“僅退款”大逆轉保護的是誰？

7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關規則于8月9日起正式實施。

消息一出，迅速引發熱議。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費者體驗的同時，盡可能保護商家的權益，并在二者之間達成巧妙平衡，對電商平臺來說至關重要。

從用戶角度來看，“僅退款”是一個好政策，但是濫用這個好政策“薅羊毛”的用戶并不是少數。衣服買來不拆吊牌、穿一個星期再退回都已不算新聞，東西到手再點“僅退款”，達成了一個完美的零元購。

但對平臺來說，很長時間以來，“僅退款”是行業標配。這個看起來一邊倒的措施，在很大程度上強化了用戶的消費信心，但這并不是一個健康的行為。

淘寶在618之后推出優化“僅退款”策略，而且明確提升了部分商家的售后自主權，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

這顯然是一個“端水”的政策。

對于平臺來講，商家側與用戶側共同構成了平臺活躍的兩端，一碗水端平，誰也不要欺負誰。淘寶賦予了優質商家售后自主權限，而其他不同分段的商家會有不同的處理權，這背后有一個“平臺更相信誰”的問題。

對于中小商家來說，努力成為4.8分以上店主的需求更迫切了，盡管在現階段仍然有一些消費者可能利用規則漏洞進行不正當操作，小商戶會面臨更大的售后壓力。

這碗水什么時候能夠端得平，壓力給到了淘寶的算法團隊。

“僅退款”應該是基于理想環境中的設計，把消費者簡單理解為“善”，把商家簡單理解為“惡”。

不當的規則將導致電商平臺上出現優質商家退場、劣質商家大行其道的現象：進一步降低商品質量，同時提高售價，賭一個退貨和不退貨的概率。

最終受到傷害的還是消費者。

1994年《中華人民共和國消費者權益保護法》施行時，就有專家提出過“誰來保護經營者”這一話題。

30年過去，游走在法律紅線之上和道德底線之下的“羊毛黨”崛起，借“打假”惡意索賠已成為一些“消費者”的致富之道。

守法的商家越來越卑微，缺乏誠信的“消費者”變得趾高氣揚，是我們所想看到的嗎？

目前，消費者和商家兩邊對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。如何平衡用戶體驗與商家正當權益保障，正在成為電商平臺必須面對的新課題。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費者體驗的同時盡可能保護商家的權益，在二者之間達成巧妙平衡，是一種及時的市場化的自我調整。

今年9月1日起，《網絡反不正當競爭暫行規定》將正式實施，其中規定“平臺經營者不得利用服務協議、交易規則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。”

所以，這次“僅退款”規則調整雖然鬧得沸沸揚揚，但這項規則還能否存在，才真正值得觀望。

近日，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”等與“僅退款”有關的話題頻繁登上熱搜。

可以說，以保護消費者權益為目的而設立的“僅退款”規則，在一定程度上造成了“雙輸”局面。

從法律角度說，“七天無理由退貨”不是無底線退貨。買家濫用“七天無理由退貨”規則和“僅退款”規則“薅羊毛”，直接損害賣家的合法權益，違反了民事活動的公平、誠信和公序良俗原則，違背了法律保護消費者權益的初衷。

《民法典》第一百三十二條規定，民事主體不得濫用民事權利損害他人合法權益。《消費者權益保護法》第四條明確規定，“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”

自今年7月1日起施行的《消費者權益保護法實施條例》第十九條第四款進一步規定，“消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。”

由此可以看出，半年之后，淘寶率先優化“僅退款”規則、調整“僅退款”策略，不是消費者權益保護的倒退，而是均衡消費者和商家權益。

這實質上是回歸“僅退款”售后機制的依法維權初心，更能發揮“僅退款”規則的功能效果，以此謀求商家和消費者權益最大化。