違章操作的行為有更直觀與清晰的認識，對照自查自糾，促進網點操作人員進一步明白規章制度和操作規程的要求，牢固樹立依法合規意識，遵章守法，達到警示教育、強化風險意識、提高風險防范能力的目的。二是嚴格操作，防范風險。嚴格要求網點現場管理人員認真履行風險控制職責，保證業務辦理的真實性、合規性，切實做好辦理業務的“四個必須”即辦理業務時必須嚴格檢查票據要素，辦理業務中必須嚴格審查合規授權，辦理業務后必須嚴格復查把關監督，日終前必須對當天辦理的業務票據進行再檢查，嚴格執行操作規范，把好第一道防線，嚴控操作造成的風險或損失。三是嚴格檢查，緩釋風險。加大檢查監督力度，將檢查工作定位于“重在防范、力在治本”，依據每個階段暴露風險點的不同，有的放矢地開展重點檢查，利用突擊檢查、強制休假、飛行檢查、調閱監控、實時監測等，持續提高對前臺業務與人員潛在風險的警覺性，及時消除隱患。在網點層面，明確現場主管責任，認真履職開展檢查監督，聚焦重點客戶、重點領域、重點崗位、重點場所和關鍵環節，深入開展案件風險自查、排查，做到問題早發現、隱患早處置。

做到客戶首選網點，搭建服務客戶主陣地

客戶資源是業務開展的前提與基礎，將提升“客戶黏性”作為網點競爭力提升的一項重要做法。一是深化“驛站+”場景建設，助推“養老金融”走深走實。各網點深度聚焦人口老齡化背景下銀發群體的實際需求，通過網點改造及政務合作進行“點對點”式場景搭建，形成由“支行至網點”、由“政府至社區街道”自上而下推動實施的適老運營新模式，不斷挖掘政銀合作契合點，探索網點“驛站+養老”生態化服務場景批量打造。二是建立健全專屬服務機制，提升網點適老服務水平。以“增強老年群體服務舒適性、易得性”為目標，加大專屬硬件設施供給，統一采購增配輪椅、拐杖、血壓儀、應急服務箱等助老便民服務設施，提升老年群體到店服務舒適度。同時，建立健全網點適老服務機制與舉措，提升適老服務響應能力，強化“綠色通道”、陪同指導、關心關愛、延伸服務等專屬政策執行。三是鍛造“工行驛站”服務品牌，提高網點惠民服務能力。持續深化網點宣傳政策、宣教知識職能，通過廳堂微沙龍、主題宣講等形式做好消保、金融知識宣傳，持續提升群眾金融安全與風險防范意識；通過“一對一”指導、分發宣傳資料等形式，做好預約取號、零錢包等政策的宣介，加快國家政策的宣傳貫徹。同時，通過開展“工驛暖心關愛行動”“致敬勞動者”“愛心助考”等系列服務主題活動，不斷豐富服務形式、擴大服務半徑。活動創立以來，已累計開展廳堂宣講200余場次，外出服務近60場次，惠及群眾逾千人。四是加大基層督導幫扶，助力網點精準施策補齊短板。持續做好轄內各網點服務管理“一點一策”幫扶，按季深入網點開展實地調研幫扶，幫助網點剖析薄弱環節、鎖定關鍵問題、明確整改方向，有針對性地提升服務管理質效。同時，以“傾聽基層心聲，解決員工所盼”為落腳點，在幫扶中開展基層員工服務管理工作滿意度問卷調查，使基層員工對改進建議、工作堵點等暢所欲言，了解基層工作負擔與痛點，持續優化管理流程，提高網點競爭能力。

做到政策落地網點，搭建政策宣傳主陣地

將網點五篇大文章生態化場景落地與網點政策宣傳有機結合，通過陣地宣傳、聯動宣傳、多維宣傳相結合，全面強化網點“宣傳政策的主陣地”作用提升，將為客戶找尋需求轉為客戶自助需求，大幅度提升了網點工作質效。一是開辟宣傳專區，提升網點陣地宣傳作用。以全面落實五篇大文章為主線，以網點裝修改造、存量網點布局優化調整為契機，以網點場景建設為抓手，將適老政策、普惠政策、電信詐騙防范、消費者權益保護等內容融入網點的生態化場景建設中，通過在網點中開辟政策宣傳專區等方式，提升對到店客戶的國家政策宣傳普及。二是開展聯動宣傳，提升網點政策宣傳范圍。引導轄內各網點通過設置宣傳臺、發放宣傳單、接受群眾咨詢等方式，深入社區、聯合相關政府機構持續開展政策宣傳活動，為人民群眾解讀相關國家與金融政策。特別是向老年客群宣傳電信詐騙和非法集資的基本特征，引導其樹立正確的投資理念，提高防騙識騙能力，增強安全防患意識，維護切身利益。三是發揮渠道優勢，提升網點政策宣傳成效。加強網點“電子渠道營銷傳播”信息宣傳，通過滾動播放各類宣傳口號，全面提升客戶對政策的了解。同時，在網點門楣顯示屏、落地廣告機、智能柜員機等設備布放“普惠金融推進月”“普聚金融服務、惠及千企萬戶”等宣傳標識，在顯著位置擺放政策活動宣傳海報，讓政策宣傳深入人心。

做到員工滿意網點，搭建人才培養主陣地

將員工能力提升與職業發展緊密結合，著力培養網點領軍人才，加強運營人員梯隊建設，積極落實績優員工激勵，將關心關愛落實到“每一日”，令員工有干勁，網點有效能。一是強化網點負責人領軍能力，打造能打勝仗隊伍。常態化做好網點負責人培訓工作，積極推動成果轉化，加快網點負責人隊伍建設，提升領軍能力，同時采取“線上自學+線下脫產”“課程培訓+業績競賽”“課題研究+成果展示”等多種形式，將課程所學知識轉化為經營發展動力，助力網點綜合競爭力全面提升。二是加強客服客戶經理關心關愛，提升網點內生動力。每年組織新員工崗前培訓工作，基于新生代性格特點和成長規律，通過“教學+實操”的形式，邀請優秀業務人員組建柔性團隊現場指導，創新運用智能陪練加深服務話術熟悉度。上崗后為每名新員工配備專門業務導師指導日常業務操作，幫助員工盡快適應新崗位，及時轉變角色。日常關愛員工成長，設立“客服經理關愛日”“客戶經理關愛日”兩個節日，為網點客服、客戶經理送上節日祝福與慰問，感謝其在平凡崗位的堅守付出，以員工獲得感、成就感、歸屬感激發做出更多貢獻，群策群力提升網點實力。

責任編輯_趙曉璐